航空乘務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)測(cè)試題庫(kù)本題庫(kù)圍繞航空乘務(wù)崗位核心知識(shí)模塊設(shè)計(jì)，涵蓋服務(wù)禮儀、安全操作、設(shè)備管理、法規(guī)規(guī)范及旅客服務(wù)等內(nèi)容，適用于乘務(wù)人員崗位考核、技能提升及職業(yè)培訓(xùn)使用。第一章服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)一、選擇題1.航空乘務(wù)員上崗時(shí)的妝容要求，以下不符合規(guī)范的是（）。A.妝容自然淡雅，貼合職業(yè)形象B.眉形清晰，與五官協(xié)調(diào)C.使用夸張艷麗的眼影與口紅D.指甲修剪整齊，不涂深色甲油答案：C解析：乘務(wù)員妝容需遵循“簡(jiǎn)約、職業(yè)、得體”原則，夸張艷麗的妝容會(huì)破壞職業(yè)形象的專業(yè)性，且可能引發(fā)旅客不適。2.乘務(wù)員在為旅客提供餐食服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用的語(yǔ)言表述是（）。A.“要吃什么自己拿”B.“您好，這是您的餐食，請(qǐng)問(wèn)需要幫您打開(kāi)嗎？”C.“餐食在這兒，自己看”D.“快點(diǎn)選，后面還有人”答案：B解析：服務(wù)語(yǔ)言需體現(xiàn)禮貌、主動(dòng)與關(guān)懷，選項(xiàng)B的表述既清晰傳遞服務(wù)內(nèi)容，又尊重旅客意愿，符合職業(yè)服務(wù)規(guī)范。二、判斷題1.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中，可根據(jù)個(gè)人喜好選擇是否使用微笑服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤解析：微笑服務(wù)是航空乘務(wù)的基本職業(yè)要求，能傳遞親和力與專業(yè)態(tài)度，需貫穿服務(wù)全程，不可因個(gè)人喜好省略。2.當(dāng)旅客詢問(wèn)航班信息時(shí)，乘務(wù)員可簡(jiǎn)單回復(fù)“不知道，問(wèn)地面去”。（）答案：錯(cuò)誤解析：乘務(wù)員需具備基本的航班信息儲(chǔ)備（如起降時(shí)間、經(jīng)停點(diǎn)等），無(wú)法回答時(shí)應(yīng)禮貌說(shuō)明并協(xié)助聯(lián)系相關(guān)人員，不可推諉或使用不禮貌語(yǔ)言。三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述航空乘務(wù)員在迎送旅客時(shí)的規(guī)范動(dòng)作與語(yǔ)言要求。參考答案：迎候：身體直立，面帶微笑，目光平視旅客；行15°-30°鞠躬禮，使用“您好，歡迎登機(jī)”“請(qǐng)這邊走”等禮貌用語(yǔ)，手勢(shì)自然引導(dǎo)方向。送別：目光注視旅客，微笑致意，使用“祝您旅途愉快，再見(jiàn)”“歡迎再次乘坐我們的航班”等送別語(yǔ)；若旅客攜帶大件行李，可主動(dòng)詢問(wèn)是否需要協(xié)助。第二章客艙安全與應(yīng)急處置一、選擇題1.飛機(jī)遭遇中度顛簸時(shí)，乘務(wù)員的首要操作是（）。A.立即回到座位并系緊安全帶B.廣播提醒旅客“請(qǐng)系好安全帶”C.檢查客艙設(shè)備是否松動(dòng)D.安撫驚慌的旅客答案：A解析：顛簸時(shí)乘務(wù)員自身安全是保障后續(xù)服務(wù)的前提，需先確保自身固定，再通過(guò)內(nèi)話系統(tǒng)或手勢(shì)引導(dǎo)旅客（若條件允許）。2.以下哪類物品不屬于機(jī)上應(yīng)急設(shè)備？（）A.滅火瓶B.氧氣瓶C.救生衣D.旅客行李答案：D解析：應(yīng)急設(shè)備是保障飛行安全與應(yīng)急處置的專用工具，旅客行李屬于個(gè)人物品，不屬于應(yīng)急設(shè)備范疇。二、判斷題1.飛機(jī)迫降前，乘務(wù)員需指導(dǎo)所有旅客將行李放在前方座椅下方。（）答案：錯(cuò)誤解析：迫降前應(yīng)指導(dǎo)旅客將行李放置在行李架內(nèi)并扣緊，或交給鄰座旅客（若空間允許），座椅下方放置行李易在沖擊時(shí)造成傷害。2.應(yīng)急撤離時(shí)，乘務(wù)員可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否使用滑梯作為撤離通道。（）答案：正確解析：應(yīng)急撤離需結(jié)合飛機(jī)姿態(tài)、地面環(huán)境（如是否有火源、積水）等判斷滑梯使用的安全性，乘務(wù)員需具備現(xiàn)場(chǎng)決策能力。三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述飛機(jī)水上迫降后，乘務(wù)員的撤離指揮要點(diǎn)。參考答案：確認(rèn)飛機(jī)停穩(wěn)、引擎關(guān)閉后，發(fā)出撤離指令，組織旅客從指定出口撤離（優(yōu)先使用帶充氣滑梯的出口）。指導(dǎo)旅客將救生衣在客艙外（水面上）充氣，避免客艙內(nèi)充氣導(dǎo)致浮力過(guò)大阻礙撤離。協(xié)助特殊旅客（如老人、兒童）撤離，確保每人都遠(yuǎn)離飛機(jī)至少100米（避免燃油泄漏引發(fā)危險(xiǎn)）。清點(diǎn)人數(shù)，安撫旅客情緒，組織在水面集結(jié)，等待救援。第三章客艙設(shè)備與操作一、選擇題1.客艙內(nèi)氧氣面罩的自動(dòng)脫落觸發(fā)條件是（）。A.客艙高度超過(guò)3000米B.客艙高度超過(guò)4000米C.客艙高度超過(guò)____英尺（約3048米）且壓力失衡D.客艙高度超過(guò)____英尺（約4572米）答案：C解析：民航標(biāo)準(zhǔn)中，當(dāng)客艙高度達(dá)到____英尺且壓力系統(tǒng)失效時(shí)，氧氣面罩會(huì)自動(dòng)脫落，保障旅客呼吸需求。2.以下關(guān)于客艙安全帶的使用，錯(cuò)誤的是（）。A.起飛、降落時(shí)必須系緊B.中度顛簸時(shí)可解開(kāi)休息C.應(yīng)急情況下需聽(tīng)從乘務(wù)員指令系緊D.解開(kāi)時(shí)需先提起鎖扣，再向外拉出答案：B解析：中度顛簸時(shí)仍需系緊安全帶，避免因突發(fā)強(qiáng)烈顛簸導(dǎo)致受傷，只有在安全帶指示燈熄滅且乘務(wù)員確認(rèn)安全后，方可解開(kāi)。二、判斷題1.客艙內(nèi)的應(yīng)急燈光系統(tǒng)僅在斷電時(shí)自動(dòng)啟動(dòng)。（）答案：錯(cuò)誤解析：應(yīng)急燈光系統(tǒng)具備“自動(dòng)”“人工”兩種啟動(dòng)模式，除斷電觸發(fā)外，乘務(wù)員可通過(guò)控制面板手動(dòng)開(kāi)啟，用于應(yīng)急撤離引導(dǎo)。2.救生衣的顏色設(shè)計(jì)為橙色，是為了在水面上提高辨識(shí)度，便于救援。（）答案：正確解析：橙色在水面環(huán)境中視覺(jué)對(duì)比度高，能讓救援人員快速發(fā)現(xiàn)，同時(shí)橙色材料具備一定的防鯊魚(yú)效果（部分設(shè)計(jì)）。三、簡(jiǎn)答題1.說(shuō)明客艙內(nèi)滅火瓶的使用步驟與注意事項(xiàng)。參考答案：步驟：取出滅火瓶，拔掉安全銷，握住噴管對(duì)準(zhǔn)火源根部，按壓把手噴射，保持安全距離（約1-2米），左右掃射覆蓋火源。注意事項(xiàng)：僅在火源較小、可控時(shí)使用，若火勢(shì)蔓延，立即撤離并關(guān)閉艙門(mén)。不可用于電器起火（如鋰電池火災(zāi)），需使用專用的鋰電池滅火裝置。使用后需報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，說(shuō)明滅火情況及滅火瓶剩余量。第四章航空法規(guī)與行業(yè)規(guī)范一、選擇題1.根據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，航空公司需在航班延誤（）分鐘內(nèi)，向旅客通報(bào)延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等信息。A.15B.30C.45D.60答案：B解析：法規(guī)要求航空公司在航班延誤30分鐘內(nèi)，通過(guò)廣播、短信等方式向旅客通報(bào)延誤詳情，保障旅客知情權(quán)。2.乘務(wù)員的飛行執(zhí)勤期（從簽到到簽退的時(shí)間），在最大連續(xù)飛行時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)的情況下，執(zhí)勤期上限為（）。A.10小時(shí)B.12小時(shí)C.14小時(shí)D.16小時(shí)答案：C解析：根據(jù)民航局規(guī)定，當(dāng)飛行時(shí)間≤8小時(shí)時(shí)，乘務(wù)員執(zhí)勤期不得超過(guò)14小時(shí)，以保障其工作狀態(tài)與飛行安全。二、判斷題1.旅客因個(gè)人原因誤機(jī)，航空公司可拒絕為其辦理簽轉(zhuǎn)或退票手續(xù)。（）答案：錯(cuò)誤解析：根據(jù)《客規(guī)》，旅客誤機(jī)后可在機(jī)票有效期內(nèi)，申請(qǐng)簽轉(zhuǎn)至后續(xù)航班或辦理退票（需按規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)），航空公司不得無(wú)理由拒絕。2.乘務(wù)員在飛行中可佩戴夸張的首飾（如超大耳環(huán)、手鏈），以提升個(gè)人形象。（）答案：錯(cuò)誤解析：行業(yè)規(guī)范要求乘務(wù)員首飾佩戴需“簡(jiǎn)約、安全”，夸張首飾易在服務(wù)中刮傷旅客或自身，且不符合職業(yè)形象要求。三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述《中國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例》中，對(duì)乘務(wù)員在客艙安全保衛(wèi)中的職責(zé)要求。參考答案：配合機(jī)長(zhǎng)、安全員開(kāi)展客艙安全檢查，監(jiān)控客艙動(dòng)態(tài)，識(shí)別可疑人員或物品。發(fā)現(xiàn)旅客違規(guī)行為（如吸煙、干擾機(jī)組）時(shí)，及時(shí)勸阻并報(bào)告，必要時(shí)協(xié)助采取強(qiáng)制措施。參與應(yīng)急處置演練，熟悉反恐、防暴流程，具備基本的安全保衛(wèi)技能（如使用約束裝置）。向旅客宣傳安全規(guī)定，確保旅客遵守民航安全管理要求。第五章旅客服務(wù)與特殊情況處置一、選擇題1.遇到孕婦旅客乘機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先提供的服務(wù)是（）。A.贈(zèng)送小禮品B.調(diào)整至相對(duì)寬敞的座位（如應(yīng)急出口旁除外的前排座位）C.全程陪同聊天D.主動(dòng)詢問(wèn)是否需要吸氧答案：B解析：孕婦旅客需避免擁擠環(huán)境，調(diào)整至寬敞座位可提升舒適度與安全性，應(yīng)急出口旁座位因需旅客具備應(yīng)急能力，孕婦不適用。2.旅客在客艙內(nèi)醉酒鬧事，乘務(wù)員的正確處置流程是（）。A.立即通知機(jī)長(zhǎng)，同時(shí)安撫醉酒旅客，隔離圍觀人群B.直接聯(lián)系地面公安，要求登機(jī)處置C.給醉酒旅客提供更多酒水，使其“醉倒入睡”D.放任不管，等待旅客自行冷靜答案：A解析：需第一時(shí)間報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，同時(shí)通過(guò)安撫、隔離等方式控制現(xiàn)場(chǎng)，避免事態(tài)升級(jí)，必要時(shí)按機(jī)長(zhǎng)指令聯(lián)系地面或采取約束措施。二、判斷題1.無(wú)成人陪伴兒童乘機(jī)時(shí)，乘務(wù)員只需在起飛、降落時(shí)關(guān)注，巡航階段可交由鄰座旅客照顧。（）答案：錯(cuò)誤解析：無(wú)陪兒童需乘務(wù)員全程關(guān)注，包括用餐、上洗手間、情緒安撫等，鄰座旅客無(wú)照顧義務(wù)，且乘務(wù)員需對(duì)兒童安全負(fù)責(zé)。2.旅客突發(fā)心臟病，乘務(wù)員可直接使用機(jī)上AED（自動(dòng)體外除顫器）進(jìn)行電擊除顫。（）答案：錯(cuò)誤解析：AED需由經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的人員操作，乘務(wù)員若未接受AED使用培訓(xùn)，應(yīng)先廣播尋找醫(yī)生，同時(shí)進(jìn)行基礎(chǔ)心肺復(fù)蘇，待專業(yè)人員到場(chǎng)后協(xié)助操作。三、簡(jiǎn)答題1.如何處理客艙內(nèi)旅客之間的爭(zhēng)執(zhí)（如座位糾紛、行李擺放沖突）？參考答案：快速介入：發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)后立即上前，使用“請(qǐng)您先冷靜，我們來(lái)協(xié)調(diào)”等語(yǔ)言制止沖突升級(jí)。了解訴求：分別傾聽(tīng)雙方訴求，明確爭(zhēng)執(zhí)焦點(diǎn)（如座位歸屬、行李空間占用）。公平處置：依據(jù)民航規(guī)定（如座位號(hào)對(duì)應(yīng)、行李擺放規(guī)范）進(jìn)行解釋，提出解決方案（如調(diào)整座位、協(xié)助