2026年全國ITIL認(rèn)證考試題庫及答案考試時(shí)長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年全國ITIL認(rèn)證考試題庫及答案考核對象：ITIL認(rèn)證考生（中等級別）題型分值分布：-判斷題（20題×2分）——40分-單選題（20題×2分）——40分-多選題（20題×2分）——40分總分：100分一、判斷題（每題2分，共20分）請判斷下列說法的正誤。1.ITIL的核心思想是“以服務(wù)為中心”，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)價(jià)值驅(qū)動。2.服務(wù)策略（ServiceStrategy）階段是ITIL框架中唯一涉及財(cái)務(wù)管理的階段。3.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）是服務(wù)請求（ServiceRequest）的集合，不包含事件（Incident）。4.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）必須由業(yè)務(wù)部門和服務(wù)提供部門共同制定。5.變更請求（ChangeRequest）的批準(zhǔn)流程僅由IT部門負(fù)責(zé)。6.容量管理（CapacityManagement）的目標(biāo)是確保服務(wù)性能滿足當(dāng)前需求，無需考慮未來擴(kuò)展。7.ITIL中，“事件管理”和“問題管理”的目標(biāo)完全相同。8.服務(wù)報(bào)告（ServiceReport）應(yīng)每月提交一次，僅面向高層管理人員。9.ITIL4中，持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）已被整合為“服務(wù)改進(jìn)”流程。10.服務(wù)資產(chǎn)目錄（ServiceAssetandConfigurationManagement,SACM）僅記錄硬件設(shè)備信息。二、單選題（每題2分，共20分）請選擇最符合題意的選項(xiàng)。1.以下哪項(xiàng)不屬于ITIL中“服務(wù)生命周期”的五個(gè)階段？A.服務(wù)策略（ServiceStrategy）B.服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）C.服務(wù)運(yùn)營（ServiceOperation）D.服務(wù)治理（ServiceGovernance）E.服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）2.在ITIL中，負(fù)責(zé)記錄和跟蹤服務(wù)請求的流程是？A.事件管理（IncidentManagement）B.問題管理（ProblemManagement）C.服務(wù)請求管理（ServiceRequestManagement）D.變更管理（ChangeManagement）3.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的核心要素不包括？A.服務(wù)目標(biāo)（ServiceLevelObjectives,SLOs）B.衡量指標(biāo)（Metrics）C.責(zé)任分配（Accountability）D.服務(wù)報(bào)告頻率（ReportingFrequency）4.以下哪項(xiàng)是“事件管理”的主要目標(biāo)？A.永久解決根本原因B.盡快恢復(fù)服務(wù)正常C.制定變更控制流程D.優(yōu)化服務(wù)資源分配5.ITIL中，“服務(wù)目錄”的主要作用是？A.記錄變更歷史B.提供可用的服務(wù)列表C.分析服務(wù)性能D.管理配置項(xiàng)6.變更請求（CR）的“標(biāo)準(zhǔn)變更”（StandardChange）是指？A.需經(jīng)高風(fēng)險(xiǎn)評估的變更B.已經(jīng)過驗(yàn)證且風(fēng)險(xiǎn)較低的變更C.僅由業(yè)務(wù)部門發(fā)起的變更D.必須由CIO批準(zhǔn)的變更7.容量管理（CapacityManagement）的關(guān)鍵輸出是？A.服務(wù)報(bào)告B.容量基線（CapacityBaseline）C.變更記錄D.問題報(bào)告8.ITIL4中，如何描述“服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)”（ServiceValueSystem,SVS）？A.一系列孤立的流程B.包含組織、文化、實(shí)踐和能力的整體框架C.僅關(guān)注IT部門內(nèi)部流程D.僅適用于大型企業(yè)9.服務(wù)報(bào)告（ServiceReport）的主要目的是？A.記錄事件處理過程B.評估服務(wù)績效并支持決策C.管理服務(wù)資產(chǎn)D.制定變更計(jì)劃10.在ITIL中，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)改進(jìn)活動的角色是？A.服務(wù)經(jīng)理（ServiceManager）B.服務(wù)改進(jìn)經(jīng)理（ServiceImprovementManager）C.IT審計(jì)員（ITAuditor）D.業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（BusinessRelationshipManager）三、多選題（每題2分，共20分）請選擇所有符合題意的選項(xiàng)。1.ITIL中，“服務(wù)策略”階段的關(guān)鍵活動包括？A.定義服務(wù)組合（ServicePortfolio）B.制定服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）C.確定服務(wù)定價(jià)模型D.設(shè)計(jì)服務(wù)級別協(xié)議（SLA）E.評估服務(wù)需求2.以下哪些屬于ITIL中“配置管理”（ConfigurationManagement）的要素？A.配置項(xiàng)（ConfigurationItems,CIs）B.配置數(shù)據(jù)庫（ConfigurationManagementDatabase,CMDB）C.變更記錄D.服務(wù)報(bào)告E.容量基線3.服務(wù)請求管理（ServiceRequestManagement）的常見服務(wù)請求類型包括？A.重置密碼B.申請軟件安裝C.事件升級D.查詢服務(wù)狀態(tài)E.提交變更請求4.ITIL中，“事件管理”與“問題管理”的區(qū)別在于？A.事件管理關(guān)注臨時(shí)響應(yīng)，問題管理關(guān)注根本原因B.事件管理需記錄所有配置項(xiàng)，問題管理無需記錄C.事件管理由IT部門主導(dǎo)，問題管理由業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)D.事件管理使用事件日志，問題管理使用問題日志5.變更管理（ChangeManagement）的“四層模型”包括？A.標(biāo)準(zhǔn)變更（StandardChange）B.例外變更（ExceptionChange）C.常規(guī)變更（NormalChange）D.重大變更（MajorChange）E.緊急變更（EmergencyChange）6.ITIL中，服務(wù)報(bào)告（ServiceReport）應(yīng)包含哪些內(nèi)容？A.服務(wù)績效指標(biāo)（KPIs）B.趨勢分析C.未達(dá)成的SLAD.改進(jìn)建議E.業(yè)務(wù)影響評估7.容量管理（CapacityManagement）的步驟包括？A.監(jiān)控資源使用情況B.預(yù)測未來需求C.制定容量計(jì)劃D.評估服務(wù)性能E.提交服務(wù)報(bào)告8.ITIL4中，“服務(wù)價(jià)值鏈”（ServiceValueChain,SVC）的核心流程包括？A.價(jià)值流地圖（ValueStreamMapping）B.流動（Flow）C.持續(xù)改進(jìn)（ContinualImprovement）D.實(shí)現(xiàn)價(jià)值（RealizeValue）E.保護(hù)價(jià)值（ProtectValue）9.服務(wù)資產(chǎn)目錄（SACM）的作用包括？A.記錄硬件和軟件資產(chǎn)B.支持配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）C.輔助變更管理D.優(yōu)化服務(wù)成本E.提供服務(wù)報(bào)告10.ITIL中，服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）的關(guān)鍵方法包括？A.服務(wù)評估（ServiceAssessment）B.服務(wù)目錄優(yōu)化C.根本原因分析（RootCauseAnalysis,RCA）D.流程再造（ProcessRe-engineering）E.服務(wù)創(chuàng)新（ServiceInnovation）---四、案例分析（每題6分，共18分）案例一：某企業(yè)采用ITIL框架管理IT服務(wù)，近期發(fā)現(xiàn)用戶頻繁報(bào)告“網(wǎng)絡(luò)訪問緩慢”事件。IT部門通過事件管理流程快速響應(yīng)，但問題未完全解決。隨后，問題管理團(tuán)隊(duì)分析日志，發(fā)現(xiàn)性能下降與服務(wù)器負(fù)載過高有關(guān)，但根本原因仍不明確。此時(shí)，業(yè)務(wù)部門要求IT部門在兩周內(nèi)提升網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)速度，并要求服務(wù)報(bào)告說明改進(jìn)措施。問題：1.請簡述ITIL中“事件管理”和“問題管理”的流程差異。2.為解決網(wǎng)絡(luò)訪問緩慢問題，IT部門應(yīng)采取哪些ITIL流程？3.服務(wù)報(bào)告應(yīng)包含哪些關(guān)鍵內(nèi)容以回應(yīng)業(yè)務(wù)部門要求？案例二：某銀行計(jì)劃實(shí)施新的核心系統(tǒng)，需進(jìn)行重大變更。IT部門評估后，決定采用“標(biāo)準(zhǔn)變更”流程，但變更實(shí)施后導(dǎo)致部分交易系統(tǒng)短暫宕機(jī)。銀行要求IT部門解釋原因并提出改進(jìn)方案。問題：1.請說明ITIL中“標(biāo)準(zhǔn)變更”的定義及適用場景。2.變更失敗后，IT部門應(yīng)如何進(jìn)行根本原因分析？3.為避免類似問題，IT部門應(yīng)如何優(yōu)化變更管理流程？案例三：某制造企業(yè)IT部門采用ITIL框架管理服務(wù)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)目錄中的軟件授權(quán)管理效率低下，導(dǎo)致部分軟件重復(fù)購買。業(yè)務(wù)部門要求IT部門在三個(gè)月內(nèi)優(yōu)化服務(wù)目錄并降低成本。問題：1.請簡述ITIL中“服務(wù)目錄”的作用及優(yōu)化方法。2.為實(shí)現(xiàn)成本降低，IT部門應(yīng)如何利用“服務(wù)資產(chǎn)管理”流程？3.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)包含哪些關(guān)鍵步驟？---五、論述題（每題11分，共22分）1.論述ITIL4中“服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)”（SVS）的核心要素及其如何支持業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造。要求：結(jié)合組織、文化、實(shí)踐和能力，分析SVS如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。2.論述ITIL中“服務(wù)級別協(xié)議”（SLA）的重要性及其制定流程。要求：說明SLA的關(guān)鍵要素、利益相關(guān)者參與及常見挑戰(zhàn)。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.√2.×（服務(wù)設(shè)計(jì)階段也涉及財(cái)務(wù)管理）3.×（服務(wù)目錄包含服務(wù)請求和事件）4.√5.×（需經(jīng)變更顧問委員會批準(zhǔn)）6.×（需考慮未來擴(kuò)展）7.×（目標(biāo)不同：事件管理快速恢復(fù)，問題管理根本解決）8.√9.√10.×（SACM記錄所有配置項(xiàng)）二、單選題1.D2.C3.C4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B三、多選題1.A,C,E2.A,B,C3.A,B,D4.A,B5.A,B,D,E6.A,B,C,D7.A,B,C,D8.B,C,D,E9.A,B,C,D10.A,C,D,E四、案例分析案例一：1.事件管理：快速響應(yīng)、臨時(shí)恢復(fù)服務(wù)；問題管理：調(diào)查根本原因、防止重復(fù)發(fā)生。2.流程：事件管理（監(jiān)控）、問題管理（分析）、變更管理（實(shí)施改進(jìn)）、服務(wù)報(bào)告（反饋）。3.內(nèi)容：SLA達(dá)成情況、改進(jìn)措施、未來計(jì)劃、成本效益分析。案例二：1.標(biāo)準(zhǔn)變更：已驗(yàn)證、風(fēng)險(xiǎn)低、可自動化；適用場景：日常操作。2.根本原因分析：檢查變更記錄、日志、依賴關(guān)系。3.優(yōu)化：加強(qiáng)變更測試、完善審批流程、引入自動化工具。案例三：1.服務(wù)目錄作用：提供服務(wù)信息、支持決策；優(yōu)化方法：定期審查、引入自助服務(wù)。2.SACM：管理資產(chǎn)、支持CMDB、降低成本。3.服務(wù)改進(jìn)步驟：評估現(xiàn)狀、制定目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃、監(jiān)控效果。五、論述題1.SVS核心要素及業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造：-組織：角色職責(zé)（如服務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理）；-文化：協(xié)作、透明、持續(xù)改進(jìn)；-實(shí)踐：流程（如事件管理、變更管理）；-能力：工具、技術(shù)（如CMDB、監(jiān)控平臺）。