PAGE足浴規(guī)范管理制度一、總則1.目的為了加強本足浴公司的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，促進公司健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本公司全體員工以及公司運營的所有足浴場所。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)標準，合法開展各項經(jīng)營活動。顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，確保公司運營的各個環(huán)節(jié)有章可循、規(guī)范有序。安全第一原則：高度重視安全工作，保障顧客和員工的人身安全以及公司財產(chǎn)安全。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠實守信，不得欺詐顧客，不得隱瞞服務(wù)項目的真實情況。敬業(yè)愛崗，認真履行工作職責，努力提高服務(wù)水平。團結(jié)協(xié)作，相互支持，共同營造良好的工作氛圍。2.儀容儀表工作期間統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，女員工宜化淡妝。保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲，不得佩戴夸張的首飾。3.行為舉止站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。接待顧客時面帶微笑，主動打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請稍等”等。與顧客交談時，保持目光平視，態(tài)度親切、熱情，不得東張西望、心不在焉。不得在工作場所吸煙、嚼口香糖。4.服務(wù)態(tài)度以熱情、周到的服務(wù)對待每一位顧客，耐心解答顧客的疑問。尊重顧客的意見和建議，及時處理顧客的投訴和抱怨，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，遇到問題應(yīng)冷靜處理，積極尋求解決方案。三、足浴服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)流程接待顧客：顧客進門時，前臺工作人員應(yīng)立即起身迎接，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，遞上茶水，并詢問顧客需求。了解需求：與顧客溝通，了解其對足浴項目、時長、力度等方面的要求，并做好記錄。安排技師：根據(jù)顧客需求，合理安排技術(shù)熟練、服務(wù)態(tài)度好的技師為顧客服務(wù)。足浴準備：技師帶領(lǐng)顧客前往足浴房間，協(xié)助顧客更換拖鞋，準備足浴用品，如足浴盆、毛巾、足浴藥包等，并調(diào)試好水溫。足浴服務(wù)：在足浴過程中，技師應(yīng)適時詢問顧客水溫是否合適，力度是否適中，根據(jù)顧客反饋及時調(diào)整服務(wù)。同時，為顧客提供頭部、肩部、背部等放松按摩服務(wù)。結(jié)束服務(wù)：足浴結(jié)束后，技師協(xié)助顧客擦干雙腳，為顧客穿上拖鞋，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)稍作休息，并詢問顧客是否需要其他服務(wù)，如修腳、采耳等。結(jié)賬送客：前臺工作人員為顧客結(jié)算費用，開具發(fā)票或收據(jù)，向顧客表示感謝，并送至門口，歡迎顧客下次光臨。2.服務(wù)質(zhì)量標準足浴用品質(zhì)量：選用符合衛(wèi)生標準、品質(zhì)優(yōu)良的足浴盆、毛巾、足浴藥包等用品，確保顧客使用安全、舒適。水溫控制：足浴水溫應(yīng)保持在40℃45℃之間，誤差不超過±2℃。按摩力度：按摩力度應(yīng)適中，以顧客感覺舒適、放松為宜，不得過度用力或敷衍了事。服務(wù)時長：按照約定的服務(wù)時長為顧客提供服務(wù)，誤差不超過±5分鐘。衛(wèi)生清潔：足浴房間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每次服務(wù)結(jié)束后及時清理足浴盆、地面等，更換用過的毛巾、床單等用品。3.特殊情況處理若顧客在足浴過程中出現(xiàn)不適或過敏反應(yīng)，應(yīng)立即停止服務(wù)，采取相應(yīng)的急救措施，并及時通知公司負責人。遇到顧客提出不合理要求或投訴時，工作人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客意見，誠懇道歉，并積極協(xié)調(diào)解決問題，不得推諉或拒絕顧客。四、衛(wèi)生管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生保持足浴場所內(nèi)外環(huán)境整潔，定期進行清掃、消毒，做到無灰塵、無污漬、無異味。室內(nèi)通風良好，空氣清新，溫度、濕度適宜。公共區(qū)域設(shè)置垃圾桶，并及時清理垃圾，保持垃圾桶周圍清潔。2.用品用具衛(wèi)生足浴盆、毛巾、床單、拖鞋等用品用具應(yīng)定期清洗、消毒，消毒方式應(yīng)符合國家相關(guān)衛(wèi)生標準。消毒后的用品用具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風的地方，避免二次污染。建立用品用具消毒記錄，記錄消毒時間、消毒方式、消毒人員等信息。3.個人衛(wèi)生員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。為顧客服務(wù)時應(yīng)佩戴口罩、手套等防護用品，防止交叉感染。患有傳染性疾病的員工不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。五、安全管理制度1.消防安全制定消防安全制度，明確消防安全責任，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。設(shè)置明顯的消防安全標志，疏散通道、安全出口保持暢通無阻。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。嚴禁在足浴場所內(nèi)吸煙和使用明火，如需進行電氣焊等動火作業(yè)，必須辦理動火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。配備足夠數(shù)量的滅火器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)。2.設(shè)施設(shè)備安全對足浴場所內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行定期檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行，無安全隱患。電氣設(shè)備應(yīng)符合安全標準，電線不得私拉亂接，嚴禁使用大功率電器。足浴盆、按摩椅等設(shè)備應(yīng)定期進行調(diào)試和檢查，確保其安全性能良好。為顧客提供的拖鞋、毛巾等用品應(yīng)符合安全標準，無破損、無異味，防止顧客滑倒、受傷。3.人員安全加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識，防止因操作不當或疏忽大意導(dǎo)致安全事故發(fā)生。為顧客提供服務(wù)時，應(yīng)注意觀察顧客的身體狀況，如發(fā)現(xiàn)顧客身體不適或有特殊情況，應(yīng)及時采取相應(yīng)的措施，并通知公司負責人。在足浴場所內(nèi)設(shè)置必要的安全警示標識，提醒顧客注意安全。六、培訓與考核制度1.培訓計劃根據(jù)公司發(fā)展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。培訓內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生知識、安全知識、專業(yè)技能等方面。2.培訓方式定期組織內(nèi)部培訓，邀請專業(yè)講師或公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工進行授課。鼓勵員工參加外部培訓課程和行業(yè)研討會，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)水平。開展崗位練兵、技能競賽等活動，提高員工的實際操作能力和服務(wù)水平。3.考核評估建立員工考核評估機制，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行考核評估?？己朔绞桨ㄈ粘？己恕⒍ㄆ诳己?、顧客評價等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不符合要求的員工進行批評教育、培訓補考或調(diào)整崗位等處理。七、投訴處理制度1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，并向顧客公布。前臺工作人員或其他員工接到顧客投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向顧客承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。2.投訴調(diào)查接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情的經(jīng)過和原因。調(diào)查過程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄（技師服務(wù)記錄、消費記錄等）、現(xiàn)場照片、顧客證言等。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時與投訴人溝通，告知處理結(jié)果。對于顧客投訴屬實的情況，應(yīng)向顧客道歉，并按照相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的補償或賠償，如退還部分費用、提供免費服務(wù)項目等。對責任員工進行批評教育或相應(yīng)的處罰，同時制定整改措施，防止類似問題再次發(fā)生。4.投訴跟蹤對投訴處理結(jié)果進行跟蹤