物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核方案一、方案制定背景與考核目標(biāo)隨著居民對居住品質(zhì)要求的提升，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系社區(qū)宜居性與業(yè)主滿意度。為規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理行為，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，推動服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化，結(jié)合本區(qū)域物業(yè)管理實(shí)際，制定本監(jiān)督考核方案——以明確考核導(dǎo)向、細(xì)化評價標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)結(jié)果應(yīng)用為核心，督促物業(yè)企業(yè)嚴(yán)格履行服務(wù)合同，提升基礎(chǔ)服務(wù)、客戶服務(wù)、應(yīng)急管理能力，建立“考核-改進(jìn)-提升”的閉環(huán)管理機(jī)制，增強(qiáng)業(yè)主滿意度與社區(qū)治理效能。二、考核遵循原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程透明，考核主體獨(dú)立客觀開展評價，避免主觀偏向，確保結(jié)果真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量。2.量化與定性結(jié)合：將可量化的服務(wù)指標(biāo)（如設(shè)施維修及時率）與定性評價（如服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急處置合理性）結(jié)合，全面評估服務(wù)水平。3.業(yè)主參與原則：充分吸納業(yè)主意見，通過滿意度調(diào)查、投訴反饋等方式，讓業(yè)主深度參與考核過程，保障評價的民生導(dǎo)向。4.持續(xù)改進(jìn)原則：考核結(jié)果以“指導(dǎo)優(yōu)化”為核心，而非單純獎懲。通過分析問題、制定整改措施，推動服務(wù)質(zhì)量螺旋上升。三、考核主體與對象（一）考核主體由業(yè)主委員會（或業(yè)主代表大會授權(quán)的業(yè)主代表）、社區(qū)居民委員會、專業(yè)技術(shù)人員（如消防、電梯維保專家）組成考核工作組，負(fù)責(zé)考核的組織、實(shí)施與結(jié)果審定。（二）考核對象為本區(qū)域內(nèi)提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)（或項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)），考核范圍涵蓋物業(yè)服務(wù)合同約定的全部服務(wù)內(nèi)容。四、考核內(nèi)容與評價標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容圍繞物業(yè)服務(wù)核心模塊，結(jié)合行業(yè)規(guī)范與業(yè)主需求，細(xì)化為四大維度（總分100分，權(quán)重可依服務(wù)重點(diǎn)動態(tài)調(diào)整）：（一）基礎(chǔ)服務(wù)保障（權(quán)重40%）1.環(huán)境衛(wèi)生管理公共區(qū)域：道路、廣場無明顯垃圾/雜物堆積，路面無大面積積水/積雪，垃圾分類設(shè)施完好且標(biāo)識清晰（滿分10分）。每發(fā)現(xiàn)1處垃圾堆積扣2分，設(shè)施損壞未修復(fù)扣1分/處。樓道清潔：地面、墻面無污漬/小廣告，樓梯扶手潔凈，照明設(shè)施正常運(yùn)行（滿分8分）。小廣告未清理扣0.5分/處，照明故障超24小時未修復(fù)扣1分/處。垃圾清運(yùn)：生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾定點(diǎn)存放并及時清運(yùn)（滿分7分）。垃圾滯留超24小時扣2分/次，裝修垃圾亂堆亂放扣3分/次。2.秩序維護(hù)管理門崗值守：外來人員、車輛登記率100%，消防/生命通道無堵塞（滿分8分）。未登記扣1分/次，通道堵塞未整改扣2分/處。巡邏防控：按約定頻次（如每日≥2次）開展公共區(qū)域巡邏，記錄完整（滿分7分）。巡邏頻次不足扣3分/次，無記錄扣5分。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)共用設(shè)施：電梯、消防系統(tǒng)、給排水管網(wǎng)等按規(guī)范巡檢（如電梯半月檢、消防季度檢），設(shè)施完好率達(dá)標(biāo)（電梯99%、消防設(shè)施98%、給排水95%）（滿分10分）。未按頻次巡檢扣2分/次，故障超48小時未修復(fù)扣3分/項(xiàng)。便民設(shè)施：健身器材、休閑座椅等完好可用，維修響應(yīng)時間≤24小時（滿分5分）。設(shè)施損壞未修復(fù)扣1分/處，響應(yīng)超時扣2分/次。4.綠化養(yǎng)護(hù)管理綠植養(yǎng)護(hù)：草坪無斑禿、雜草率≤5%，喬灌木修剪整齊、無枯枝死株，綠化垃圾及時清理（滿分10分）。斑禿面積超5%扣2分，枯枝未清理扣1分/處，雜草率超標(biāo)扣3分。（二）客戶服務(wù)品質(zhì)（權(quán)重30%）1.服務(wù)響應(yīng)與處理投訴處理：業(yè)主投訴24小時內(nèi)響應(yīng)，一般問題3個工作日內(nèi)解決，復(fù)雜問題7個工作日內(nèi)反饋進(jìn)展，滿意度≥90%（滿分15分）。響應(yīng)超時扣2分/次，未按時解決扣3分/次，滿意度不達(dá)標(biāo)扣5分。報(bào)修服務(wù)：維修/咨詢類報(bào)修15分鐘內(nèi)響應(yīng)，上門服務(wù)提前預(yù)約，服務(wù)完成后回訪（滿分10分）。響應(yīng)超時扣1分/次，未回訪扣2分/單。2.溝通與公示信息公示：物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收支情況等按規(guī)定公示（如每月1次），內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確（滿分5分）。未公示扣3分/次，信息錯誤扣2分/項(xiàng)。（三）應(yīng)急管理能力（權(quán)重20%）1.應(yīng)急預(yù)案與演練預(yù)案完善：制定消防、防汛、電梯困人等應(yīng)急預(yù)案，每年至少組織1次演練，記錄完整（滿分10分）。缺項(xiàng)預(yù)案扣3分/項(xiàng)，未演練扣5分。應(yīng)急處置：突發(fā)事件（如火災(zāi)、設(shè)備故障）響應(yīng)時間≤15分鐘，處置規(guī)范、記錄完整，事后復(fù)盤改進(jìn)（滿分10分）。響應(yīng)超時扣5分/次，處置不當(dāng)造成損失扣10分/次。（四）合規(guī)與社會責(zé)任（權(quán)重10%）1.合規(guī)經(jīng)營：無違規(guī)收費(fèi)、擅自挪用維修基金、違規(guī)分包服務(wù)等行為（滿分5分）。發(fā)現(xiàn)違規(guī)扣5分/項(xiàng)。2.社區(qū)共建：配合社區(qū)開展文明創(chuàng)建、安全宣傳等活動，積極響應(yīng)政府部署（滿分5分）。未配合扣3分/次，響應(yīng)不力扣2分/次。五、考核實(shí)施流程（一）日常檢查（每月）物業(yè)自查：每月末對照考核標(biāo)準(zhǔn)開展自查，形成《自查報(bào)告》報(bào)考核工作組備案?？己私M抽查：隨機(jī)抽取30%的考核項(xiàng)現(xiàn)場檢查，結(jié)合監(jiān)控、業(yè)主反饋等佐證材料，記錄問題并反饋物業(yè)。（二）月度考核（每月）考核工作組匯總?cè)粘z查結(jié)果，對物業(yè)當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量評分，要求7個工作日內(nèi)提交整改計(jì)劃。（三）季度考評（每季度）業(yè)主滿意度調(diào)查：隨機(jī)抽取≥30%的業(yè)主開展線上/線下調(diào)查，結(jié)果計(jì)入季度評分（權(quán)重40%）。綜合評分：結(jié)合月度考核平均分（60%）與滿意度得分，形成季度考評結(jié)果并公示。（四）年度總評（每年）匯總四個季度考評結(jié)果（各季度權(quán)重25%），結(jié)合年度專項(xiàng)檢查（如消防年檢）結(jié)果，形成年度考核等級（優(yōu)秀、良好、合格、不合格）。六、考核結(jié)果應(yīng)用（一）獎懲機(jī)制優(yōu)秀（≥90分）：授予“年度優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)”稱號，續(xù)約/新項(xiàng)目招投標(biāo)優(yōu)先推薦，物業(yè)費(fèi)可適度上?。ā?%）。良好（80-89分）：通報(bào)表揚(yáng)，續(xù)約給予優(yōu)先考慮。合格（60-79分）：限期3個月整改，整改期間增加檢查頻次；復(fù)檢不合格啟動約談。不合格（<60分）：約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，1個月內(nèi)提交整改方案；整改未達(dá)標(biāo)，業(yè)主大會可依法解聘。（二）物業(yè)費(fèi)調(diào)整年度考核優(yōu)秀，下一年度物業(yè)費(fèi)可按約定上??；連續(xù)兩年不合格，物業(yè)費(fèi)下調(diào)5%-10%（依合同約定）。（三）行業(yè)信用管理考核結(jié)果納入企業(yè)信用檔案，作為評優(yōu)、資質(zhì)審核依據(jù)；多次不合格的企業(yè)，建議主管部門限制其承接新項(xiàng)目。七、保障措施（一）組織保障成立由業(yè)委會主任、社區(qū)書記、業(yè)主代表組成的考核領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌考核工作，協(xié)調(diào)爭議。（二）檔案管理建立考核檔案，留存檢查記錄、整改報(bào)告等資料，保存期≥3年，便于追溯復(fù)核。（三）培訓(xùn)與監(jiān)督考核人員培訓(xùn)：定期組織考核組成員學(xué)習(xí)物業(yè)法規(guī)、考核標(biāo)準(zhǔn)，提升評價能力。結(jié)果公開監(jiān)督：考核結(jié)果通過公告欄、業(yè)主群公示，接受業(yè)主監(jiān)督；異議申訴7個工作日內(nèi)復(fù)核答復(fù)。（四）技術(shù)支撐引入智慧物業(yè)平臺，通過物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備（如電梯監(jiān)測、垃圾分類傳感器）實(shí)時采集數(shù)據(jù)；利用線上問卷工具開展?jié)M意度調(diào)查，提高