2026年ITIL認(rèn)證考試及答案考試時(shí)長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年ITIL認(rèn)證考試考核對象：IT服務(wù)管理從業(yè)者、IT專業(yè)人士、ITIL認(rèn)證考生題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以服務(wù)為中心”，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)價(jià)值交付。2.服務(wù)策略（ServiceStrategy）階段是ITIL中唯一不涉及服務(wù)運(yùn)營（ServiceOperation）的環(huán)節(jié)。3.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）是服務(wù)請求（ServiceRequest）的唯一來源。4.事件管理（EventManagement）的目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)，而問題管理（ProblemManagement）的目標(biāo)是防止事件再次發(fā)生。5.變更請求（ChangeRequest）必須經(jīng)過變更顧問（ChangeAdvisoryBoard,CAB）的批準(zhǔn)才能實(shí)施。6.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是衡量服務(wù)提供商績效的關(guān)鍵指標(biāo)，但不是唯一指標(biāo)。7.容量管理（CapacityManagement）主要關(guān)注IT基礎(chǔ)設(shè)施的物理資源利用率。8.ITIL中，事件（Event）和問題（Problem）是同一概念，只是術(shù)語不同。9.服務(wù)連續(xù)性管理（ServiceContinuityManagement）的目的是確保在業(yè)務(wù)中斷時(shí)服務(wù)能夠快速恢復(fù)。10.ITIL4中，組織中的所有角色和職責(zé)都必須通過角色定義（RoleDefinition）明確。二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪一項(xiàng)不屬于ITIL中服務(wù)生命周期（ServiceLifecycle）的五個(gè)階段？A.服務(wù)策略（ServiceStrategy）B.服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）C.服務(wù)轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）D.服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）E.服務(wù)運(yùn)營（ServiceOperation）2.在ITIL中，負(fù)責(zé)評(píng)估變更風(fēng)險(xiǎn)并決定是否批準(zhǔn)變更的機(jī)構(gòu)是？A.服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）B.變更顧問委員會(huì)（CAB）C.IT治理委員會(huì)（ITGC）D.服務(wù)級(jí)別管理團(tuán)隊(duì)（SLMTeam）3.服務(wù)請求（ServiceRequest）通常由以下哪一方發(fā)起？A.IT治理委員會(huì)（ITGC）B.業(yè)務(wù)用戶（BusinessUser）C.變更顧問委員會(huì)（CAB）D.服務(wù)提供商管理層4.以下哪一項(xiàng)是事件管理（EventManagement）的主要目標(biāo)？A.解決已知錯(cuò)誤（KnownError）B.防止事件升級(jí)為問題（Problem）C.執(zhí)行變更（Change）D.制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（ServiceImprovementPlan）5.在ITIL中，負(fù)責(zé)記錄和跟蹤服務(wù)請求（ServiceRequest）的團(tuán)隊(duì)是？A.變更管理團(tuán)隊(duì)（ChangeManagementTeam）B.服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）C.問題管理團(tuán)隊(duì)（ProblemManagementTeam）D.容量管理團(tuán)隊(duì)（CapacityManagementTeam）6.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）通常由以下哪一方制定？A.業(yè)務(wù)用戶（BusinessUser）B.IT服務(wù)提供商（ITServiceProvider）C.IT治理委員會(huì)（ITGC）D.變更顧問委員會(huì)（CAB）7.在ITIL中，負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)成本和預(yù)算的團(tuán)隊(duì)是？A.服務(wù)級(jí)別管理團(tuán)隊(duì)（SLMTeam）B.服務(wù)成本管理團(tuán)隊(duì)（SCMTeam）C.變更管理團(tuán)隊(duì)（ChangeManagementTeam）D.容量管理團(tuán)隊(duì)（CapacityManagementTeam）8.以下哪一項(xiàng)是問題管理（ProblemManagement）的核心目標(biāo)？A.快速響應(yīng)服務(wù)請求（ServiceRequest）B.識(shí)別和解決重復(fù)發(fā)生的事件（Event）的根本原因C.執(zhí)行變更（Change）D.監(jiān)控服務(wù)性能（ServicePerformance）9.在ITIL中，負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求的團(tuán)隊(duì)是？A.服務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)（ServiceDesignTeam）B.服務(wù)轉(zhuǎn)換團(tuán)隊(duì)（ServiceTransitionTeam）C.服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)（ServiceOperationTeam）D.服務(wù)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)（ServiceImprovementTeam）10.ITIL4中，以下哪一項(xiàng)是“服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)”（ServiceValueSystem,SVS）的核心要素？A.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）B.服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）C.服務(wù)組件（ServiceComponent）D.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（ServiceImprovementPlan）三、多選題（每題2分，共20分）1.以下哪些是ITIL中服務(wù)生命周期（ServiceLifecycle）的五個(gè)階段？A.服務(wù)策略（ServiceStrategy）B.服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）C.服務(wù)轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）D.服務(wù)運(yùn)營（ServiceOperation）E.服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）2.變更請求（ChangeRequest）可能涉及以下哪些類型？A.標(biāo)準(zhǔn)變更（StandardChange）B.例外變更（ExceptionChange）C.常規(guī)變更（NormalChange）D.基礎(chǔ)設(shè)施變更（InfrastructureChange）E.服務(wù)請求變更（ServiceRequestChange）3.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）通常包含以下哪些內(nèi)容？A.服務(wù)描述（ServiceDescription）B.服務(wù)指標(biāo)（ServiceMetrics）C.服務(wù)責(zé)任（ServiceResponsibilities）D.補(bǔ)償條款（CompensationClauses）E.服務(wù)報(bào)告頻率（ServiceReportingFrequency）4.以下哪些是ITIL中服務(wù)組件（ServiceComponent）的例子？A.事件管理流程（EventManagementProcess）B.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）C.變更管理流程（ChangeManagementProcess）D.IT基礎(chǔ)設(shè)施（ITInfrastructure）E.服務(wù)請求（ServiceRequest）5.在ITIL中，以下哪些角色屬于服務(wù)運(yùn)營（ServiceOperation）階段？A.服務(wù)臺(tái)代理（ServiceDeskAgent）B.技術(shù)專家（TechnicalSpecialist）C.變更顧問（ChangeAdvisor）D.事件管理工程師（EventManagementEngineer）E.問題管理分析師（ProblemManagementAnalyst）6.服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）階段的目標(biāo)包括以下哪些？A.提高服務(wù)效率（ServiceEfficiency）B.降低服務(wù)成本（ServiceCost）C.提升服務(wù)質(zhì)量（ServiceQuality）D.優(yōu)化服務(wù)流程（ServiceProcessOptimization）E.增強(qiáng)業(yè)務(wù)價(jià)值（BusinessValueEnhancement）7.以下哪些是ITIL中服務(wù)請求（ServiceRequest）的常見類型？A.獲取訪問權(quán)限（AccessRequest）B.修改密碼（PasswordReset）C.安裝軟件（SoftwareInstallation）D.事件報(bào)告（IncidentReport）E.服務(wù)咨詢（ServiceConsultation）8.容量管理（CapacityManagement）的主要目標(biāo)包括以下哪些？A.確保IT服務(wù)性能滿足業(yè)務(wù)需求（EnsureITServicePerformanceMeetsBusinessNeeds）B.優(yōu)化資源利用率（OptimizeResourceUtilization）C.預(yù)測未來資源需求（PredictFutureResourceNeeds）D.控制服務(wù)成本（ControlServiceCost）E.管理服務(wù)可用性（ManageServiceAvailability）9.在ITIL中，以下哪些流程屬于服務(wù)轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）階段？A.變更管理（ChangeManagement）B.發(fā)布管理（ReleaseManagement）C.服務(wù)驗(yàn)收（ServiceAcceptance）D.事件管理（EventManagement）E.問題管理（ProblemManagement）10.ITIL4中，以下哪些是“服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)”（ServiceValueSystem,SVS）的關(guān)鍵要素？A.服務(wù)組件（ServiceComponent）B.服務(wù)價(jià)值鏈（ServiceValueChain）C.主題（Themes）D.實(shí)踐（Practices）E.組織能力（OrganizationalCapability）四、案例分析（每題6分，共18分）案例一：某公司采用ITIL框架管理其IT服務(wù)。最近，公司業(yè)務(wù)部門報(bào)告稱，其使用的某關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)頻繁出現(xiàn)響應(yīng)緩慢的問題。服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）記錄了多個(gè)相關(guān)事件（Event），并已將其升級(jí)為問題（Problem），交由問題管理團(tuán)隊(duì)（ProblemManagementTeam）分析。問題管理團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，該系統(tǒng)響應(yīng)緩慢的根本原因是數(shù)據(jù)庫連接池配置不當(dāng)。問題：1.請簡述該案例中涉及ITIL流程的關(guān)鍵步驟及其目的。2.如果問題管理團(tuán)隊(duì)決定實(shí)施一項(xiàng)變更（Change）來解決這個(gè)問題，請說明變更管理（ChangeManagement）流程中的關(guān)鍵步驟。案例二：某IT服務(wù)提供商與一家銀行簽訂服務(wù)合同，提供電子郵件系統(tǒng)服務(wù)。根據(jù)雙方簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA），該提供商承諾電子郵件系統(tǒng)的可用性達(dá)到99.9%。然而，在最近一個(gè)月內(nèi)，該系統(tǒng)的可用性僅為99.5%，導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)受到影響。問題：1.請分析該案例中可能存在的問題，并提出改進(jìn)建議。2.如果銀行決定與服務(wù)提供商重新協(xié)商SLA，請說明協(xié)商過程中需要考慮的關(guān)鍵因素。案例三：某公司計(jì)劃引入一項(xiàng)新的IT服務(wù)管理工具，以提高服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）的效率。該工具將支持自動(dòng)化服務(wù)請求（ServiceRequest）處理、事件管理（EventManagement）和知識(shí)庫（KnowledgeBase）管理。問題：1.請說明該工具引入過程中可能涉及的服務(wù)轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）活動(dòng)。2.如果公司在實(shí)施該工具后遇到服務(wù)中斷問題，請說明如何通過服務(wù)連續(xù)性管理（ServiceContinuityManagement）流程來應(yīng)對。五、論述題（每題11分，共22分）1.請論述ITIL中服務(wù)策略（ServiceStrategy）階段的重要性，并說明該階段如何支持服務(wù)提供商實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值。2.請結(jié)合實(shí)際場景，論述ITIL中服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）階段如何幫助組織持續(xù)優(yōu)化IT服務(wù)管理。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.√2.×（服務(wù)策略涉及服務(wù)轉(zhuǎn)換）3.×（服務(wù)請求來源包括知識(shí)庫、FAQ等）4.√5.√6.√7.√8.×（事件是臨時(shí)事件，問題是需要解決的根本原因）9.√10.√二、單選題1.D2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.A10.C三、多選題1.A,B,C,D,E2.A,B,C,D3.A,B,C,D,E4.A,B,C,D5.A,B,D6.A,B,C,D,E7.A,B,C,E8.A,B,C,D,E9.A,B,C10.A,B,C,D,E四、案例分析案例一：1.關(guān)鍵步驟及其目的：-事件管理（EventManagement）：記錄和初步處理事件，確?？焖夙憫?yīng)。-問題管理（ProblemManagement）：分析事件根本原因，防止重復(fù)發(fā)生。-變更管理（ChangeManagement）：實(shí)施變更以解決問題。-服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）：持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。目的：確保問題得到根本解決，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。2.變更管理流程關(guān)鍵步驟：-變更請求（ChangeRequest）提交。-變更評(píng)估（ChangeAssessment）。-變更批準(zhǔn)（ChangeApproval）。-變更實(shí)施（ChangeImplementation）。-變更回顧（ChangeReview）。案例二：1.可能問題及改進(jìn)建議：-問題：SLA目標(biāo)未達(dá)成，服務(wù)性能不達(dá)標(biāo)。-改進(jìn)建議：優(yōu)化系統(tǒng)配置、增加資源、加強(qiáng)監(jiān)控。2.SLA協(xié)商關(guān)鍵因素：-業(yè)務(wù)需求（BusinessNeeds）。-技術(shù)可行性（TechnicalFeasibil