2025年12月呼叫中心服務(wù)員-中級(jí)工習(xí)題庫(kù)與答案（附解析）一、單選題（共10題，每題1分，共10分）1.在Word2000中，已被選取的文字的下方設(shè)置有單線下劃線，單擊工具欄上（），可以將文字的下劃線取消并設(shè)置為粗體。A、U和I按鈕B、B和I按鈕C、U按鈕D、U和B按鈕正確答案：D2.電力系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)最基本的特征是（）。A、電流增大，電壓升高B、電流減少，電壓升高C、電壓降低，電流增大D、電壓降低，電流減小正確答案：C答案解析：當(dāng)電力系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，故障點(diǎn)處的阻抗突然減小，導(dǎo)致電流增大，同時(shí)由于線路上有電壓降，會(huì)使得故障點(diǎn)附近的電壓降低。所以最基本的特征是電壓降低，電流增大。3.對(duì)未裝計(jì)費(fèi)（）的臨時(shí)用電者，應(yīng)按用電設(shè)備容量、使用時(shí)間、用電類別計(jì)收電費(fèi)。A、電能表B、電流表C、功率表D、電壓表正確答案：A答案解析：臨時(shí)用電者若未裝計(jì)費(fèi)電能表，就無(wú)法準(zhǔn)確計(jì)量其實(shí)際用電量，所以應(yīng)按用電設(shè)備容量、使用時(shí)間、用電類別來(lái)計(jì)收電費(fèi)。電流表用于測(cè)量電流，電壓表用于測(cè)量電壓，功率表用于測(cè)量功率，它們都不能直接準(zhǔn)確計(jì)量用電量，只有電能表能計(jì)量電量。4.服務(wù)調(diào)度員負(fù)責(zé)將計(jì)劃停電延期信息告知（），由95598做好客戶解釋工作。A、95598B、設(shè)備運(yùn)維人員C、服務(wù)調(diào)度員D、配網(wǎng)調(diào)度員正確答案：A答案解析：服務(wù)調(diào)度員負(fù)責(zé)將計(jì)劃停電延期信息告知95598，然后由95598做好客戶解釋工作。5.《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中，對(duì)接待有如下規(guī)定：屬于供電企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，不論是否對(duì)口，接待人員都要（）并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。A、推脫B、認(rèn)真傾聽(tīng)C、迅速反應(yīng)D、先把自己的事處理好正確答案：B答案解析：接待客戶時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶需求是基礎(chǔ)，只有這樣才能更好地了解情況并為客戶提供準(zhǔn)確信息，推脫、先處理自己的事等做法都是不正確的，迅速反應(yīng)但不認(rèn)真傾聽(tīng)也無(wú)法真正滿足客戶需求，所以不論是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。6.監(jiān)察部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)渠道的（）工作。A、意見(jiàn)B、投訴C、建議D、行風(fēng)監(jiān)督正確答案：D答案解析：監(jiān)察部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)渠道的行風(fēng)監(jiān)督工作，通過(guò)對(duì)服務(wù)渠道的監(jiān)察，確保服務(wù)質(zhì)量、行風(fēng)合規(guī)等方面符合要求，維護(hù)良好的服務(wù)環(huán)境和行業(yè)風(fēng)氣。投訴、建議、意見(jiàn)通常由專門的投訴處理部門、客戶反饋管理部門等負(fù)責(zé)處理，監(jiān)察部門主要側(cè)重于監(jiān)督性質(zhì)的工作。7.（）的有效期為一年。A、低壓供電方案B、高壓供電方案C、所有供電方案D、以上皆非正確答案：B答案解析：高壓供電方案的有效期為一年。供電方案的有效期是根據(jù)不同類型有所區(qū)別的，低壓供電方案的有效期一般為三個(gè)月，而高壓供電方案有效期為一年。8.對(duì)情況緊急、涉及重要客戶或影響企業(yè)形象的，服務(wù)調(diào)度直接提級(jí)，歸口部門在（）內(nèi)組織處理并反饋處理情況。A、5個(gè)工作日B、當(dāng)天C、1個(gè)工作日D、3個(gè)工作日正確答案：B9.根據(jù)客戶投訴舉報(bào)的重要程度及可能造成的影響，將客戶投訴舉報(bào)分為（）三個(gè)等級(jí)。A、特大、重大、一般B、重大、較大、普通C、重大、較大、一般D、特大、較大、一般正確答案：C答案解析：客戶投訴舉報(bào)分為重大、較大、一般三個(gè)等級(jí)。這是根據(jù)投訴舉報(bào)的重要程度及可能造成的影響來(lái)劃分的。重大投訴舉報(bào)影響范圍廣、危害大；較大投訴舉報(bào)有一定影響和危害；一般投訴舉報(bào)影響相對(duì)較小。10.經(jīng)過(guò)計(jì)量電表后，自行向另一用電客戶供電，是（）。A、竊電B、違約用電C、生產(chǎn)需要D、正常用電正確答案：B答案解析：該行為屬于違約用電行為。私自向另一用電客戶供電，違反了供用電相關(guān)規(guī)定，擾亂了正常的供用電秩序，所以屬于違約用電。二、多選題（共10題，每題1分，共10分）1.信息機(jī)房設(shè)備日常巡檢哪些事項(xiàng)（）。A、機(jī)房空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)B、信息系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)C、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)D、服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)正確答案：ABCD答案解析：信息機(jī)房設(shè)備日常巡檢包含多個(gè)方面，服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)直接影響業(yè)務(wù)處理能力，需檢查是否正常運(yùn)行有無(wú)異常報(bào)錯(cuò)等；機(jī)房空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)關(guān)乎機(jī)房溫濕度，對(duì)設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行至關(guān)重要；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)決定網(wǎng)絡(luò)通信是否暢通；信息系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)反映整體業(yè)務(wù)系統(tǒng)的工作情況，這些都是巡檢的重要事項(xiàng)。2.以下屬于確定供電方案的內(nèi)容的是（）。A、客戶是否屬于法人B、客戶的供電電壓等級(jí)C、業(yè)擴(kuò)費(fèi)用的收取D、客戶的供電容量正確答案：BCD3.涉密計(jì)算機(jī)是指（）、輸出國(guó)家秘密信息的計(jì)算機(jī)及其系統(tǒng)。A、存儲(chǔ)B、處理C、傳遞D、采集正確答案：ABCD答案解析：涉密計(jì)算機(jī)是指采集、存儲(chǔ)、處理、傳遞、輸出國(guó)家秘密信息的計(jì)算機(jī)及其系統(tǒng)。這幾個(gè)方面涵蓋了涉密計(jì)算機(jī)對(duì)國(guó)家秘密信息從獲取到輸出的整個(gè)過(guò)程，只要在其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)涉及國(guó)家秘密信息處理的計(jì)算機(jī)及其系統(tǒng)都屬于涉密計(jì)算機(jī)范疇。4.標(biāo)準(zhǔn)化的供電方案免審批關(guān)鍵要素包括（）等。A、供配電房配置B、變壓器組成和配置C、計(jì)量方式D、供電線路接入方式正確答案：ABCD答案解析：1.**供電線路接入方式**：標(biāo)準(zhǔn)化供電方案中供電線路接入方式有明確規(guī)范，在一定范圍內(nèi)符合特定接入方式的標(biāo)準(zhǔn)化供電方案可免審批，所以它是關(guān)鍵要素之一。2.**供配電房配置**：供配電房的配置如布局、設(shè)備選型等若符合標(biāo)準(zhǔn)化要求，也可在免審批范疇內(nèi)，屬于關(guān)鍵要素。3.**變壓器組成和配置**：變壓器的組成及配置的標(biāo)準(zhǔn)化，是免審批供電方案的重要考量方面，屬于關(guān)鍵要素。4.**計(jì)量方式**：計(jì)量方式的標(biāo)準(zhǔn)化也是標(biāo)準(zhǔn)化供電方案免審批的關(guān)鍵內(nèi)容之一。5.根據(jù)電力服務(wù)事件的危害程度和影響范圍，將電力服務(wù)事件分級(jí)，分別是（）。A、特別重大B、重大C、較大D、一般正確答案：ABCD答案解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，電力服務(wù)事件按照危害程度和影響范圍分為特別重大、重大、較大、一般四級(jí)，對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)分別是A、B、C、D。6.計(jì)劃停電工作未能如期完成，工作人員需在全方位系統(tǒng)發(fā)送延期信息通知客戶時(shí),應(yīng)（）。A、找到該停電線路的延期通知B、核對(duì)停電范圍C、核對(duì)信息內(nèi)容后發(fā)送信息通知受影響的客戶D、對(duì)該停電計(jì)劃延期正確答案：ABCD7.根據(jù)發(fā)生停電設(shè)備的電壓等級(jí)、停電原因和影響程度等劃分，突發(fā)停電事件可分為：（）和（）。A、故障停電B、計(jì)劃停電C、欠費(fèi)停電D、緊急限電正確答案：AD答案解析：突發(fā)停電事件根據(jù)發(fā)生停電設(shè)備的電壓等級(jí)、停電原因和影響程度等劃分，可分為故障停電和緊急限電。故障停電是指電力系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備發(fā)生故障導(dǎo)致的停電；緊急限電是在電力供應(yīng)緊張等特殊情況下，采取的限制部分用戶用電的措施。計(jì)劃停電是有計(jì)劃安排的停電，欠費(fèi)停電是因用戶欠費(fèi)導(dǎo)致的停電，均不屬于根據(jù)這種劃分方式的類別。8.歸口管理部門擬定處理答復(fù)意見(jiàn)，反饋至服務(wù)調(diào)度員。處理答復(fù)意見(jiàn)包括：調(diào)查處理情況、（）等。A、下一步處理措施B、處理方案C、處理結(jié)果D、責(zé)任歸屬正確答案：ABC9.在停電集中監(jiān)控過(guò)程中，服務(wù)調(diào)度員涉及的環(huán)節(jié)包括（）。A、持續(xù)監(jiān)控B、歸檔C、服務(wù)監(jiān)控D、異常處置及服務(wù)調(diào)度E、獲取突發(fā)停電信息并發(fā)布正確答案：ABCDE答案解析：1.**服務(wù)監(jiān)控**：服務(wù)調(diào)度員首先要對(duì)停電相關(guān)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，這是整個(gè)停電集中監(jiān)控過(guò)程的起始環(huán)節(jié)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題或異常情況，所以選項(xiàng)A正確。2.**獲取突發(fā)停電信息并發(fā)布**：當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)停電事件時(shí)，服務(wù)調(diào)度員需要獲取準(zhǔn)確的停電信息，并及時(shí)將其發(fā)布給相關(guān)部門和人員，以便各方能夠及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，因此選項(xiàng)B正確。3.**異常處置及服務(wù)調(diào)度**：針對(duì)停電過(guò)程中出現(xiàn)的各種異常情況，服務(wù)調(diào)度員要進(jìn)行有效的處置，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行服務(wù)調(diào)度，協(xié)調(diào)各方資源，保障停電期間的各項(xiàng)服務(wù)正常進(jìn)行，所以選項(xiàng)C正確。4.**持續(xù)監(jiān)控**：在停電期間，服務(wù)調(diào)度員需要持續(xù)對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，隨時(shí)關(guān)注停電狀態(tài)、相關(guān)設(shè)備運(yùn)行情況以及各項(xiàng)服務(wù)的執(zhí)行情況等，確保問(wèn)題能夠及時(shí)被發(fā)現(xiàn)和解決，選項(xiàng)D正確。5.**歸檔**：停電集中監(jiān)控結(jié)束后，服務(wù)調(diào)度員要對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行歸檔，記錄相關(guān)信息和處理情況，以便日后查閱和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，所以選項(xiàng)E正確。10.經(jīng)濟(jì)合同應(yīng)具備以下主要條款（）。A、違約責(zé)任B、價(jià)款或者酬金C、數(shù)量和質(zhì)量D、標(biāo)的E、履行的期限、地點(diǎn)和方式正確答案：ABCDE答案解析：經(jīng)濟(jì)合同應(yīng)具備的主要條款包括標(biāo)的，這是合同當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù)共同指向的對(duì)象；數(shù)量和質(zhì)量，明確了交易的具體量化標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)要求；價(jià)款或者酬金，規(guī)定了獲得商品或服務(wù)應(yīng)支付的代價(jià)；履行的期限、地點(diǎn)和方式，確定了合同履行的時(shí)間、地點(diǎn)及具體操作方式；違約責(zé)任，約束雙方嚴(yán)格履行合同，當(dāng)一方違約時(shí)需承擔(dān)的責(zé)任。這些條款共同構(gòu)成了經(jīng)濟(jì)合同的基本框架，保障合同的順利履行和當(dāng)事人的合法權(quán)益。三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.與客戶溝通時(shí)，盡量使用電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)，增強(qiáng)與客戶的交流效果。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.三相電動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)子和定子要同時(shí)通電才能工作。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.服務(wù)調(diào)度應(yīng)在計(jì)劃停電7天前進(jìn)行遠(yuǎn)程渠道通告檢查，臨時(shí)停電24小時(shí)前進(jìn)行遠(yuǎn)程渠道通告檢查。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.服務(wù)調(diào)度人員對(duì)未按時(shí)通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道計(jì)劃停電信息通告的，發(fā)起預(yù)警。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)低壓計(jì)劃停電變更的客戶通知。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.對(duì)于重要客戶，各單位可參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定細(xì)分為特級(jí)、一級(jí)重要客戶等。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.更換熔體或熔管，必須在不帶電的情況下進(jìn)行。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：電力客戶正式用電后，由于電力客戶原因需要在原址改變供電電壓等級(jí)的一種變更用電事宜，簡(jiǎn)稱改壓。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.CPU的含義是中央處理器。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.居民階梯電價(jià)將城鄉(xiāng)居民每月用電量劃分為三檔，電價(jià)實(shí)行分檔遞減。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.一般客戶變壓器的最高負(fù)載率不宜大于85%。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.供電企業(yè)應(yīng)在下述期限內(nèi)向客戶出具供電方案答復(fù)通知書(shū)，非供電企業(yè)原因造成供電方案答復(fù)延誤的，應(yīng)將有關(guān)情況記錄存檔，并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.在向客戶提問(wèn)時(shí)要盡可能地站在公司利益的立場(chǎng)上提問(wèn)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14.承諾服務(wù)是兌現(xiàn)承諾的過(guò)程和具體的行為，是承諾人為了兌現(xiàn)承諾條款所進(jìn)行的一系列實(shí)踐活動(dòng)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.客戶在營(yíng)業(yè)廳平均等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.使用全方位系統(tǒng)的信息發(fā)布功能通知客戶時(shí)，可選擇的發(fā)布渠道有5種。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.服務(wù)調(diào)度人員接到客服人員傳遞的投訴、行風(fēng)舉報(bào)工單后，對(duì)投訴、行風(fēng)舉報(bào)工單完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行審核、過(guò)濾后傳遞處理。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.機(jī)房空氣太干燥容易引起靜電效應(yīng)，威脅設(shè)備的安全。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A19.反饋答復(fù)意見(jiàn)環(huán)節(jié)中，歸口管理部門擬定處理答復(fù)意見(jiàn)，在接收到提級(jí)處理問(wèn)題后5個(gè)工作日內(nèi)，反饋至服務(wù)調(diào)度員。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B20.檢定證書(shū)只須有檢定、核驗(yàn)人員簽字并加蓋檢定單位印章。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B21.開(kāi)關(guān)按使用環(huán)境分為戶外、戶內(nèi)兩種。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A22.計(jì)量裝置的運(yùn)行情況由計(jì)量人員負(fù)責(zé)，用電檢查人員不必對(duì)其進(jìn)行檢查。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B23.因用戶原因連續(xù)6個(gè)月不能如期抄到計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)通知該用戶終止用電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A24.絕緣棒需要半年試驗(yàn)一次。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B25.意見(jiàn)是指希望供電企業(yè)對(duì)供電服務(wù)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)一步改進(jìn)完善，并提出具體建議的訴求。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B26.Windows操作系統(tǒng)各種版本均適合作網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的基本平臺(tái)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B27.如果某一供電區(qū)域內(nèi)同時(shí)發(fā)生多起故障，導(dǎo)致?lián)屝薨酂o(wú)法按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)而造成超時(shí)，則本次超時(shí)不應(yīng)計(jì)入超時(shí)率統(tǒng)計(jì)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B28.供電企業(yè)在受理客戶報(bào)裝申請(qǐng)時(shí)，必須核實(shí)客戶結(jié)清電費(fèi)以及無(wú)違約用電、竊電等行為。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A29.可以約時(shí)進(jìn)行配電線路電氣操作。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B30.電力生產(chǎn)和其他工業(yè)生產(chǎn)相似，產(chǎn)品即電能可以儲(chǔ)存，其生產(chǎn)、傳輸、分配可以不在同一時(shí)間內(nèi)完成。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B31.故障報(bào)修城市用戶應(yīng)在45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A32.根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》,在減容期限內(nèi)要求恢復(fù)用電時(shí)，應(yīng)在五天前向供電企業(yè)辦理恢復(fù)用電手續(xù)，基本電費(fèi)從啟封之日起計(jì)收。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A33.高壓計(jì)劃停電管理中配電人員停（送）電操作完成后10分鐘內(nèi)報(bào)送實(shí)際停（送）電時(shí)間、實(shí)際環(huán)網(wǎng)（解環(huán)）時(shí)間。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B34.三相電能表與三相電能表之間的水平間距不小于90mm。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B35.用戶遷址，需在10天前向供電企業(yè)提出申請(qǐng)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案