PAGE理發(fā)客人制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范理發(fā)客人的接待、服務(wù)流程，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的理發(fā)體驗(yàn)，維護(hù)公司良好形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有理發(fā)店的客人接待、服務(wù)及相關(guān)管理活動(dòng)。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保障客人合法權(quán)益。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客人需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的理發(fā)服務(wù)。安全衛(wèi)生原則：確保理發(fā)場(chǎng)所環(huán)境安全、衛(wèi)生，工具和用品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。公平公正原則：對(duì)待所有客人一視同仁，公平處理各類問(wèn)題。二、客人接待規(guī)范1.接待人員要求接待人員應(yīng)具備良好的形象氣質(zhì)和溝通能力，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持微笑，熱情主動(dòng)迎接客人。熟悉理發(fā)服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格及優(yōu)惠活動(dòng)，能夠準(zhǔn)確、清晰地為客人介紹。2.接待流程客人進(jìn)店時(shí)，接待人員應(yīng)立即上前打招呼，詢問(wèn)客人需求，如“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您是理發(fā)還是做其他造型？”根據(jù)客人需求，引導(dǎo)客人至相應(yīng)區(qū)域等待，并告知客人大概等待時(shí)間，如“請(qǐng)您稍等一下，前面還有[X]位客人，預(yù)計(jì)需要等待[X]分鐘?！睘榭腿颂峁╋嬈罚ㄈ绮杷?、咖啡等），并注意及時(shí)續(xù)杯。若客人等待時(shí)間較長(zhǎng)，可適時(shí)與客人溝通交流，介紹店內(nèi)特色服務(wù)或新品。三、理發(fā)服務(wù)規(guī)范1.理發(fā)師要求持有有效的理發(fā)職業(yè)資格證書，具備扎實(shí)的理發(fā)技術(shù)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。定期參加專業(yè)培訓(xùn)，不斷提升技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)。遵守職業(yè)道德，尊重客人意愿，不得強(qiáng)制推銷服務(wù)項(xiàng)目。2.服務(wù)流程理發(fā)師在為客人服務(wù)前，應(yīng)再次與客人確認(rèn)理發(fā)需求，如發(fā)型、長(zhǎng)度、層次等，并根據(jù)客人發(fā)質(zhì)、臉型、氣質(zhì)等因素提供專業(yè)建議。服務(wù)過(guò)程中，注意與客人保持良好溝通，及時(shí)了解客人感受，對(duì)客人提出的問(wèn)題和要求應(yīng)耐心解答和滿足。嚴(yán)格按照理發(fā)操作規(guī)程進(jìn)行服務(wù)，確保理發(fā)質(zhì)量和安全。使用的理發(fā)工具應(yīng)提前消毒，做到一人一用一消毒。完成理發(fā)后，仔細(xì)清理客人頭發(fā)，為客人提供頭部按摩服務(wù)，幫助客人放松。引導(dǎo)客人至鏡子前，向客人展示理發(fā)效果，詢問(wèn)客人滿意度，如“您看看這次理發(fā)效果怎么樣？您還滿意嗎？”3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督店內(nèi)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，由專人負(fù)責(zé)對(duì)理發(fā)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范行為。鼓勵(lì)客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，設(shè)立意見箱和在線評(píng)價(jià)渠道，對(duì)客人提出的意見和建議應(yīng)及時(shí)處理和反饋。四、安全衛(wèi)生規(guī)范1.場(chǎng)所衛(wèi)生保持理發(fā)店內(nèi)環(huán)境整潔，每日營(yíng)業(yè)前、后進(jìn)行全面清掃，包括地面、理發(fā)工具、桌椅等。定期對(duì)店內(nèi)進(jìn)行消毒，消毒頻率應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。使用的消毒用品應(yīng)符合國(guó)家安全規(guī)定，確保消毒效果。保持通風(fēng)良好，店內(nèi)空氣清新無(wú)異味。2.工具用品衛(wèi)生理發(fā)工具（如剪刀、梳子、推子等）應(yīng)定期清洗、消毒，消毒后存放于專用工具柜，保持干燥、清潔。毛巾、圍布等用品應(yīng)一客一換，清洗后高溫消毒。洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素等美發(fā)產(chǎn)品應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，妥善保存，防止變質(zhì)。3.安全管理店內(nèi)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消防栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。對(duì)電器設(shè)備（如吹風(fēng)機(jī)、燙發(fā)機(jī)等）進(jìn)行定期檢查和保養(yǎng)，確保安全用電，防止發(fā)生電氣事故。理發(fā)店內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒客人注意安全。五、價(jià)格與收費(fèi)規(guī)范1.價(jià)格公示在店內(nèi)顯著位置公示理發(fā)服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)，讓客人清楚了解各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格。價(jià)格如有調(diào)整，應(yīng)提前在店內(nèi)進(jìn)行公示，并向客人做好解釋說(shuō)明。2.收費(fèi)方式支持多種收費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，方便客人支付。收款人員應(yīng)準(zhǔn)確、快速地為客人辦理收款手續(xù)，出具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。3.價(jià)格投訴處理如客人對(duì)價(jià)格有疑問(wèn)或投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。屬于價(jià)格誤解的，應(yīng)向客人做好解釋說(shuō)明；屬于價(jià)格違規(guī)的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并向客人道歉。六、客人投訴處理規(guī)范1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，確?？腿送对V能夠及時(shí)受理。接待投訴的工作人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽客人投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人、投訴事項(xiàng)等信息。2.投訴調(diào)查接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過(guò)查看監(jiān)控錄像、詢問(wèn)相關(guān)工作人員、與客人溝通等方式，了解事情真相。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和公司政策對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。對(duì)于客人合理的訴求，應(yīng)及時(shí)給予解決和答復(fù)；對(duì)于客人不合理的訴求，應(yīng)耐心向客人解釋說(shuō)明，爭(zhēng)取客人理解。在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向客人反饋處理進(jìn)度，確?？腿肆私馓幚砬闆r。4.投訴記錄與分析對(duì)每起投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴處理過(guò)程、結(jié)果等信息。定期對(duì)投訴記錄進(jìn)行分析，總結(jié)投訴原因和規(guī)律，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。七、員工培訓(xùn)與考核規(guī)范1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括理發(fā)技術(shù)、服務(wù)規(guī)范、安全衛(wèi)生知識(shí)、溝通技巧等方面。根據(jù)員工崗位需求和技能水平，安排個(gè)性化的培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種方式。培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)案例分析、實(shí)際操作等方式提高員工的業(yè)務(wù)能力。3.考核評(píng)估定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、客人評(píng)價(jià)等。根據(jù)考核