客戶服務(wù)管理員試題庫（含參考答案）一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.服務(wù)機構(gòu)設(shè)計的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不容易引起誤解,這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計的()特征。A、規(guī)范性B、明確性C、利益性D、可靠性正確答案：B答案解析：服務(wù)承諾設(shè)計的明確性特征要求承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不容易引起誤解，題干描述符合這一特征。利益性強調(diào)承諾能給顧客帶來利益；規(guī)范性側(cè)重于承諾要符合一定規(guī)范；可靠性主要指承諾能切實履行。均與題干表述不符。2.()能夠給員工提供發(fā)展的機會,強化員工為企業(yè)工作的動機?A、內(nèi)部招聘B、外部招聘C、社會招聘D、校園招聘正確答案：A答案解析：內(nèi)部招聘能夠給員工提供發(fā)展的機會，強化員工為企業(yè)工作的動機。內(nèi)部招聘是指在企業(yè)內(nèi)部尋找合適的人選來填補職位空缺。通過內(nèi)部招聘，員工看到了在公司內(nèi)部晉升和發(fā)展的可能性，這激勵他們更加努力工作，提升自己的能力，以爭取獲得更多的發(fā)展機會，從而強化了他們?yōu)槠髽I(yè)工作的動機。而社會招聘、校園招聘和外部招聘主要是從企業(yè)外部引入新的人才，對于企業(yè)內(nèi)部員工自身發(fā)展機會的直接影響相對較小。3.提供服務(wù)與外部溝通之間出現(xiàn)偏差時,其糾正措施為()A、做好服務(wù)的有形展示,企業(yè)宣傳應(yīng)與實際相符,不亂承諾和隱瞞實情。B、把握定制化服務(wù)提供的時機C、加強企業(yè)部門間、員工間的信息交流D、依據(jù)企業(yè)特點制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正確答案：A答案解析：當(dāng)提供服務(wù)與外部溝通出現(xiàn)偏差時，做好服務(wù)的有形展示，確保企業(yè)宣傳與實際相符，不胡亂承諾和隱瞞實情，能夠有效避免因溝通不實導(dǎo)致的偏差，是糾正此類偏差的重要措施。選項B把握定制化服務(wù)提供時機與服務(wù)和外部溝通偏差的糾正無關(guān)；選項C加強企業(yè)部門間、員工間信息交流主要解決的是企業(yè)內(nèi)部溝通問題，而非與外部溝通偏差；選項D依據(jù)企業(yè)特點制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量本身的規(guī)范，不能直接糾正與外部溝通的偏差。4.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點,下列說法錯誤的是()A、管理成本高B、主觀性強C、容易測量D、難以評估正確答案：C答案解析：員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量具有主觀性強、難以評估、管理成本高的特點，它是比較抽象且受多種因素影響的，不容易直接進行測量。5.以下關(guān)于汽車維修合同的描述,正確的是()A、汽車維修合同是一種協(xié)議和法律文書B、只要發(fā)生維修行為,就必須簽訂汽車維修合同C、汽車維修合同只能按次簽訂,是一種即時合同D、汽車維修合同簽訂后,不能變更或解除正確答案：A答案解析：汽車維修合同是一種協(xié)議和法律文書，它明確了維修雙方的權(quán)利和義務(wù)，具有法律效力。選項B中，并非只要發(fā)生維修行為就必須簽訂汽車維修合同，在一些簡單小額維修等情況下可能不簽訂書面合同但存在事實合同關(guān)系；選項C汽車維修合同不一定只能按次簽訂，也可以有長期的維修合作合同等；選項D汽車維修合同簽訂后在符合法定條件或雙方協(xié)商一致的情況下是可以變更或解除的。6.客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低,在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶貢獻值D、客戶性質(zhì)正確答案：B答案解析：這種分類方式適合產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，各方面差異大且客戶性質(zhì)和需求特征因產(chǎn)品線不同有明顯差異的情況，按產(chǎn)品線分類能夠清晰地區(qū)分不同產(chǎn)品線對應(yīng)的客戶檔案，便于針對不同產(chǎn)品線的特點進行管理和服務(wù)。7.安撫客戶情緒的作用()。A、盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點B、讓客戶感覺受到尊重和重視、平息客戶的怒火C、不要讓事態(tài)發(fā)展擴大,影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)D、客戶情緒穩(wěn)定后勸離正確答案：B8.不需要具有高素質(zhì)的采訪者,消除了采訪者因經(jīng)驗不足引起的信息失真的偏差。這一優(yōu)點是屬于下列()的其中一項優(yōu)點。A、電話采訪B、現(xiàn)場采訪C、問卷調(diào)查D、普遍調(diào)查正確答案：C答案解析：問卷調(diào)查的優(yōu)點包括不需要具有高素質(zhì)的采訪者，能消除采訪者因經(jīng)驗不足引起的信息失真的偏差等?，F(xiàn)場采訪、電話采訪通常對采訪者有一定要求；普遍調(diào)查是對調(diào)查對象的全面調(diào)查，和題干所描述優(yōu)點不直接相關(guān)。9.客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗,規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。對下面崗位設(shè)置要求表A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):每個工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成。B、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成。C、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西,找到管理的依據(jù),使崗位管理具有可操作性。D、崗位分類遵巡職系、職組、職級、職位等規(guī)則。正確答案：B10.客戶信息收集的方法有多種,客戶調(diào)查人員找6-12名客戶,將他們集中起來,討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題,這種方法稱為()A、人員走訪法B、現(xiàn)場觀察法C、實驗調(diào)查法D、焦點人群法正確答案：D答案解析：焦點人群法是指找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題，通過這種方式收集客戶信息。人員走訪法是調(diào)查人員直接與客戶面對面交流獲取信息；現(xiàn)場觀察法是觀察客戶在實際場景中的行為等；實驗調(diào)查法是通過實驗來收集相關(guān)數(shù)據(jù)，均不符合題意。11.發(fā)展一個新客戶是維護一個老客戶成本的()倍。A、4-6倍B、2-3倍C、10倍D、5-8倍正確答案：A12.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此,在投訴處理的最后應(yīng)對客戶表示誠懇的謝意,并爭取()。A、客戶的好感B、客戶的諒解C、銷售機會D、客戶的滿意正確答案：C答案解析：在投訴處理最后應(yīng)對客戶表示誠懇謝意，目的之一就是爭取銷售機會。表示謝意能讓客戶感受到尊重和重視，有助于緩和之前投訴產(chǎn)生的不良情緒，從而更有可能為后續(xù)銷售創(chuàng)造有利條件。而爭取客戶的好感相對寬泛，不如爭取銷售機會直接具體；客戶的滿意在投訴處理過程中致力于達到，這里重點是處理投訴后的進一步行動；客戶的諒解是投訴處理過程中應(yīng)努力實現(xiàn)的，不是最后爭取的重點。13.我國在加強網(wǎng)上交易的安全性上,已經(jīng)在上海、北京等城市建立了()。A、數(shù)字證書授權(quán)中心(CA)B、數(shù)字鑒權(quán)中心(AC)C、密匙管理中心(KC)D、密匙監(jiān)控中心(KC)正確答案：A14.在客戶關(guān)系管理理念中,客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行?()A、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值B、客戶從潛在客戶轉(zhuǎn)為企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值C、客戶的長期價值或者是終身價值D、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值正確答案：C答案解析：客戶的價值預(yù)測通常采用客戶的長期價值或者是終身價值的方式進行。長期價值或終身價值能綜合考量客戶在整個生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來的收益、成本等多方面因素，有助于企業(yè)更全面、準(zhǔn)確地評估客戶對于企業(yè)的價值，從而制定更有效的客戶關(guān)系管理策略。15.以下不屬于中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點是()A、客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門的人員負責(zé),有利于加強客戶服務(wù)管理,提高服務(wù)工作效率B、客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作C、主要體現(xiàn)不同崗位的職能,每個崗位都有主管D、適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要正確答案：C答案解析：這種組織結(jié)構(gòu)模式主要特點是適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理需要，有專門人員負責(zé)管理事務(wù)利于加強管理提高效率，經(jīng)理和經(jīng)理助理負責(zé)總體管理工作。而主要體現(xiàn)不同崗位職能且每個崗位都有主管并不是這種組織結(jié)構(gòu)模式的特點。16.保險公司屬于市場微觀營銷環(huán)境中的()。A、物資分銷機構(gòu)B、金融機構(gòu)C、中間商D、.營銷服務(wù)機構(gòu)正確答案：B答案解析：保險公司屬于金融機構(gòu)，在市場微觀營銷環(huán)境中，金融機構(gòu)為企業(yè)提供融資及其他金融服務(wù)，對企業(yè)的營銷活動有著重要影響。營銷服務(wù)機構(gòu)主要是提供營銷調(diào)研、廣告策劃等服務(wù)的機構(gòu)；中間商是連接生產(chǎn)者和消費者的中間環(huán)節(jié)，如批發(fā)商、零售商等；物資分銷機構(gòu)主要負責(zé)產(chǎn)品的倉儲、運輸?shù)任锪飨嚓P(guān)業(yè)務(wù)。所以保險公司應(yīng)歸類于金融機構(gòu)。17.客戶不滿意,最重要的關(guān)鍵是()A、客服部門不負責(zé)B、客戶過于偏激C、感受到的服務(wù)質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距D、企業(yè)客戶服務(wù)意識不強正確答案：C答案解析：客戶不滿意最重要的關(guān)鍵在于感受到的服務(wù)質(zhì)量與客戶心里期望值存在差距。當(dāng)實際體驗的服務(wù)質(zhì)量達不到客戶內(nèi)心所期望的水平時，客戶就容易產(chǎn)生不滿意情緒?？头块T不負責(zé)、企業(yè)客戶服務(wù)意識不強可能會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不佳進而引發(fā)客戶不滿意，但根源還是在于服務(wù)質(zhì)量與期望的差距；客戶過于偏激只是個別極端情況，并非普遍導(dǎo)致客戶不滿意的關(guān)鍵因素。18.服務(wù)質(zhì)量信息收集的重點應(yīng)放在()上。A、信息管理B、信息的分析與整理C、相關(guān)措施的制定D、產(chǎn)品日常服務(wù)質(zhì)量信息的收集正確答案：D答案解析：產(chǎn)品日常服務(wù)質(zhì)量信息的收集是服務(wù)質(zhì)量信息收集的基礎(chǔ)和重點。只有全面、準(zhǔn)確地收集產(chǎn)品日常服務(wù)質(zhì)量信息，才能及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，為后續(xù)相關(guān)措施的制定、信息管理以及分析與整理提供依據(jù)。相關(guān)措施的制定是基于收集到的信息進行的；信息管理是對收集到的信息進行有效組織和存儲等；信息的分析與整理是對收集的信息進行進一步處理以挖掘價值等，它們都建立在產(chǎn)品日常服務(wù)質(zhì)量信息收集的基礎(chǔ)之上。19.()是指服務(wù)推廣的過程,即客戶與服務(wù)人員打交道的過程,服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響客戶的感知。A、質(zhì)量控制B、質(zhì)量C、服務(wù)質(zhì)量D、功能質(zhì)量正確答案：D答案解析：功能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程，即客戶與服務(wù)人員打交道的過程，服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響客戶的感知。20.()是影響消費者需求和行為的最基本的因素。A、社會階層C.相關(guān)群體D.家庭B、文化正確答案：B答案解析：文化是影響消費者需求和行為的最基本的因素，它涵蓋了價值觀、信仰、習(xí)俗、語言、藝術(shù)等多個方面，深刻地塑造了人們的消費觀念和行為模式。社會階層、相關(guān)群體和家庭等因素也會對消費者產(chǎn)生影響，但文化的基礎(chǔ)性作用更為突出。文化作為一種廣泛而深入的社會現(xiàn)象，滲透到人們生活的方方面面，從消費選擇、品牌偏好到購買決策過程等都受其影響。不同文化背景下的消費者在審美、功能需求、消費習(xí)慣等方面存在顯著差異。21.()是良好著裝的第一要素。A、無破損B、整潔C、佩戴齊全D、合身正確答案：B答案解析：著裝的整潔是給人良好印象的基礎(chǔ)，是良好著裝的第一要素。無破損、合身雖也重要，但相比之下整潔更為關(guān)鍵。佩戴齊全不屬于良好著裝的首要考量因素。22.建立投訴處理系統(tǒng),應(yīng)做好()工作,以保證持續(xù)跟進,同時對企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價值。A、制定客戶各類投訴的處理準(zhǔn)則B、將投訴事件存檔C、通過教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力D、對投訴事件及時通報E、建立投訴受理渠道,如投訴電話、意見箱等正確答案：B23.企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以從()方面付出努力。A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能B、加大廣告力度C、加強客戶滿意度的調(diào)查研究D、提高產(chǎn)品外觀包裝正確答案：A24.消費者購買決策過程的順序通常為()A、引起需要--->收集信息--->評價比較--->決定購買--->購后感受B、引起需要--->評價比較--->收集信息--->決定購買--->購后感受C、收集信息--->評價比較--->引起需要--->決定購買--->購后感受D、決定購買--->引起需要--->評估比較--->收集信息--->購后感受正確答案：A答案解析：消費者購買決策過程通常首先是引起需要，意識到自己有某種需求后，接著收集相關(guān)產(chǎn)品信息，然后對收集到的信息進行評價比較，再做出決定購買的行為，最后是購后感受。所以順序為引起需要--->收集信息--->評價比較--->決定購買--->購后感受，答案是A。25.面試的引入階段需要做好哪些準(zhǔn)備()A、介紹公司情況與職位需求B、面試對象的評價觀察C、建立良好的面試氛圍D、回答問題解決分歧正確答案：A26.以下不是檢查計劃執(zhí)行結(jié)果的方式是()。A、專題檢查B、日常檢查C、定期檢查D、專人檢查正確答案：D答案解析：檢查計劃執(zhí)行結(jié)果的方式主要有日常檢查、定期檢查和專題檢查等，專人檢查不屬于檢查計劃執(zhí)行結(jié)果的特定方式。27.客戶價值評估應(yīng)該是評估客戶的()A、近期價值B、前期價值C、終生價值D、后期價值正確答案：C答案解析：客戶價值評估應(yīng)全面考量客戶在其整個生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來的價值，即終生價值。前期價值、后期價值表述不準(zhǔn)確，近期價值只是其中一部分，不能全面代表客戶價值，而終生價值能綜合反映客戶長期對企業(yè)利潤、市場份額等方面的貢獻，所以應(yīng)該評估客戶的終生價值。28.有關(guān)客戶檔案分類要求,以下()是不正確的。A、客戶數(shù)量龐大,需要多層次分類B、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳C、分類應(yīng)便于管理D、分類應(yīng)有邏輯性正確答案：B答案解析：按產(chǎn)品線劃分并不是客戶檔案分類的最佳方式?？蛻魴n案分類有多種方法，重要的是要有邏輯性，便于管理。當(dāng)客戶數(shù)量龐大時，多層次分類能更清晰地管理。而按產(chǎn)品線劃分不能全面、靈活地適應(yīng)各種客戶特征和管理需求，可能會導(dǎo)致分類過于局限和不實用。29.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫,首先需要的是進行()A、