客戶服務(wù)管理員模擬練習(xí)題一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.市場(chǎng)細(xì)分的客觀基礎(chǔ)是()A、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的差異性B、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的同一性C、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的共同性D、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的多樣性正確答案：A答案解析：市場(chǎng)細(xì)分的客觀基礎(chǔ)是消費(fèi)需求的差異性。由于消費(fèi)者的需求存在差異，企業(yè)為了更好地滿足不同消費(fèi)者的需求，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，才進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，將整個(gè)市場(chǎng)劃分為不同的細(xì)分市場(chǎng)。2.獨(dú)立性較強(qiáng),對(duì)所要購買的商品性能和商品知識(shí)了解得比較多,一般不受外界購買行為影響的客戶,最有可能是()A、沉默型客戶B、男性客戶C、女性客戶D、健談型客戶正確答案：B答案解析：這類客戶通常獨(dú)立性較強(qiáng)，對(duì)商品有較多了解且不易受外界影響，男性客戶在很多情況下符合這一特點(diǎn)，相對(duì)女性客戶整體上可能更偏向獨(dú)立性強(qiáng)、對(duì)商品知識(shí)了解多且不易受外界購買行為影響。健談型客戶主要體現(xiàn)在交流方面，與題干所描述的獨(dú)立性等特點(diǎn)關(guān)系不大；沉默型客戶側(cè)重于性格安靜不代表獨(dú)立性強(qiáng)等。3.對(duì)于企業(yè)來說,投訴的客戶類型一般是()度很高的客戶。A、反映B、同理C、專業(yè)D、忠誠正確答案：D答案解析：投訴的客戶類型一般是忠誠度很高的客戶。這類客戶對(duì)企業(yè)有較高期望，因重視企業(yè)才會(huì)在不滿意時(shí)進(jìn)行投訴，希望企業(yè)改進(jìn)以維持良好關(guān)系，所以忠誠度較高。4.消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距的措施不包括()。A、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸,了解客戶期望B、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)C、與一線人員溝通,鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)正確答案：D答案解析：消除客戶期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望認(rèn)識(shí)之間差距的措施包括：與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通關(guān)系，以便及時(shí)準(zhǔn)確了解客戶期望并反饋；組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)，使信息能更快速準(zhǔn)確傳遞，避免信息失真導(dǎo)致差距；服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，深入了解客戶期望。而注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)主要是針對(duì)服務(wù)提供與客戶需求匹配方面的措施，并非消除該差距的措施。5.現(xiàn)場(chǎng)采訪的缺點(diǎn)是()。A、成本高B、回絕率高C、時(shí)效性差D、獲取信息質(zhì)量較差正確答案：A答案解析：現(xiàn)場(chǎng)采訪需要記者到達(dá)特定地點(diǎn)與采訪對(duì)象面對(duì)面交流，這涉及到交通、時(shí)間等成本，成本相對(duì)較高，A選項(xiàng)正確；現(xiàn)場(chǎng)采訪只要溝通得當(dāng)，回絕率不一定高，B選項(xiàng)錯(cuò)誤；現(xiàn)場(chǎng)采訪能及時(shí)獲取一手信息，時(shí)效性較強(qiáng)，C選項(xiàng)錯(cuò)誤；現(xiàn)場(chǎng)采訪能直接觀察采訪對(duì)象的表情、神態(tài)等，獲取信息質(zhì)量較高，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。6.損害賠償?shù)哪康氖?)A、消除對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響B(tài)、懲罰企業(yè)的過錯(cuò)行為C、補(bǔ)償受害人的損失D、維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序正確答案：C7.某筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)正在大力宣傳其新推出的某系列筆記本電腦。該系列筆記本電腦不但具有多種可以選擇的外殼顏色,而且具有突出的影音、游戲功能配置,其主要目的是滿足追求時(shí)尚和個(gè)性化的年輕人的需要。根據(jù)上述情況可以判斷,該筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷該系列筆記本電腦時(shí)不能重點(diǎn)考慮的市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)包括()。A、人口細(xì)分B、應(yīng)用細(xì)分C、心理細(xì)分D、價(jià)值細(xì)分正確答案：D8.()認(rèn)為:組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益,并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式,比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿足。A、生產(chǎn)觀念B、推銷觀念C、產(chǎn)品觀念D、社會(huì)營(yíng)銷觀念正確答案：D答案解析：社會(huì)營(yíng)銷觀念認(rèn)為組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿足。它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還要考慮社會(huì)效益和消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。生產(chǎn)觀念注重生產(chǎn)效率和產(chǎn)量；產(chǎn)品觀念關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量；推銷觀念側(cè)重于推銷產(chǎn)品，而社會(huì)營(yíng)銷觀念則綜合考慮了多方面因素，更加全面和長(zhǎng)遠(yuǎn)。9.在激勵(lì)理論中,期望理論的提出者是()A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當(dāng)斯正確答案：C答案解析：期望理論又稱作“效價(jià)-手段-期望理論”，是由北美著名心理學(xué)家和行為科學(xué)家維克托·弗魯姆（VictorH.Vroom）于1964年在《工作與激勵(lì)》中提出來的激勵(lì)理論。該理論認(rèn)為，人們采取某種行動(dòng)的動(dòng)力或激勵(lì)力取決于其對(duì)行動(dòng)結(jié)果的價(jià)值評(píng)價(jià)和預(yù)期達(dá)成該結(jié)果可能性的估計(jì)。馬斯洛提出的是需要層次理論；赫茨伯格提出的是雙因素理論；亞當(dāng)斯提出的是公平理論。10.筆試測(cè)評(píng)的3個(gè)層次不包括()A、記憶B、理解C、分析D、應(yīng)用正確答案：C11.作為一名客服管理人員,當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí),以下做法中()是最不妥當(dāng)?shù)摹、檢討自己在日常工作中的過失,有沒有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通B、盡力維護(hù)自己的下屬C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時(shí)對(duì)事情不是非常了解時(shí),請(qǐng)上級(jí)給予您一些時(shí)間核查正確答案：B答案解析：當(dāng)上級(jí)嚴(yán)厲批評(píng)下屬時(shí)，盡力維護(hù)自己的下屬是最不妥當(dāng)?shù)淖龇?。首先?yīng)該檢討自身在日常工作中的溝通等方面是否存在問題，A選項(xiàng)正確；馬上找下屬了解事情原委能更全面掌握情況，C選項(xiàng)正確；若對(duì)事情不太了解請(qǐng)上級(jí)給予時(shí)間核查也是合理的，D選項(xiàng)正確。而一味地維護(hù)下屬不利于客觀公正地處理問題，也不利于團(tuán)隊(duì)整體的成長(zhǎng)和管理，所以B選項(xiàng)做法不妥。12.影響汽車、旅游等奢侈品銷售的主要因素是()。A、.個(gè)人收入B、個(gè)人可任意支配收入C、消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信用D、個(gè)人可支配收入正確答案：B答案解析：個(gè)人可任意支配收入是指?jìng)€(gè)人收入減去各項(xiàng)稅款和非稅性負(fù)擔(dān)以及維持生活的必需品支出后的余額。這部分收入是消費(fèi)者可以自由支配的，對(duì)于購買汽車、旅游等奢侈品來說，它是主要的影響因素。個(gè)人收入包括了要繳納各種稅費(fèi)等的總收入；個(gè)人可支配收入是扣除稅費(fèi)等后的可用于消費(fèi)和儲(chǔ)蓄的收入；消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信用主要影響消費(fèi)者的購買能力和購買方式等，但不是直接影響汽車、旅游等奢侈品銷售的關(guān)鍵因素。所以影響汽車、旅游等奢侈品銷售的主要因素是個(gè)人可任意支配收入。13.()是良好著裝的第一要素。A、整潔B、無破損C、佩戴齊全D、合身正確答案：A答案解析：著裝的整潔是給人良好印象的基礎(chǔ)，是良好著裝的第一要素。無破損、合身雖也重要，但相比之下整潔更為關(guān)鍵。佩戴齊全不屬于良好著裝的首要考量因素。14.電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù),其優(yōu)勢(shì)在于()。A、很多客戶愿意通過電話表示需求和解決問題B、對(duì)服務(wù)人員的形象要求不高C、解決了距離問題D、有利于溝通正確答案：C15.下列不屬于客戶購買行為理論的是()A、習(xí)慣建立理論B、信息加工理論C、風(fēng)險(xiǎn)減少理論D、消費(fèi)行為理論正確答案：D答案解析：客戶購買行為理論主要包括習(xí)慣建立理論、信息加工理論、風(fēng)險(xiǎn)減少理論等。消費(fèi)行為理論是一個(gè)更寬泛的概念，不屬于專門針對(duì)客戶購買行為的特定理論。16.作為一名客戶服務(wù)管理人員,在問候多位客戶時(shí),下列做法錯(cuò)誤的是()。A、統(tǒng)一問候。如“大家好?！薄案魑煌戆病！盉、由近到遠(yuǎn),先問候距離近的,再問候距離稍遠(yuǎn)的C、由尊而卑。如“張總好!”“李經(jīng)理好!”D、先男士后女士正確答案：D答案解析：在問候多位客戶時(shí)，一般遵循由尊而卑、由近到遠(yuǎn)、統(tǒng)一問候等原則。由尊而卑是指按照客戶的身份地位從高到低進(jìn)行問候，如“張總好！”“李經(jīng)理好！”；由近到遠(yuǎn)是先問候距離近的客戶，再問候距離稍遠(yuǎn)的；統(tǒng)一問候適用于多人同時(shí)在場(chǎng)的情況，如“大家好?！薄案魑煌戆?。”而先男士后女士的做法是不符合禮儀規(guī)范的，應(yīng)該遵循先女士后男士的原則。17.面試的引入階段需要做好哪些準(zhǔn)備()A、面試對(duì)象的評(píng)價(jià)觀察B、介紹公司情況與職位需求C、建立良好的面試氛圍D、回答問題解決分歧正確答案：B18.()認(rèn)為,客戶的購買行為實(shí)際上是一種習(xí)慣的建立過程。A、風(fēng)險(xiǎn)減少理論B、信息加工理論C、習(xí)慣建立理論D、邊際效用理論正確答案：C答案解析：習(xí)慣建立理論認(rèn)為，客戶的購買行為實(shí)際上是一種習(xí)慣的建立過程。消費(fèi)者在長(zhǎng)期的消費(fèi)過程中，會(huì)逐漸形成對(duì)某些品牌或產(chǎn)品的偏好和購買習(xí)慣，這些習(xí)慣一旦形成，就會(huì)影響他們未來的購買決策。信息加工理論強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者對(duì)信息的處理和加工過程；風(fēng)險(xiǎn)減少理論側(cè)重于消費(fèi)者如何降低購買風(fēng)險(xiǎn)；邊際效用理論關(guān)注消費(fèi)者在消費(fèi)過程中效用的變化。而習(xí)慣建立理論突出了購買行為中習(xí)慣形成的重要性。19.有關(guān)客戶檔案分類要求,以下()是不正確的。A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳B、客戶數(shù)量龐大,需要多層次分類C、分類應(yīng)有邏輯性D、分類應(yīng)便于管理正確答案：A答案解析：按產(chǎn)品線劃分并不是客戶檔案分類的最佳方式?？蛻魴n案分類有多種方法，重要的是要有邏輯性，便于管理。當(dāng)客戶數(shù)量龐大時(shí)，多層次分類能更清晰地管理。而按產(chǎn)品線劃分不能全面、靈活地適應(yīng)各種客戶特征和管理需求，可能會(huì)導(dǎo)致分類過于局限和不實(shí)用。20.()是指服務(wù)推廣的過程,即客戶與服務(wù)人員打交道的過程,服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響客戶的感知。A、服務(wù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、質(zhì)量控制D、質(zhì)量正確答案：B答案解析：功能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程，即客戶與服務(wù)人員打交道的過程，服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響客戶的感知。21.以下不是檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的方式是()。A、日常檢查B、專人檢查C、專題檢查D、定期檢查正確答案：B答案解析：檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的方式主要有日常檢查、定期檢查和專題檢查等，專人檢查不屬于檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的特定方式。22.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()A、社會(huì)滿意B、精神滿意C、企業(yè)行為滿意D、物質(zhì)滿意正確答案：D答案解析：物質(zhì)滿意是客戶滿意的最基礎(chǔ)層次?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，首先會(huì)關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)的基本功能、質(zhì)量、價(jià)格等物質(zhì)層面的因素，只有當(dāng)這些物質(zhì)層面的需求得到滿足后，才會(huì)進(jìn)一步追求精神滿意、社會(huì)滿意等更高層次的滿意。23.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中,一般首先是()。A、發(fā)布招聘信息B、依據(jù)職位說明書,確認(rèn)所缺職位的任職資格C、依據(jù)人力資源計(jì)劃,展開人員需求和供給的預(yù)測(cè)D、制定全面的招聘計(jì)劃正確答案：C答案解析：首先要依據(jù)人力資源計(jì)劃，展開人員需求和供給的預(yù)測(cè)，了解企業(yè)整體的人員情況，才能明確是否需要招聘客戶服務(wù)人員以及招聘的數(shù)量等，在此基礎(chǔ)上才能進(jìn)行后續(xù)的招聘流程，如制定招聘計(jì)劃、依據(jù)職位說明書確認(rèn)任職資格、發(fā)布招聘信息等。24.某銷售人員按照特定的社會(huì)與組織賦予的行為模式而進(jìn)行的行動(dòng),是角色知覺的()A、角色行為B、角色期待C、角色評(píng)價(jià)D、角色認(rèn)知正確答案：A答案解析：角色行為是指?jìng)€(gè)體按照特定的社會(huì)與組織賦予的行為模式而進(jìn)行的行動(dòng)。角色認(rèn)知是對(duì)角色的認(rèn)識(shí)和理解；角色期待是他人對(duì)個(gè)體應(yīng)表現(xiàn)出的特定行為的期望；角色評(píng)價(jià)是對(duì)角色行為的價(jià)值判斷。而題干描述的正是角色行為的定義。25.績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是()。A、明確績(jī)效管理本身概念、意義和作用B、職務(wù)說明書C、客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)D、職務(wù)分析正確答案：A答案解析：績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)首先在于明確績(jī)效管理本身概念、意義和作用。只有清晰了解這些，才能更好地開展后續(xù)工作，包括職務(wù)分析、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等，職務(wù)說明書是職務(wù)分析的成果體現(xiàn)，所以關(guān)鍵點(diǎn)是明確績(jī)效管理本身概念、意義和作用，而不是其他選項(xiàng)。26.()能夠給員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì),強(qiáng)化員工為企業(yè)工作的動(dòng)機(jī)?A、社會(huì)招聘B、校園招聘C、內(nèi)部招聘D、外部招聘正確答案：C答案解析：內(nèi)部招聘能夠給員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化員工為企業(yè)工作的動(dòng)機(jī)。內(nèi)部招聘是指在企業(yè)內(nèi)部尋找合適的人選來填補(bǔ)職位空缺。通過內(nèi)部招聘，員工看到了在公司內(nèi)部晉升和發(fā)展的可能性，這激勵(lì)他們更加努力工作，提升自己的能力，以爭(zhēng)取獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，從而強(qiáng)化了他們?yōu)槠髽I(yè)工作的動(dòng)機(jī)。而社會(huì)招聘、校園招聘和外部招聘主要是從企業(yè)外部引入新的人才，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工自身發(fā)展機(jī)會(huì)的直接影響相對(duì)較小。27.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫,首先需要的是進(jìn)行()A、信息收集B、流程設(shè)計(jì)C、信息的分析與提煉D、信息的共享正確答案：A答案解析：建立數(shù)據(jù)倉庫首先需要進(jìn)行信息收集，只有收集到足夠多的相關(guān)數(shù)據(jù)，才能在此基礎(chǔ)上開展后續(xù)流程設(shè)計(jì)、信息分析與提煉、信息共享等工作。所以首先要進(jìn)行信息收集，答案選A。28.消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種心理過程是()。A、認(rèn)識(shí)過程、意志過程、發(fā)展過程B、理解過程、發(fā)展過程、意志過程C、認(rèn)識(shí)過程、情感過程、意志過程D、認(rèn)識(shí)過程、理解過程、意志過程正確答案：C答案解析：消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種心理過程包括認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程。認(rèn)識(shí)過程是消費(fèi)者對(duì)商品等各種信息的感知、記憶、思維等；情感過程是消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)過程中產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)；意志過程是消費(fèi)者自覺確定購買目標(biāo)并支配其購買行為以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理過程。29.()是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。A、客戶行為習(xí)慣分析B、客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析C、構(gòu)成分析D、客戶信用分析正確答案：C答案解析：構(gòu)成分析是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法，它主要是對(duì)檔案所包含的各個(gè)部分進(jìn)行剖析，以了解其整體結(jié)構(gòu)和特征等，操作相對(duì)簡(jiǎn)單且應(yīng)用廣泛。30.作為一名管理人員,當(dāng)你的員工對(duì)管理人員有偏見時(shí),以下()