銀行柜員業(yè)務(wù)操作規(guī)范指導(dǎo)書一、前言為規(guī)范銀行柜員日常業(yè)務(wù)操作行為，確保金融服務(wù)合規(guī)、安全、高效開展，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)《商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理指引》《支付結(jié)算辦法》等監(jiān)管要求及本行內(nèi)部管理制度，結(jié)合一線業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制定本操作規(guī)范指導(dǎo)書。本指導(dǎo)書適用于本行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨柜柜員的日常業(yè)務(wù)辦理、特殊業(yè)務(wù)處理及風(fēng)險(xiǎn)防控工作，旨在為柜員提供清晰、實(shí)用的操作指引，保障客戶權(quán)益與銀行資金安全。二、操作基本原則柜員在業(yè)務(wù)處理全過程中，需嚴(yán)格遵循以下原則：合規(guī)性原則：所有操作須符合國(guó)家金融法律法規(guī)、監(jiān)管要求及本行制度規(guī)定，嚴(yán)禁突破合規(guī)紅線開展業(yè)務(wù)。準(zhǔn)確性原則：業(yè)務(wù)憑證審核、數(shù)據(jù)錄入、現(xiàn)金清點(diǎn)等環(huán)節(jié)須做到“零差錯(cuò)”，確保賬戶信息、交易金額、客戶指令等核心要素準(zhǔn)確無誤。效率性原則：在合規(guī)與準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，優(yōu)化操作流程，合理規(guī)劃業(yè)務(wù)辦理節(jié)奏，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，避免無意義的流程冗余。保密性原則：對(duì)客戶賬戶信息、交易明細(xì)、身份資料等敏感信息嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁以任何形式泄露或違規(guī)使用。三、日常業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）班前準(zhǔn)備工作1.設(shè)備與系統(tǒng)檢查提前15分鐘到崗，檢查終端設(shè)備（電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)等）是否正常運(yùn)行，測(cè)試點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔功能（至少通過1張真鈔、1張假鈔樣本驗(yàn)證識(shí)別準(zhǔn)確性）；登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確認(rèn)系統(tǒng)版本、權(quán)限菜單正常，若遇設(shè)備故障或系統(tǒng)異常，立即上報(bào)運(yùn)營(yíng)主管并更換備用設(shè)備。2.憑證與印章管理核對(duì)重要空白憑證（存單、存折、支票、匯票等）的種類、號(hào)碼段與系統(tǒng)登記是否一致，檢查憑證完整性（無缺頁(yè)、無涂改、號(hào)碼連續(xù)）；整理業(yè)務(wù)印章（公章、辦訖章、個(gè)人名章等），確保印章清晰、歸屬明確，放置于指定區(qū)域并啟用印控設(shè)備（如配備）。3.自身狀態(tài)與儀容整理著裝，保持工牌佩戴規(guī)范、儀容整潔；清理工作臺(tái)面，確保無無關(guān)物品（私人物品、零食、與業(yè)務(wù)無關(guān)的文件等），營(yíng)造整潔有序的操作環(huán)境。（二）業(yè)務(wù)辦理核心流程1.現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作收款流程：接收客戶現(xiàn)金及存款憑證后，第一步審核憑證要素（戶名、賬號(hào)、金額、日期等）是否完整合規(guī)，與客戶口述金額是否一致；第二步使用點(diǎn)鈔機(jī)初點(diǎn)現(xiàn)金，同時(shí)手工復(fù)點(diǎn)（重點(diǎn)復(fù)點(diǎn)大額券別或可疑鈔幣），確認(rèn)金額與憑證一致；第三步將現(xiàn)金按券別整理，錄入系統(tǒng)完成存款交易，打印憑證后交客戶簽字確認(rèn)，將回單及存折/銀行卡交還客戶，提示“請(qǐng)核對(duì)金額與賬戶信息”。付款流程：接收客戶取款憑證（或銀行卡、存折）后，第一步審核憑證真實(shí)性（防偽標(biāo)識(shí)、簽名筆跡等）、合規(guī)性（如支票須填明收款人、用途、密碼等）；第二步通過系統(tǒng)核驗(yàn)賬戶余額、支取方式（密碼/印鑒），確認(rèn)無誤后錄入取款金額；第三步按券別配款（優(yōu)先配整鈔，大額交易提前準(zhǔn)備），再次核對(duì)金額與系統(tǒng)指令一致，將現(xiàn)金、憑證（或卡折）交客戶，提示“請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，核對(duì)取款金額”。特殊要求：現(xiàn)金業(yè)務(wù)須“一筆一清”，即完成當(dāng)前業(yè)務(wù)的現(xiàn)金清點(diǎn)、系統(tǒng)確認(rèn)、憑證簽章后，再受理下一筆業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁“一手清”（單人同時(shí)辦理收款與付款，無復(fù)核環(huán)節(jié)）；營(yíng)業(yè)終了前1小時(shí)，原則上不再受理大額現(xiàn)金支?。ㄌ厥馇闆r需運(yùn)營(yíng)主管審批）。2.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作賬戶管理：開戶時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識(shí)別（“雙錄”或聯(lián)網(wǎng)核查），審核身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等資料的真實(shí)性、有效性，留存復(fù)印件并標(biāo)注“與原件核對(duì)一致”；銷戶時(shí)，確認(rèn)賬戶無欠費(fèi)、無未達(dá)賬項(xiàng)，收回未使用憑證并剪角作廢，結(jié)清利息后辦理銷戶，提示客戶“賬戶已注銷，請(qǐng)注意資金安全”。支付結(jié)算：辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)時(shí)，審核付款人賬戶狀態(tài)（是否凍結(jié)、掛失）、收款人信息（賬號(hào)、戶名、開戶行）的準(zhǔn)確性，大額轉(zhuǎn)賬（超過5萬元）須與付款人電話核實(shí)（或通過系統(tǒng)預(yù)留信息驗(yàn)證）；票據(jù)業(yè)務(wù)（支票、匯票）需審核票據(jù)要素（大小寫金額、日期、簽章、背書等），嚴(yán)禁受理要素不全、涂改、印鑒不符的票據(jù)。3.憑證與系統(tǒng)操作規(guī)范憑證填寫：要求客戶使用黑色簽字筆填寫，字跡清晰、要素完整，對(duì)填寫錯(cuò)誤的憑證，須由客戶重新填寫（嚴(yán)禁柜員代填或直接涂改）；憑證審核實(shí)行“三審制”：初審（柜員核對(duì)基本要素）、復(fù)審（主管或授權(quán)人員復(fù)核）、終審（系統(tǒng)或憑證校驗(yàn)）。系統(tǒng)錄入：嚴(yán)格按照憑證內(nèi)容錄入，做到“眼看、口念、手輸”（默念要素確保與憑證一致），錄入后立即核對(duì)系統(tǒng)回顯信息（如戶名、金額），發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即執(zhí)行“沖正”流程（禁止直接修改或刪除原始記錄）。（三）班后收尾工作1.現(xiàn)金與憑證核對(duì)清點(diǎn)尾箱現(xiàn)金，與系統(tǒng)“尾箱余額”核對(duì)一致；整理重要空白憑證，核對(duì)使用量、剩余量與系統(tǒng)登記是否一致，將作廢憑證剪角登記后交運(yùn)營(yíng)主管；非重要憑證按類別整理，交檔案管理員歸檔。2.設(shè)備與環(huán)境管理關(guān)閉終端設(shè)備電源，清理點(diǎn)鈔機(jī)內(nèi)殘留鈔幣，將印章鎖入保險(xiǎn)柜（或印控設(shè)備），整理工作臺(tái)面；檢查傳票（業(yè)務(wù)憑證）是否按順序整理、簽章齊全，交運(yùn)營(yíng)主管審核后送事后監(jiān)督。3.日終軋賬與簽退執(zhí)行系統(tǒng)“日終軋賬”操作，確認(rèn)現(xiàn)金、憑證、賬戶余額均核對(duì)無誤；經(jīng)運(yùn)營(yíng)主管授權(quán)后，正式簽退業(yè)務(wù)系統(tǒng)，嚴(yán)禁在未軋賬的情況下簽退。四、特殊業(yè)務(wù)處理規(guī)范（一）掛失與解掛掛失業(yè)務(wù)：客戶辦理掛失（密碼、賬戶、憑證）時(shí)，須驗(yàn)證客戶身份（聯(lián)網(wǎng)核查+預(yù)留信息核對(duì)），掛失申請(qǐng)書須客戶本人簽字（特殊情況可公證委托）；密碼掛失可即時(shí)重置，賬戶/憑證掛失7天后（或按監(jiān)管要求）辦理補(bǔ)換卡/折、重置密碼等后續(xù)業(yè)務(wù)。解掛業(yè)務(wù)：須由原掛失人本人辦理，審核解掛申請(qǐng)書與掛失記錄一致，驗(yàn)證身份后辦理，嚴(yán)禁無憑證、無授權(quán)解掛。（二）凍結(jié)與解凍凍結(jié)業(yè)務(wù)：依據(jù)有權(quán)機(jī)關(guān)（法院、公安等）出具的凍結(jié)通知書辦理，審核通知書要素（賬號(hào)、戶名、凍結(jié)金額、期限）與系統(tǒng)賬戶信息一致，雙人操作（柜員辦理+主管授權(quán)），凍結(jié)期限嚴(yán)格按通知書要求設(shè)置。解凍業(yè)務(wù)：憑有權(quán)機(jī)關(guān)的解凍通知書或原凍結(jié)機(jī)關(guān)的解除凍結(jié)文書辦理，操作流程同凍結(jié)，確保解凍金額、賬號(hào)與原凍結(jié)記錄一致。（三）沖正與抹賬沖正：因系統(tǒng)故障、錄入錯(cuò)誤導(dǎo)致交易未成功但客戶資金已扣劃時(shí)，經(jīng)主管授權(quán)后，使用“沖正”交易撤銷原錯(cuò)誤交易，重新發(fā)起正確交易；沖正憑證須注明沖正原因、原交易流水號(hào)，由客戶簽字確認(rèn)（若涉及客戶資金變動(dòng)）。抹賬：僅用于當(dāng)日同賬戶內(nèi)的記賬錯(cuò)誤（如存款誤記為取款），經(jīng)主管授權(quán)后，錄入原交易流水號(hào)、金額，反向調(diào)整賬戶余額；抹賬憑證須詳細(xì)說明原因，嚴(yán)禁跨日、跨賬戶抹賬。五、風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理（一）操作風(fēng)險(xiǎn)防控密碼與權(quán)限：柜員密碼須定期更換（每季度至少1次），嚴(yán)禁向他人泄露或借用密碼；嚴(yán)格執(zhí)行“不相容崗位分離”（如記賬與復(fù)核、現(xiàn)金與憑證管理分離），嚴(yán)禁越權(quán)操作（如未經(jīng)授權(quán)辦理大額交易、特殊業(yè)務(wù)）?，F(xiàn)金與憑證管理：尾箱現(xiàn)金實(shí)行“限額管理”（超限額部分及時(shí)上繳），重要空白憑證按“銷號(hào)使用”，每日核對(duì)庫(kù)存；嚴(yán)禁代客戶保管現(xiàn)金、憑證、密碼，或?yàn)榭蛻舸k業(yè)務(wù)。（二）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控反洗錢與客戶身份識(shí)別：對(duì)“高風(fēng)險(xiǎn)客戶”（如境外個(gè)人、大額現(xiàn)金交易客戶）加強(qiáng)身份核實(shí)，按要求報(bào)送可疑交易報(bào)告；對(duì)開戶、匯款等業(yè)務(wù)，嚴(yán)格審核資金用途，防范電信詐騙、洗錢等風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)管要求落實(shí)：嚴(yán)格執(zhí)行“斷卡行動(dòng)”“賬戶實(shí)名制”等監(jiān)管要求，對(duì)新開賬戶開展“電話回訪”“實(shí)地核查”，確保賬戶真實(shí)合規(guī)。（三）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控客戶溝通：使用文明用語（如“您好”“請(qǐng)稍等”“感謝您的配合”），避免使用專業(yè)術(shù)語讓客戶誤解；遇客戶質(zhì)疑或投訴時(shí)，耐心傾聽、記錄訴求，及時(shí)上報(bào)主管，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)執(zhí)或推諉責(zé)任。糾紛處理：對(duì)現(xiàn)金收付糾紛，以“點(diǎn)鈔機(jī)記錄+監(jiān)控錄像”為依據(jù)，還原交易過程；對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)糾紛，第一時(shí)間核查系統(tǒng)記錄、憑證單據(jù)，主動(dòng)與客戶協(xié)商解決方案，避免事態(tài)擴(kuò)大。六、應(yīng)急處理流程（一）系統(tǒng)故障處理業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷時(shí)，立即上報(bào)科技部門與運(yùn)營(yíng)主管，啟用“手工登記簿”（如應(yīng)急業(yè)務(wù)憑證）記錄客戶業(yè)務(wù)需求，待系統(tǒng)恢復(fù)后優(yōu)先處理手工登記的業(yè)務(wù)；向客戶做好解釋：“系統(tǒng)臨時(shí)故障，我們會(huì)盡快恢復(fù)，您的業(yè)務(wù)需求已登記，恢復(fù)后第一時(shí)間為您辦理?！保ǘ┈F(xiàn)金差錯(cuò)處理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長(zhǎng)款（多出賬面金額）時(shí)，立即復(fù)查當(dāng)日業(yè)務(wù)憑證、監(jiān)控錄像，確認(rèn)差錯(cuò)原因；若為客戶多交現(xiàn)金，聯(lián)系客戶退還（留存客戶聯(lián)系方式，經(jīng)主管審批后處理）；若無法確認(rèn)原因，將長(zhǎng)款暫存“待處理財(cái)產(chǎn)損溢”賬戶，繼續(xù)核查。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短款（少于賬面金額）時(shí)，立即重新清點(diǎn)尾箱、核對(duì)當(dāng)日業(yè)務(wù)，若為自身操作失誤，按行內(nèi)“短款賠償制度”處理；若涉及客戶少領(lǐng)現(xiàn)金，聯(lián)系客戶補(bǔ)付（需客戶簽字確認(rèn)補(bǔ)付金額）。（三）客戶糾紛應(yīng)急遇客戶情緒激動(dòng)或現(xiàn)場(chǎng)糾紛時(shí)，第一時(shí)間請(qǐng)主管到場(chǎng)，將客戶引導(dǎo)至“調(diào)解室”或安靜區(qū)域，避免影響其他客戶；傾聽客戶訴求，記錄關(guān)鍵信息（時(shí)間、業(yè)務(wù)類型、爭(zhēng)議點(diǎn)），承諾“1-3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)解決方案”，嚴(yán)禁擅自承諾無法兌現(xiàn)的賠償或處理結(jié)果。七、附則1.本指導(dǎo)書由本行運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)解釋與修訂，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)須組織柜員定期學(xué)習(xí)（每季度至少1次），確保操作規(guī)范落地。2.本指導(dǎo)書自發(fā)布之日起生效，原有操作規(guī)范與本指導(dǎo)書沖突的，