聯(lián)通外呼客服培訓(xùn)演講人：日期:目錄CATALOGUE02.電話溝通技巧04.產(chǎn)品介紹技巧05.異議處理與成交01.03.客戶需求分析06.績(jī)效提升策略外呼基礎(chǔ)知識(shí)01PART外呼基礎(chǔ)知識(shí)客服角色定位企業(yè)形象代言人數(shù)據(jù)收集與分析橋梁需求挖掘與問題解決者外呼客服是企業(yè)與客戶溝通的第一線，需通過專業(yè)話術(shù)和規(guī)范服務(wù)傳遞企業(yè)品牌價(jià)值，維護(hù)統(tǒng)一服務(wù)形象。通過主動(dòng)外呼了解客戶潛在需求，提供個(gè)性化解決方案，同時(shí)處理投訴、咨詢等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。記錄客戶反饋信息，為市場(chǎng)策略優(yōu)化和產(chǎn)品改進(jìn)提供一線數(shù)據(jù)支持?；舅刭|(zhì)要求語言表達(dá)能力掌握標(biāo)準(zhǔn)普通話，具備清晰、流暢的表達(dá)能力，能根據(jù)客戶類型調(diào)整溝通節(jié)奏與措辭。情緒管理與抗壓能力面對(duì)客戶質(zhì)疑或拒絕時(shí)保持冷靜，通過共情技巧化解矛盾，確保服務(wù)專業(yè)性。產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備熟悉企業(yè)400業(yè)務(wù)范圍、資費(fèi)政策及技術(shù)實(shí)現(xiàn)原理（如號(hào)碼透?jìng)骷夹g(shù)），確保解答準(zhǔn)確性?；A(chǔ)工具操作熟練使用CRM系統(tǒng)、外呼平臺(tái)及錄音質(zhì)檢工具，高效完成工單錄入與信息查詢。高效工作流程外呼前準(zhǔn)備核查客戶資料庫，明確外呼目標(biāo)（如回訪、營(yíng)銷），制定話術(shù)腳本并測(cè)試通信設(shè)備穩(wěn)定性。數(shù)據(jù)復(fù)盤優(yōu)化定期分析接通率、轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)，針對(duì)共性問題調(diào)整話術(shù)或協(xié)調(diào)技術(shù)部門優(yōu)化400線路配置。通話中執(zhí)行遵循“問候-身份確認(rèn)-需求引導(dǎo)-解決方案-結(jié)束語”流程，實(shí)時(shí)記錄關(guān)鍵信息至系統(tǒng)。外呼后跟進(jìn)分類標(biāo)記客戶意向級(jí)別，24小時(shí)內(nèi)提交服務(wù)報(bào)告，高價(jià)值客戶轉(zhuǎn)入二次跟進(jìn)流程。02PART電話溝通技巧開場(chǎng)白技巧標(biāo)準(zhǔn)化問候語使用“您好，我是中國(guó)聯(lián)通XX號(hào)客服代表”作為統(tǒng)一開場(chǎng)，明確身份并傳遞專業(yè)性，同時(shí)需保持語調(diào)親切自然，避免機(jī)械背誦。目的清晰化在開場(chǎng)10秒內(nèi)說明來電意圖，例如“本次聯(lián)系是為您推薦5G套餐升級(jí)權(quán)益”或“針對(duì)您上月賬單異常進(jìn)行回訪”，確?？蛻艨焖倮斫鉁贤ㄖ黝}?？蛻粜畔⒋_認(rèn)主動(dòng)核對(duì)客戶姓名或手機(jī)尾號(hào)（如“請(qǐng)問是張先生/女士嗎？”），既體現(xiàn)服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)性，又能快速建立信任基礎(chǔ)。聲音與用詞優(yōu)化語音控制訓(xùn)練通過腹式呼吸練習(xí)保持聲音穩(wěn)定，語速控制在每分鐘180-200字，避免方言干擾；針對(duì)老年客戶需適當(dāng)放慢語速并提高音量清晰度。情感共鳴技巧在客戶抱怨時(shí)使用“理解您的著急”“感謝您的耐心反饋”等共情語句，配合適度的語氣停頓（0.5-1秒）增強(qiáng)情感傳遞效果。正向詞匯替換將“不能”改為“建議您可以選擇”，用“稍后為您查詢”替代“我不知道”，減少否定性表達(dá)；專業(yè)術(shù)語（如“VoLTE”“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”）需搭配白話解釋。基礎(chǔ)層記錄客戶訴求（如套餐變更），中層捕捉情緒信號(hào)（如不耐煩語調(diào)），深層分析潛在需求（如流量不足背后的高頻使用場(chǎng)景）。三級(jí)傾聽法從開放式問題（“您對(duì)當(dāng)前套餐有哪些不滿意？”）過渡到封閉式確認(rèn)（“是否需要優(yōu)先解決流量不足問題？”），逐步鎖定服務(wù)焦點(diǎn)。漏斗式提問針對(duì)價(jià)格敏感客戶，采用“價(jià)值拆解法”（“日均成本僅X元，含XXGB流量”）；對(duì)猶豫客戶可提出“體驗(yàn)期方案”降低決策壓力。異議處理話術(shù)傾聽與提問策略03PART客戶需求分析個(gè)人用戶家庭用戶主要關(guān)注套餐資費(fèi)、流量使用、信號(hào)覆蓋等基礎(chǔ)服務(wù)需求，需快速響應(yīng)并簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程。側(cè)重寬帶覆蓋、多終端共享套餐及家庭增值服務(wù)（如IPTV、智能家居），需提供組合方案推薦?？蛻纛愋妥R(shí)別企業(yè)客戶需求集中于專線服務(wù)、云服務(wù)、集團(tuán)號(hào)碼管理等B端解決方案，需強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定性和定制化支持。老年群體對(duì)語音通話、簡(jiǎn)易操作界面及線下服務(wù)依賴度高，需耐心引導(dǎo)并避免復(fù)雜術(shù)語。需求挖掘方法主動(dòng)提問技巧通過開放式問題（如“您目前使用中有哪些不便？”）引導(dǎo)客戶表達(dá)深層需求，結(jié)合封閉式問題確認(rèn)細(xì)節(jié)。利用客戶歷史消費(fèi)記錄、流量使用峰值等數(shù)據(jù)，預(yù)判潛在需求（如推薦大流量套餐給高頻用戶）。模擬客戶使用場(chǎng)景（如出差、居家辦公）針對(duì)性推薦國(guó)際漫游包或?qū)拵Ъ铀俜?wù)。捕捉客戶語氣、停頓等非語言信息，及時(shí)調(diào)整話術(shù)并復(fù)述需求以確認(rèn)準(zhǔn)確性。行為數(shù)據(jù)分析場(chǎng)景化溝通傾聽與反饋基于現(xiàn)有服務(wù)推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品（如為流量不足用戶疊加提速包或推薦副卡共享套餐）。針對(duì)客戶抱怨（如信號(hào)弱）推出信號(hào)增強(qiáng)設(shè)備或切換至更優(yōu)基站套餐。結(jié)合促銷活動(dòng)（如“預(yù)存話費(fèi)送權(quán)益”）推動(dòng)客戶升級(jí)高價(jià)值套餐。通過案例說明企業(yè)客戶專網(wǎng)服務(wù)可降低通信成本，引導(dǎo)從個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向企業(yè)服務(wù)簽約。潛在需求轉(zhuǎn)化交叉銷售策略痛點(diǎn)解決方案限時(shí)優(yōu)惠刺激長(zhǎng)期價(jià)值傳遞04PART產(chǎn)品介紹技巧深入掌握聯(lián)通各類產(chǎn)品的核心功能、技術(shù)參數(shù)及適用場(chǎng)景，包括5G套餐、寬帶業(yè)務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)卡等，確保能準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于網(wǎng)速、覆蓋范圍、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)問題。產(chǎn)品知識(shí)掌握全面了解產(chǎn)品功能系統(tǒng)分析聯(lián)通產(chǎn)品與移動(dòng)、電信同類產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)，例如聯(lián)通5G基站部署密度更高、家庭寬帶融合套餐性價(jià)比更突出等，以便在溝通中強(qiáng)化客戶選擇理由。熟悉競(jìng)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)定期參加新產(chǎn)品培訓(xùn)，及時(shí)掌握限時(shí)促銷政策（如合約機(jī)補(bǔ)貼、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)優(yōu)惠）、季節(jié)性活動(dòng)（暑期學(xué)生套餐）等臨時(shí)性產(chǎn)品信息，避免向客戶傳遞過期內(nèi)容。動(dòng)態(tài)更新產(chǎn)品庫特征(Feature)精準(zhǔn)描述針對(duì)"智慧沃家"融合套餐，明確說明其包含的200M寬帶、3張副卡共享40GB流量、4K超清IPTV等硬性配置指標(biāo)，用數(shù)據(jù)建立專業(yè)可信度。優(yōu)勢(shì)(Advantage)場(chǎng)景化呈現(xiàn)結(jié)合客戶家庭人數(shù)多、有在線教育需求的特點(diǎn)，突出套餐內(nèi)多終端共享流量可避免限速煩惱，高清視頻資源庫滿足孩子學(xué)習(xí)娛樂需求等實(shí)際使用價(jià)值。利益(Benefit)量化計(jì)算通過對(duì)比單買寬帶+手機(jī)套餐的年費(fèi)支出，演示辦理融合套餐每年可節(jié)省約600元的話術(shù)技巧，讓客戶直觀感知經(jīng)濟(jì)收益。FAB法則應(yīng)用需求痛點(diǎn)深度挖掘向企業(yè)客戶介紹物聯(lián)網(wǎng)卡業(yè)務(wù)時(shí)，不僅說明單卡資費(fèi)，更強(qiáng)調(diào)聯(lián)通全國(guó)覆蓋的NB-IoT網(wǎng)絡(luò)可支撐智能水表、共享設(shè)備等千萬級(jí)終端接入的未來擴(kuò)展?jié)摿ΑｉL(zhǎng)期價(jià)值延伸闡釋風(fēng)險(xiǎn)保障強(qiáng)化信任主動(dòng)告知客戶"不滿意無條件退訂"服務(wù)承諾，詳細(xì)解釋7天體驗(yàn)期內(nèi)可全額退款的政策條款，消除客戶決策顧慮。通過開放式提問了解客戶當(dāng)前使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)的具體困擾（如視頻卡頓、國(guó)際漫游費(fèi)用高），針對(duì)性推薦聯(lián)通"冰激凌套餐"的全程不限速、含15國(guó)免費(fèi)漫游等匹配性功能。價(jià)值導(dǎo)向介紹05PART異議處理與成交異議應(yīng)對(duì)策略首先需耐心傾聽客戶異議，通過復(fù)述問題確認(rèn)理解，并表達(dá)同理心（如“理解您的擔(dān)憂”），降低客戶抵觸情緒，為后續(xù)溝通奠定基礎(chǔ)。傾聽與共情將異議分為價(jià)格敏感型（如“套餐太貴”）、功能質(zhì)疑型（如“信號(hào)覆蓋差”）和服務(wù)不滿型（如“投訴未解決”），針對(duì)不同類型提供定制化解決方案，例如對(duì)比競(jìng)品性價(jià)比或提供補(bǔ)償方案。分類處理法用數(shù)據(jù)或案例反駁客戶誤解，如展示網(wǎng)絡(luò)覆蓋率報(bào)告、用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，或推薦相似客戶的成功使用案例，增強(qiáng)說服力。證據(jù)支撐法成交信號(hào)識(shí)別主動(dòng)詢問細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問套餐具體內(nèi)容（如“流量超了怎么收費(fèi)”）、優(yōu)惠截止時(shí)間或辦理流程時(shí)，表明其有購(gòu)買意向，需快速響應(yīng)并提供清晰指引。客戶多次比較不同套餐優(yōu)缺點(diǎn)（如“這個(gè)和XXX套餐哪個(gè)劃算”），可視為潛在成交信號(hào)，此時(shí)需強(qiáng)化產(chǎn)品差異化優(yōu)勢(shì)（如“贈(zèng)送會(huì)員權(quán)益”）。通話中語氣放松、語速放緩或主動(dòng)確認(rèn)個(gè)人信息（如“我的地址是…”），均暗示客戶心理已接受產(chǎn)品，應(yīng)適時(shí)推進(jìn)成交。反復(fù)對(duì)比猶豫非語言信號(hào)成交鞏固技巧后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)成交后主動(dòng)告知服務(wù)熱線（10010/10015）、微信客服入口及專屬經(jīng)理聯(lián)系方式，承諾24小時(shí)內(nèi)回訪確認(rèn)使用情況，提升客戶安全感與黏性。風(fēng)險(xiǎn)消除承諾提供試用期、無理由退訂或違約金豁免條款（如“7天內(nèi)不滿意可全額退款”），減少客戶后顧之憂。限時(shí)優(yōu)惠刺激強(qiáng)調(diào)“本月辦理可享額外100分鐘通話”等短期福利，制造緊迫感；同時(shí)說明長(zhǎng)期價(jià)值（如“兩年節(jié)省XXX元”），雙重驅(qū)動(dòng)客戶決策。06PART績(jī)效提升策略時(shí)間管理方法碎片化時(shí)間整合利用通話間隔、等待接聽等碎片時(shí)間完成客戶信息預(yù)讀、工單記錄或知識(shí)庫更新，通過標(biāo)準(zhǔn)化模板（如快速記錄話術(shù)要點(diǎn)）提升工作效率。智能工具輔助部署AI外呼系統(tǒng)自動(dòng)過濾無效號(hào)碼，結(jié)合CRM系統(tǒng)智能排班功能，避開客戶非活躍時(shí)段（如午休、深夜），減少無效外呼時(shí)長(zhǎng)。優(yōu)先級(jí)劃分與任務(wù)分配采用四象限法則（緊急/重要矩陣）對(duì)每日外呼任務(wù)進(jìn)行分類，優(yōu)先處理高價(jià)值客戶或投訴類電話，同時(shí)合理分配批量外呼與個(gè)性化服務(wù)的時(shí)間比例，確保資源利用率最大化。030201數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化多維度指標(biāo)分析A/B測(cè)試迭代客戶畫像深度應(yīng)用定期復(fù)盤接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)化率等核心KPI，通過漏斗模型定位流失環(huán)節(jié)（如開場(chǎng)白吸引力不足、異議處理效率低），針對(duì)性優(yōu)化話術(shù)腳本。整合歷史通話記錄、消費(fèi)行為等數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶標(biāo)簽體系（如“價(jià)格敏感型”“服務(wù)需求型”），制定差異化外呼策略，提升精準(zhǔn)營(yíng)銷成功率。對(duì)同一客戶群分組測(cè)試不同話術(shù)版本（如促銷話術(shù)vs痛點(diǎn)解決話術(shù)），通過對(duì)比轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)篩選最優(yōu)方案，并納入標(biāo)準(zhǔn)化流程持續(xù)迭代。實(shí)戰(zhàn)演練實(shí)施案例庫共享機(jī)制建立典型成功/失敗案例庫（含錄