航空公司空乘人員服務(wù)質(zhì)量與客戶評(píng)價(jià)的績(jī)效考評(píng)表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客艙服務(wù)規(guī)范執(zhí)行安全規(guī)范執(zhí)行率35%100%100%客艙服務(wù)過(guò)程中未發(fā)生違反安全規(guī)定的行為得滿分，每發(fā)生一次違反行為扣5%，最高扣至0%服務(wù)流程規(guī)范符合度95%根據(jù)服務(wù)流程檢查表逐項(xiàng)評(píng)分，每項(xiàng)符合得1分，總分20項(xiàng)，得分率即為符合度，按比例計(jì)算得分服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范使用率98%隨機(jī)抽查客艙服務(wù)錄音或錄像，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的比例即為使用率，按比例計(jì)算得分服務(wù)設(shè)備操作正確性100%根據(jù)設(shè)備操作檢查表逐項(xiàng)評(píng)分，每項(xiàng)操作正確得1分，總分10項(xiàng)，得分率即為正確性，按比例計(jì)算得分應(yīng)急處理規(guī)范度90%根據(jù)應(yīng)急演練及實(shí)際案例評(píng)估，每項(xiàng)應(yīng)急處理符合規(guī)范得1分，總分10項(xiàng)，得分率即為規(guī)范度，按比例計(jì)算得分旅客滿意度旅客評(píng)分平均分30%4.5分根據(jù)每班次旅客滿意度調(diào)查評(píng)分計(jì)算平均分，每增加0.1分加2%，最高加至10%投訴率1%投訴率=投訴次數(shù)/服務(wù)旅客總數(shù)，投訴率每增加0.5%扣2%，最高扣至10%主動(dòng)服務(wù)次數(shù)3次/班每班次主動(dòng)為旅客提供幫助或服務(wù)的次數(shù)，每增加0.5次加1%，最高加至10%特殊旅客關(guān)懷滿意度85%根據(jù)特殊旅客（如老弱病殘?jiān)校M意度調(diào)查評(píng)分計(jì)算滿意度，得分率即為滿意度，按比例計(jì)算得分服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)90%根據(jù)旅客訪談或神秘顧客評(píng)價(jià)，每項(xiàng)評(píng)價(jià)符合要求得1分，總分10項(xiàng)，得分率即為評(píng)價(jià)，按比例計(jì)算得分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通班組內(nèi)部協(xié)作評(píng)分20%4.5分根據(jù)班組內(nèi)部互評(píng)及主管評(píng)價(jià)計(jì)算平均分，每增加0.1分加2%，最高加至10%與地面服務(wù)部門溝通效率95%根據(jù)地面服務(wù)部門反饋評(píng)估溝通效率，每項(xiàng)溝通及時(shí)有效得1分，總分20項(xiàng)，得分率即為效率，按比例計(jì)算得分信息傳遞準(zhǔn)確率98%根據(jù)信息傳遞記錄檢查準(zhǔn)確率，每項(xiàng)信息傳遞準(zhǔn)確得1分，總分50項(xiàng)，得分率即為準(zhǔn)確率，按比例計(jì)算得分團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度90%根據(jù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)出勤及貢獻(xiàn)度評(píng)估參與度，得分率即為參與度，按比例計(jì)算得分跨部門協(xié)調(diào)能力85%根據(jù)跨部門協(xié)調(diào)案例評(píng)估能力，每項(xiàng)協(xié)調(diào)成功得1分，總分10項(xiàng)，得分率即為能力，按比例計(jì)算得分個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)專業(yè)知識(shí)考核得分15%85分每季度進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，滿分100分，得分率即為考核得分，按比例計(jì)算得分體能測(cè)試達(dá)標(biāo)率100%根據(jù)體能測(cè)試項(xiàng)目達(dá)標(biāo)情況計(jì)算達(dá)標(biāo)率，每項(xiàng)達(dá)標(biāo)得1分，總分5項(xiàng)，得分率即為達(dá)標(biāo)率，按比例計(jì)算得分培訓(xùn)學(xué)習(xí)完成率100%根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃完成情況計(jì)算完成率，每完成一項(xiàng)培訓(xùn)加2%，最高加至10%儀容儀表規(guī)范符合度95%根據(jù)儀容儀表檢查記錄評(píng)估符合度，得分率即為符合度，按比例計(jì)算得分職業(yè)操守評(píng)價(jià)90%根據(jù)主管及同事評(píng)價(jià)，每項(xiàng)評(píng)價(jià)符合要求得1分，總分10項(xiàng)，得分率即為評(píng)價(jià)，按比例計(jì)算得分本考核表用于評(píng)估航空公司空乘人員在客艙服務(wù)中的表現(xiàn)，請(qǐng)根據(jù)每位空乘人員的實(shí)際工作情況逐項(xiàng)評(píng)分。考核維度包括客艙服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、旅客滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通、個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)，各維度權(quán)重分別為35%、30%、20%、15%。評(píng)分時(shí)請(qǐng)參考各指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確保評(píng)分客觀公正。最終得分=Σ(指標(biāo)得分×指標(biāo)權(quán)重)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核