住院患者健康滿意度調(diào)研表設(shè)計(jì)與結(jié)果分析——基于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升視角一、調(diào)研背景與意義在“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)型背景下，住院患者健康滿意度已成為衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程的核心指標(biāo)。國家衛(wèi)健委《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》明確提出，需通過患者滿意度調(diào)研精準(zhǔn)識別服務(wù)短板。本研究通過設(shè)計(jì)科學(xué)的調(diào)研表并開展實(shí)證分析，旨在為醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)化服務(wù)、提升患者體驗(yàn)提供數(shù)據(jù)支撐與實(shí)踐路徑。二、調(diào)研表設(shè)計(jì)思路與維度構(gòu)建（一）設(shè)計(jì)依據(jù)調(diào)研表參考JCI國際患者安全目標(biāo)、《三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2022年版）》中患者體驗(yàn)評價(jià)要求，結(jié)合“住院全流程體驗(yàn)”理論框架（含診療、護(hù)理、環(huán)境、后勤、溝通五大環(huán)節(jié)），通過文獻(xiàn)研究（檢索近5年P(guān)ubMed、CNKI中“住院患者滿意度”相關(guān)研究）與臨床專家訪談（覆蓋內(nèi)科、外科、護(hù)理、管理等領(lǐng)域15名專家），最終確定5大維度、22項(xiàng)具體問題。（二）維度與核心問題示例1.醫(yī)療服務(wù)維度：聚焦診療專業(yè)性與溝通質(zhì)量，含“醫(yī)生解釋病情的清晰程度”“檢查/治療方案的個(gè)性化程度”等3項(xiàng)問題，采用Likert5級量表（1=非常不滿意，5=非常滿意）。2.護(hù)理服務(wù)維度：涵蓋護(hù)理操作規(guī)范性（如“靜脈穿刺等操作的疼痛感控制”）、健康指導(dǎo)有效性（如“出院后康復(fù)注意事項(xiàng)的告知充分性”）等4項(xiàng)問題。3.住院環(huán)境維度：包含設(shè)施實(shí)用性（如“病房呼叫鈴響應(yīng)速度”）、衛(wèi)生清潔度（如“病房/衛(wèi)生間的清潔頻率”）、空間舒適度（如“病房噪音對休息的影響”）等5項(xiàng)問題。4.后勤保障維度：涉及餐飲服務(wù)（如“餐食口味與營養(yǎng)搭配合理性”）、繳費(fèi)流程（如“費(fèi)用明細(xì)的清晰易懂程度”）、探視管理（如“探視時(shí)間安排的人性化程度”）等4項(xiàng)問題。5.醫(yī)患溝通維度：關(guān)注信息透明度（如“檢查結(jié)果的及時(shí)告知方式”）、隱私保護(hù)（如“問診/檢查時(shí)的隱私遮擋措施”）等6項(xiàng)問題。三、調(diào)研實(shí)施與數(shù)據(jù)采集（一）調(diào)研對象選取某三甲綜合醫(yī)院2023年Q3-Q4期間住院患者為樣本，采用分層抽樣法：按科室（內(nèi)科/外科/婦產(chǎn)科/兒科）、病種（慢性病/急癥/術(shù)后康復(fù)）、年齡（<45歲/45-65歲/>65歲）分層，共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷462份（有效率92.4%），樣本涵蓋12個(gè)臨床科室，年齡18-82歲，病種覆蓋心血管、骨科、腫瘤等20類。（二）調(diào)研方法四、數(shù)據(jù)分析方法與結(jié)果呈現(xiàn)（一）分析工具與方法采用SPSS26.0進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)（計(jì)算各維度均值、滿意度百分比）、卡方檢驗(yàn)（分析不同人群滿意度差異）、Pearson相關(guān)性分析（探究維度間關(guān)聯(lián)）。滿意度計(jì)算采用“加權(quán)得分法”：非常滿意=5分、滿意=4分、一般=3分、不滿意=2分、非常不滿意=1分，維度得分=（各題得分總和/題數(shù)），總體滿意度=（五大維度得分總和/維度數(shù)）。（二）核心結(jié)果分析1.總體滿意度特征：總體滿意度得分為3.85分（滿分5分），其中“護(hù)理服務(wù)操作規(guī)范性”（4.12分）與“醫(yī)療服務(wù)診療專業(yè)性”（4.05分）得分較高，“后勤餐飲服務(wù)”（3.28分）與“醫(yī)患溝通信息透明度”（3.45分）得分偏低。2.維度差異分析：醫(yī)療服務(wù)：診療技術(shù)滿意度85%（“非常滿意+滿意”占比，下同），但溝通態(tài)度滿意度僅78%，老年患者（≥65歲）對“病情解釋易懂性”滿意度（72%）顯著低于中青年（88%，*P*<0.05），推測與醫(yī)生溝通時(shí)長不足（平均溝通時(shí)間<5分鐘/次）相關(guān)。護(hù)理服務(wù)：操作規(guī)范滿意度90%，但健康指導(dǎo)滿意度75%，術(shù)后康復(fù)患者對“康復(fù)計(jì)劃告知”滿意度（68%）低于慢性病患者（82%），反映健康指導(dǎo)存在“病種針對性不足”問題。住院環(huán)境：衛(wèi)生清潔度滿意度88%，但設(shè)施維護(hù)（如“呼叫鈴響應(yīng)”）滿意度70%，夜間（22:00-6:00）呼叫響應(yīng)超時(shí)率達(dá)25%，與夜間值班人力配置不足有關(guān)。后勤保障：餐飲滿意度65%，自費(fèi)患者（58%）顯著低于醫(yī)?；颊撸?2%，*P*<0.01），主要反饋“餐食口味單一”“營養(yǎng)搭配不符合病情需求”（如糖尿病患者餐食含糖量未標(biāo)注）。醫(yī)患溝通：隱私保護(hù)滿意度80%，但信息告知滿意度70%，腫瘤患者對“預(yù)后信息告知充分性”滿意度（65%）低于非腫瘤患者（75%），提示“壞消息溝通”技巧需強(qiáng)化。五、問題歸因與優(yōu)化建議（一）核心問題歸因1.服務(wù)流程層面：診療溝通時(shí)間受門診/手術(shù)排班擠壓，健康指導(dǎo)依賴護(hù)士個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程；后勤餐飲未建立“病種-營養(yǎng)”聯(lián)動機(jī)制。2.人力管理層面：夜間護(hù)理人力配置不足（護(hù)士患者比1:15），導(dǎo)致設(shè)施響應(yīng)延遲；醫(yī)生溝通技巧培訓(xùn)覆蓋率僅40%，老年患者溝通適配性不足。3.信息系統(tǒng)層面：檢查結(jié)果告知依賴人工口頭傳遞，缺乏“患者端實(shí)時(shí)查詢”功能；費(fèi)用明細(xì)僅支持線下打印，線上查詢模塊未啟用。（二）針對性優(yōu)化建議1.醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)：推行“診療溝通標(biāo)準(zhǔn)化”：制定《病情溝通清單》（含診斷、方案、風(fēng)險(xiǎn)3項(xiàng)核心內(nèi)容），要求醫(yī)生溝通時(shí)長≥8分鐘/新入院患者，每周開展“溝通案例復(fù)盤會”。建立“老年患者溝通專班”：培訓(xùn)醫(yī)生使用“通俗化術(shù)語+圖文輔助”溝通方式，為老年患者配備“家屬溝通聯(lián)絡(luò)員”。2.護(hù)理服務(wù)升級：開發(fā)《分病種健康指導(dǎo)手冊》（如心血管病“飲食-運(yùn)動-用藥”三維指導(dǎo)、骨科“術(shù)后康復(fù)階梯計(jì)劃”），護(hù)士培訓(xùn)考核通過后方可上崗。引入“護(hù)理響應(yīng)智能系統(tǒng)”：病房呼叫鈴關(guān)聯(lián)護(hù)士定位手環(huán)，自動推送“響應(yīng)超時(shí)預(yù)警”，夜間增配機(jī)動護(hù)士（護(hù)士患者比1:10）。3.后勤服務(wù)優(yōu)化：組建“患者餐飲委員會”：由營養(yǎng)科、患者代表、家屬代表每月評審菜單，推出“糖尿病餐”“術(shù)后康復(fù)餐”等定制化套餐，標(biāo)注營養(yǎng)成分。上線“費(fèi)用透明化平臺”：患者可通過手機(jī)端實(shí)時(shí)查詢“檢查/治療/藥品”明細(xì)，系統(tǒng)自動推送“費(fèi)用異常提醒”（如單日費(fèi)用超5000元）。4.醫(yī)患溝通強(qiáng)化：搭建“患者信息交互平臺”：檢查結(jié)果、治療方案等信息實(shí)時(shí)推送至患者手機(jī)，支持在線提問（24小時(shí)內(nèi)醫(yī)生回復(fù)）。開展“壞消息溝通培訓(xùn)”：采用“SPIKES模型”（Setting、Perception、Information、Knowledge、Emotions、Strategy）培訓(xùn)腫瘤等科室醫(yī)生，模擬場景考核通過率需達(dá)100%。六、研究總結(jié)與展望本研究通過科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)研表，系統(tǒng)分析了住院患者滿意度的“優(yōu)勢維度”與“短板環(huán)節(jié)”。結(jié)果顯示，醫(yī)療服務(wù)的“技術(shù)信任”與“人文關(guān)懷”、后勤服務(wù)的“個(gè)性化供給”是提升滿意度的關(guān)鍵突破口。未來可通過以下方向深化研究：1.引入“出院后隨訪調(diào)研”，追蹤滿意度的長期影響（