廣東省ITIL管理體系認(rèn)證考試考試時長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：廣東省ITIL管理體系認(rèn)證考試試卷考核對象：ITIL管理體系認(rèn)證考生（中等級別）題型分值分布：-判斷題（20分）-單選題（20分）-多選題（20分）-案例分析（18分）-論述題（22分）總分：100分---一、判斷題（共10題，每題2分，總分20分）1.ITIL的核心思想是通過流程化管理提升IT服務(wù)質(zhì)量和效率。2.服務(wù)戰(zhàn)略階段的主要目標(biāo)是確定服務(wù)組合和制定服務(wù)目錄。3.事件管理的主要目的是盡快恢復(fù)IT服務(wù)，而問題管理則關(guān)注根本原因的解決。4.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供商與客戶之間的正式合同，規(guī)定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5.變更管理流程中，所有變更都必須經(jīng)過變更顧問（ChangeAdvisoryBoard,CAB）的審批。6.容量管理的主要任務(wù)是確保IT基礎(chǔ)設(shè)施能夠滿足當(dāng)前和未來的服務(wù)需求。7.ITIL框架中，事件管理屬于服務(wù)運(yùn)營階段的核心流程。8.服務(wù)報告是服務(wù)改進(jìn)的重要工具，用于跟蹤服務(wù)績效和客戶滿意度。9.ITIL4版本中，服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS）取代了傳統(tǒng)的服務(wù)目錄管理。10.服務(wù)連續(xù)性管理的主要目標(biāo)是確保在災(zāi)難發(fā)生時IT服務(wù)能夠持續(xù)可用。二、單選題（共10題，每題2分，總分20分）1.以下哪一項不屬于ITIL服務(wù)生命周期的主要階段？A.服務(wù)戰(zhàn)略B.服務(wù)設(shè)計C.服務(wù)運(yùn)營D.項目管理2.在ITIL中，負(fù)責(zé)記錄和跟蹤事件的主要流程是？A.變更管理B.問題管理C.事件管理D.配置管理3.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的核心目的是？A.規(guī)定服務(wù)費(fèi)用B.定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.管理服務(wù)資源D.監(jiān)控服務(wù)性能4.以下哪一項是服務(wù)資產(chǎn)庫的主要組成部分？A.服務(wù)報告B.配置項（CI）C.服務(wù)目錄D.變更記錄5.在ITIL中，負(fù)責(zé)評估變更風(fēng)險和影響的主要角色是？A.服務(wù)臺（ServiceDesk）B.變更顧問（CAB）C.服務(wù)經(jīng)理D.客戶代表6.容量管理的核心目標(biāo)是？A.減少IT成本B.優(yōu)化資源利用率C.提升服務(wù)速度D.增加硬件投資7.ITIL4中，以下哪一項是服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS）的核心要素？A.流程B.實踐C.組織D.價值流8.服務(wù)連續(xù)性管理的主要關(guān)注點是？A.預(yù)防事件發(fā)生B.應(yīng)對業(yè)務(wù)中斷C.優(yōu)化服務(wù)流程D.提升客戶滿意度9.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的主要作用是？A.記錄服務(wù)性能數(shù)據(jù)B.管理IT資產(chǎn)信息C.跟蹤服務(wù)請求D.分析服務(wù)趨勢10.ITIL中，負(fù)責(zé)制定服務(wù)戰(zhàn)略的主要角色是？A.IT經(jīng)理B.業(yè)務(wù)經(jīng)理C.服務(wù)策略負(fù)責(zé)人D.變更經(jīng)理三、多選題（共10題，每題2分，總分20分）1.以下哪些是ITIL服務(wù)生命周期的主要階段？A.服務(wù)戰(zhàn)略B.服務(wù)設(shè)計C.服務(wù)過渡D.服務(wù)運(yùn)營E.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)2.事件管理的主要目標(biāo)包括？A.盡快恢復(fù)IT服務(wù)B.減少事件對業(yè)務(wù)的影響C.分析事件根本原因D.預(yù)防事件再次發(fā)生E.記錄事件詳細(xì)信息3.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）通常包含哪些內(nèi)容？A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.衡量指標(biāo)C.責(zé)任分配D.服務(wù)費(fèi)用E.違約處理4.變更管理的主要流程包括？A.變更請求（CR）提交B.變更評估C.變更實施D.變更回顧E.變更批準(zhǔn)5.容量管理的主要活動包括？A.監(jiān)控資源使用情況B.預(yù)測未來需求C.優(yōu)化資源分配D.制定容量計劃E.減少硬件成本6.ITIL4中，服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS）的核心要素包括？A.價值流B.實踐C.組織D.流程E.服務(wù)能力7.服務(wù)連續(xù)性管理的主要流程包括？A.風(fēng)險評估B.制定恢復(fù)計劃C.測試和演練D.持續(xù)改進(jìn)E.資源分配8.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的主要作用包括？A.記錄IT資產(chǎn)信息B.支持事件管理C.支持變更管理D.支持問題管理E.支持服務(wù)報告9.ITIL中，服務(wù)報告的主要目的包括？A.跟蹤服務(wù)績效B.評估客戶滿意度C.支持服務(wù)改進(jìn)D.匯報管理層E.預(yù)測未來趨勢10.ITIL中，服務(wù)策略的主要內(nèi)容包括？A.服務(wù)組合管理B.服務(wù)目錄管理C.服務(wù)級別管理D.服務(wù)成本管理E.服務(wù)需求管理四、案例分析（共3題，每題6分，總分18分）案例一：某公司采用ITIL框架管理IT服務(wù)，近期發(fā)現(xiàn)客戶對系統(tǒng)響應(yīng)速度的投訴增多。服務(wù)臺記錄顯示，事件數(shù)量較上月上升20%，其中70%的事件與網(wǎng)絡(luò)延遲有關(guān)。服務(wù)經(jīng)理決定啟動服務(wù)改進(jìn)計劃，需要從ITIL流程中找出相關(guān)改進(jìn)措施。問題：1.請列舉至少三種可以采取的ITIL流程改進(jìn)措施，以提升系統(tǒng)響應(yīng)速度。2.在實施改進(jìn)措施時，應(yīng)如何確保服務(wù)連續(xù)性不受影響？案例二：某銀行IT部門采用ITIL框架管理服務(wù)，近期計劃升級核心銀行系統(tǒng)。變更管理流程要求進(jìn)行變更影響評估，但部分業(yè)務(wù)部門對變更時間表示擔(dān)憂，擔(dān)心影響業(yè)務(wù)運(yùn)營。問題：1.請說明變更管理流程中，如何評估變更對業(yè)務(wù)的影響？2.在變更實施前，應(yīng)如何與業(yè)務(wù)部門溝通，以減少變更風(fēng)險？案例三：某制造企業(yè)采用ITIL框架管理IT服務(wù)，服務(wù)臺收到大量關(guān)于打印機(jī)故障的投訴。事件管理團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)，這些故障與打印機(jī)墨盒老化有關(guān)，但I(xiàn)T部門預(yù)算有限，無法立即更換所有打印機(jī)。問題：1.請說明事件管理流程中，如何處理此類重復(fù)性事件？2.在預(yù)算有限的情況下，可以采取哪些臨時措施緩解問題？五、論述題（共2題，每題11分，總分22分）1.論述ITIL服務(wù)戰(zhàn)略階段的核心要素及其對服務(wù)管理的重要性。2.結(jié)合實際場景，論述服務(wù)連續(xù)性管理在IT服務(wù)中的重要性，并說明如何制定有效的服務(wù)連續(xù)性計劃。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.√2.√3.√4.√5.×（部分變更可繞過CAB）6.√7.√8.√9.×（服務(wù)價值系統(tǒng)是ITIL4的核心概念，但服務(wù)目錄管理仍存在）10.√解析：-第5題：ITIL中，并非所有變更都需要經(jīng)過CAB審批，低風(fēng)險變更可繞過CAB直接實施。-第9題：ITIL4引入服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS）作為核心概念，但服務(wù)目錄管理仍作為服務(wù)戰(zhàn)略的一部分存在。二、單選題1.D2.C3.B4.B5.B6.B7.D8.B9.B10.C解析：-第1題：項目管理屬于ITIL框架外部的流程，ITIL主要關(guān)注服務(wù)生命周期。-第4題：配置項（CI）是配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的核心內(nèi)容。三、多選題1.A,B,C,D,E2.A,B,E3.A,B,C,E4.A,B,C,D,E5.A,B,C,D,E6.A,B,C,D,E7.A,B,C,D,E8.A,B,C,D,E9.A,B,C,D,E10.A,B,C,D,E解析：-第3題：SLA的核心是定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衡量指標(biāo)和違約處理，費(fèi)用通常在服務(wù)合同中單獨(dú)約定。-第6題：服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS）包含價值流、實踐、組織、流程和服務(wù)能力等要素。四、案例分析案例一：1.改進(jìn)措施：-優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，減少延遲。-實施負(fù)載均衡，提升系統(tǒng)處理能力。-加強(qiáng)監(jiān)控，提前發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。2.確保服務(wù)連續(xù)性：-制定分階段實施計劃，避免一次性大規(guī)模變更。-準(zhǔn)備備用方案，如臨時啟用備用服務(wù)器。-加強(qiáng)變更前測試，確保變更不影響核心業(yè)務(wù)。解析：-第1題：通過ITIL流程，可以從網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、監(jiān)控等方面尋找改進(jìn)點。-第2題：服務(wù)連續(xù)性管理要求在變更時確保業(yè)務(wù)不中斷，需提前規(guī)劃備用方案。案例二：1.變更影響評估：-收集業(yè)務(wù)部門需求，評估變更對業(yè)務(wù)流程的影響。-進(jìn)行風(fēng)險評估，確定變更可能帶來的風(fēng)險。-制定回滾計劃，確保變更失敗時能快速恢復(fù)。2.溝通措施：-提前與業(yè)務(wù)部門溝通變更計劃，解釋變更原因和時間。-收集業(yè)務(wù)部門意見，調(diào)整變更方案以減少影響。-提供培訓(xùn)和支持，幫助業(yè)務(wù)部門適應(yīng)變更。解析：-第1題：變更管理要求全面評估變更影響，包括業(yè)務(wù)和風(fēng)險。-第2題：有效的溝通可以減少業(yè)務(wù)部門的擔(dān)憂，提高變更成功率。案例三：1.處理重復(fù)性事件：-通過事件管理流程，分析故障根本原因。-制定臨時解決方案，如更換部分墨盒。-提交變更請求，申請預(yù)算更換所有打印機(jī)。2.臨時措施：-優(yōu)先更換高使用率的打印機(jī)。-推廣電子文檔，減少對打印機(jī)的依賴。-加強(qiáng)用戶培訓(xùn)，延長墨盒使用壽命。解析：-第1題：事件管理要求從重復(fù)性事件中尋找根本原因，并提交變更請求。-第2題：在預(yù)算有限時，需采取分階段解決方案，優(yōu)先解決關(guān)鍵問題。五、論述題1.ITIL服務(wù)戰(zhàn)略階段的核心要素及其重要性服務(wù)戰(zhàn)略階段是ITIL生命周期的基礎(chǔ)，主要目標(biāo)是為組織提供價值，確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致。核心要素包括：-服務(wù)組合管理：定義、管理和優(yōu)化服務(wù)組合，確保服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求。-服務(wù)目錄管理：創(chuàng)建和管理服務(wù)目錄，向客戶提供服務(wù)選擇。-服務(wù)級別管理：定義和協(xié)商服務(wù)級別協(xié)議（SLA），確保服務(wù)質(zhì)量。-服務(wù)成本管理：跟蹤和優(yōu)化服務(wù)成本，確保資源合理分配。-服務(wù)需求管理：分析業(yè)務(wù)需求，確保IT服務(wù)能夠滿足未來需求。重要性：-確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，提升服務(wù)價值。-優(yōu)化資源分配，降低服務(wù)成本。-提高客戶滿意度，增強(qiáng)業(yè)務(wù)競爭力。解析：-服務(wù)戰(zhàn)略階段是ITIL的核心，決定了后續(xù)服務(wù)設(shè)計、過渡和運(yùn)營的方向。2.服務(wù)連續(xù)性管理的重要性及計劃制定服務(wù)連續(xù)性管理確保在災(zāi)難發(fā)生時IT服務(wù)能夠持續(xù)可用，對業(yè)務(wù)至關(guān)重要。重要性體現(xiàn)在：