2026年五糧液客戶投訴處理與危機公關試題含答案一、單選題（共10題，每題2分，共20分）要求：請選擇最符合題意的選項。1.五糧液客戶投訴處理的第一步是（）。A.調查投訴原因B.與客戶溝通解決方案C.記錄投訴信息D.尋求上級領導支持2.如果五糧液客戶投訴涉及食品安全問題，企業(yè)應優(yōu)先采取的措施是（）。A.等待監(jiān)管部門介入B.立即召回問題產(chǎn)品C.與客戶協(xié)商賠償金額D.通過媒體發(fā)布聲明3.五糧液客戶投訴處理中，"同理心"原則的核心是（）。A.強調企業(yè)立場B.理解客戶感受C.快速解決投訴D.堅持標準化流程4.當五糧液客戶投訴通過社交媒體曝光時，企業(yè)應優(yōu)先采取的公關策略是（）。A.立即刪除負面評論B.發(fā)布官方聲明澄清事實C.忽略投訴以避免擴大影響D.邀請意見領袖站臺5.五糧液客戶投訴處理中，"閉環(huán)管理"指的是（）。A.投訴記錄歸檔B.從投訴到解決的完整流程監(jiān)控C.定期向客戶反饋處理進度D.評估投訴處理效果6.如果五糧液客戶投訴涉及經(jīng)銷商違規(guī)操作，企業(yè)應首先（）。A.罰款經(jīng)銷商B.調查投訴真實性C.聯(lián)系消費者協(xié)會D.公開曝光經(jīng)銷商7.五糧液客戶投訴處理中，"首問負責制"的核心是（）。A.任何員工均可處理投訴B.第一接待員工全程負責C.投訴必須由專人處理D.投訴需多部門協(xié)作8.當五糧液客戶投訴涉及產(chǎn)品包裝破損時，企業(yè)應優(yōu)先（）。A.要求客戶提供照片證據(jù)B.立即安排補發(fā)產(chǎn)品C.解釋包裝破損原因D.承擔運輸責任9.五糧液客戶投訴處理中，"預防為主"原則的體現(xiàn)是（）。A.建立完善的投訴渠道B.定期開展客戶滿意度調查C.加強產(chǎn)品質檢D.快速響應投訴10.如果五糧液客戶投訴涉及虛假宣傳，企業(yè)應優(yōu)先（）。A.與客戶協(xié)商賠償B.調查宣傳內(nèi)容真實性C.聯(lián)合廣告監(jiān)管機構D.通過法律途徑解決二、多選題（共5題，每題3分，共15分）要求：請選擇所有符合題意的選項。1.五糧液客戶投訴處理中，常見的投訴類型包括（）。A.產(chǎn)品質量問題B.服務態(tài)度差C.價格不合理D.銷售誤導E.物流延遲2.五糧液客戶投訴處理中，企業(yè)應具備的部門協(xié)作能力包括（）。A.銷售部門B.市場部門C.質檢部門D.客服部門E.法律部門3.當五糧液客戶投訴通過網(wǎng)絡曝光時，企業(yè)應采取的公關措施包括（）。A.快速回應投訴B.聯(lián)合KOL發(fā)聲C.透明化處理流程D.提供補償方案E.監(jiān)控輿情動態(tài)4.五糧液客戶投訴處理中，"客戶分級管理"的依據(jù)包括（）。A.客戶消費金額B.投訴影響范圍C.客戶忠誠度D.投訴類型嚴重性E.客戶社會影響力5.如果五糧液客戶投訴涉及經(jīng)銷商違規(guī)，企業(yè)應采取的措施包括（）。A.調查經(jīng)銷商行為B.對違規(guī)行為進行處罰C.培訓經(jīng)銷商合規(guī)經(jīng)營D.公開曝光違規(guī)行為E.賠償消費者損失三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）要求：請判斷下列說法的正誤。1.五糧液客戶投訴處理中，所有投訴都必須由客服部門負責。（×）2.當客戶投訴涉及食品安全時，企業(yè)應立即發(fā)布聲明，無需調查。（×）3.五糧液客戶投訴處理中，"同理心"原則要求企業(yè)站在客戶角度解決問題。（√）4.如果客戶投訴通過社交媒體曝光，企業(yè)應立即刪除負面評論以避免影響。（×）5.五糧液客戶投訴處理中，"閉環(huán)管理"僅指投訴記錄歸檔，無需監(jiān)控解決效果。（×）6.當客戶投訴涉及經(jīng)銷商違規(guī)時，企業(yè)應優(yōu)先處罰經(jīng)銷商，無需調查。（×）7.五糧液客戶投訴處理中，"首問負責制"要求任何員工都必須全程負責投訴處理。（×）8.如果客戶投訴涉及產(chǎn)品包裝破損，企業(yè)應立即補發(fā)產(chǎn)品，無需調查原因。（×）9.五糧液客戶投訴處理中，"預防為主"原則要求企業(yè)加強產(chǎn)品質檢，避免投訴發(fā)生。（√）10.當客戶投訴涉及虛假宣傳時，企業(yè)應優(yōu)先通過法律途徑解決，無需溝通。（×）四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）要求：請簡述相關內(nèi)容。1.簡述五糧液客戶投訴處理的"首問負責制"及其意義。答：首問負責制要求企業(yè)第一接待員工全程負責投訴處理，從記錄、調查到解決全程跟進，確?？蛻魡栴}得到有效解決。其意義在于提升客戶體驗，避免投訴在不同部門間推諉，增強客戶信任。2.簡述五糧液客戶投訴處理中，"同理心"原則的具體體現(xiàn)。答：同理心原則要求企業(yè)站在客戶角度理解投訴訴求，如耐心傾聽、主動溝通、快速響應，避免機械式解決問題。具體體現(xiàn)包括：①尊重客戶感受；②提供個性化解決方案；③透明化處理進度。3.簡述五糧液客戶投訴處理中，"閉環(huán)管理"的步驟。答：閉環(huán)管理包括以下步驟：①記錄投訴信息；②調查投訴原因；③制定解決方案；④執(zhí)行解決方案；⑤客戶確認滿意；⑥歸檔處理結果。每一步需監(jiān)控，確保投訴得到完整解決。4.簡述五糧液客戶投訴處理中，如何應對社交媒體曝光的投訴。答：應對社交媒體投訴需：①快速響應，24小時內(nèi)回應；②透明化處理，主動說明調查進展；③聯(lián)合KOL發(fā)聲，傳遞正面信息；④提供補償方案，修復客戶關系；⑤監(jiān)控輿情，防止事態(tài)擴大。五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）要求：請結合案例，提出解決方案。1.案例：某消費者通過微博投訴五糧液專賣店員工態(tài)度惡劣，稱其購買高端產(chǎn)品時被冷遇。該投訴迅速被網(wǎng)友轉發(fā)，引發(fā)熱議。問題：企業(yè)應如何處理該投訴？答：①快速回應：發(fā)布官方聲明，承認存在問題，承諾調查。②聯(lián)系消費者：通過私信或電話溝通，了解具體情況，表達歉意。③內(nèi)部調查：檢查該員工服務記錄，進行再培訓。④補償方案：提供免費品鑒或優(yōu)惠券，挽回客戶好感。⑤公開澄清：聯(lián)合KOL發(fā)布正面內(nèi)容，傳遞品牌重視客戶服務的態(tài)度。2.案例：某經(jīng)銷商反映五糧液電商平臺存在竄貨問題，導致其利潤受損，要求企業(yè)解決。問題：企業(yè)應如何處理該投訴？答：①調查竄貨情況：核實經(jīng)銷商銷售數(shù)據(jù)，確認是否存在違規(guī)行為。②約談經(jīng)銷商：明確竄貨危害，要求其加強渠道管理。③加強平臺管控：提高電商平臺價格透明度，打擊惡意低價銷售。④補償經(jīng)銷商：若確因平臺問題導致?lián)p失，可提供銷售補貼。⑤公開承諾：發(fā)布渠道管理政策，傳遞維護市場秩序的決心。六、論述題（1題，10分）要求：請結合實際，深入分析相關內(nèi)容。題目：結合五糧液品牌特點，論述客戶投訴處理與危機公關的關系。答：五糧液作為高端白酒品牌，客戶投訴處理與危機公關關系密切。1.投訴是危機的預警信號：高端品牌對服務要求高，投訴若不及時處理可能引發(fā)輿情危機。如員工服務態(tài)度問題若不解決，可能被曝光為品牌管理缺陷。2.投訴處理是危機公關的基礎：高效解決投訴可避免矛盾升級，如食品安全投訴若快速召回并補償，可降低負面影響。五糧液需建立完善的投訴處理體系，確保問題在萌芽階段解決。3.危機公關需以客戶投訴為參考：如經(jīng)銷商竄貨投訴暴露