PAGE飯店傳菜制度規(guī)范一、總則1.目的為了確保飯店傳菜工作的高效、準(zhǔn)確、規(guī)范進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客用餐體驗(yàn)，特制定本傳菜制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有傳菜崗位的工作人員。3.基本原則傳菜工作應(yīng)遵循準(zhǔn)確及時(shí)、安全衛(wèi)生、協(xié)作配合的原則，確保菜品從廚房順利、快速、無(wú)誤地傳遞到餐廳顧客桌上。二、傳菜員崗位職責(zé)1.餐前準(zhǔn)備提前到達(dá)工作崗位，檢查傳菜區(qū)域的衛(wèi)生情況，確保傳菜通道暢通無(wú)阻，傳菜設(shè)備（如托盤(pán)、餐車等）完好無(wú)損且清潔干凈。熟悉當(dāng)日菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、特色、價(jià)格等，了解廚房菜品供應(yīng)情況，以便準(zhǔn)確傳菜。協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐桌布置工作，確保餐具、調(diào)料等擺放整齊、齊全。2.傳菜流程當(dāng)廚房出菜時(shí)，傳菜員應(yīng)迅速核對(duì)菜品信息，包括菜品名稱、桌號(hào)、數(shù)量等，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。使用干凈、衛(wèi)生的托盤(pán)或餐車承接菜品，對(duì)于熱菜要注意隔熱措施，防止?fàn)C傷顧客。擺放菜品時(shí)要注意美觀和安全，避免菜品掉落。按照規(guī)定的路線迅速將菜品傳遞至相應(yīng)的餐桌，途中注意避讓其他人員和物品，保持步伐穩(wěn)健，避免湯汁溢出。將菜品準(zhǔn)確無(wú)誤地送到指定餐桌后，與餐廳服務(wù)員進(jìn)行交接，告知菜品名稱及桌號(hào)，并協(xié)助服務(wù)員將菜品上桌。傳菜過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)菜品有質(zhì)量問(wèn)題（如菜品不符、有異物、變質(zhì)等），應(yīng)立即返回廚房與廚師溝通，按照廚房的處理意見(jiàn)進(jìn)行處理。3.傳菜記錄認(rèn)真填寫(xiě)傳菜記錄表格，詳細(xì)記錄每道菜品的傳菜時(shí)間、桌號(hào)、菜品名稱、數(shù)量等信息。傳菜記錄應(yīng)妥善保存，以備查詢和統(tǒng)計(jì)分析。每日工作結(jié)束后，將傳菜記錄整理歸檔，以便管理人員了解當(dāng)日傳菜情況，分析傳菜效率和菜品供應(yīng)情況，為后續(xù)工作改進(jìn)提供依據(jù)。4.與其他部門(mén)協(xié)作積極與廚房廚師團(tuán)隊(duì)保持良好溝通，及時(shí)了解菜品制作進(jìn)度和特殊要求，確保傳菜工作與廚房工作緊密銜接。與餐廳服務(wù)員密切配合，根據(jù)餐廳客流量和顧客需求，合理安排傳菜順序和節(jié)奏，避免出現(xiàn)菜品積壓或上菜不及時(shí)的情況。協(xié)助酒水員做好酒水傳遞工作，確保酒水與菜品同步供應(yīng)，滿足顧客用餐需求。三、傳菜流程規(guī)范1.接收菜品傳菜員在廚房出菜口等待接收菜品時(shí)，應(yīng)保持專注，眼睛注視出菜口。當(dāng)菜品制作完成后，廚師會(huì)將菜品放置在指定位置，傳菜員應(yīng)迅速上前，使用托盤(pán)或餐車承接菜品。首先核對(duì)菜品的名稱、數(shù)量是否與點(diǎn)菜單一致。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即向廚師詢問(wèn)確認(rèn)，確保接收的菜品準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于熱菜，要檢查菜品的溫度是否合適，確保在傳遞過(guò)程中不會(huì)因?yàn)闇囟冗^(guò)高或過(guò)低影響顧客用餐體驗(yàn)。如溫度不符合要求，應(yīng)及時(shí)與廚師溝通處理。2.菜品擺放將接收的菜品按照一定的規(guī)則擺放在托盤(pán)或餐車上。一般來(lái)說(shuō)，熱菜應(yīng)放在托盤(pán)的中央位置，注意菜品的擺放順序，避免相互擠壓或碰撞導(dǎo)致菜品變形或湯汁溢出。涼菜、小吃等可以分類擺放在托盤(pán)的不同區(qū)域，確保擺放整齊、美觀。同時(shí)，要注意餐具的配套擺放，如筷子、勺子、餐盤(pán)等應(yīng)齊全且擺放規(guī)范。如果使用餐車傳菜，要合理安排菜品在餐車上的位置，確保餐車行駛過(guò)程中菜品穩(wěn)定，不會(huì)晃動(dòng)或掉落。餐車應(yīng)保持清潔，定期擦拭，避免油污沾染菜品。3.傳菜路線傳菜員應(yīng)熟悉飯店內(nèi)固定的傳菜路線，這條路線應(yīng)保證快捷、安全，盡量減少與其他人員和活動(dòng)的交叉干擾。在傳菜過(guò)程中，要嚴(yán)格按照規(guī)定路線行走，不得隨意更改路線或抄近道。遇到通道堵塞或其他特殊情況需要臨時(shí)改變路線時(shí)，應(yīng)提前與相關(guān)部門(mén)或人員溝通協(xié)調(diào)，確保傳菜工作不受影響。注意觀察傳菜路線上的地面情況，避免滑倒或碰撞到其他物品。保持傳菜通道的暢通無(wú)阻，及時(shí)清理通道內(nèi)的雜物，確保傳菜工作順利進(jìn)行。4.菜品交接傳菜員將菜品傳遞至相應(yīng)餐桌后，應(yīng)與餐廳服務(wù)員進(jìn)行面對(duì)面交接。交接時(shí)，清晰告知服務(wù)員菜品的名稱、桌號(hào)以及數(shù)量，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。同時(shí)，協(xié)助服務(wù)員將菜品上桌，按照菜品擺放規(guī)范將菜品放置在餐桌上合適的位置。如遇顧客對(duì)菜品有特殊要求或疑問(wèn)，傳菜員應(yīng)及時(shí)向服務(wù)員反饋，由服務(wù)員與顧客溝通協(xié)商解決。傳菜員不得擅自處理顧客的問(wèn)題，避免引起不必要的糾紛。在完成菜品交接后，傳菜員應(yīng)及時(shí)返回傳菜區(qū)域，準(zhǔn)備接收下一批菜品，確保傳菜工作的連續(xù)性和高效性。四、傳菜安全與衛(wèi)生規(guī)范1.食品安全傳菜員要嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)和飯店的衛(wèi)生管理制度，確保經(jīng)手的菜品安全無(wú)虞。在接收、傳遞菜品過(guò)程中，要注意防止菜品受到污染，如避免手指接觸菜品、防止異物掉入菜品等。對(duì)于易腐食品或需要冷藏的菜品，要按照規(guī)定的溫度要求進(jìn)行保存和傳遞。如發(fā)現(xiàn)菜品有變質(zhì)、異味等異常情況，不得傳遞給顧客，并及時(shí)報(bào)告廚房管理人員進(jìn)行處理。保持傳菜區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期對(duì)托盤(pán)、餐車等傳菜設(shè)備進(jìn)行清洗消毒，防止細(xì)菌滋生和交叉污染。清洗消毒后的傳菜設(shè)備應(yīng)放置在通風(fēng)良好、干燥清潔的地方備用。2.個(gè)人衛(wèi)生傳菜員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服。工作時(shí)應(yīng)穿戴整潔干凈的工作服、工作帽和口罩，不得佩戴首飾、手表等可能影響食品安全的物品。在傳菜過(guò)程中，避免用手觸摸口鼻、頭發(fā)等部位，防止將細(xì)菌傳播到菜品上。如手部接觸了可能污染的物品，應(yīng)及時(shí)洗手消毒后再進(jìn)行傳菜操作。3.操作安全使用托盤(pán)和餐車時(shí)要注意安全，避免托盤(pán)過(guò)重或餐車傾倒導(dǎo)致菜品掉落傷人。托盤(pán)內(nèi)菜品擺放要平穩(wěn)，避免重心偏移。推餐車時(shí)要注意觀察周圍環(huán)境，緩慢行駛，避免碰撞到其他人員或物品。在傳菜過(guò)程中，要注意避讓來(lái)往的人員和車輛，特別是在餐廳等人員密集區(qū)域，要保持警惕，防止發(fā)生意外事故。如遇緊急情況，應(yīng)立即停止傳菜操作，確保自身和他人的安全。對(duì)于高溫菜品，要采取必要的隔熱措施，如使用隔熱手套、隔熱墊等，防止?fàn)C傷。在傳遞高溫菜品時(shí)，要小心謹(jǐn)慎，避免湯汁濺出燙傷他人。五、傳菜質(zhì)量控制1.菜品外觀檢查傳菜員在接收菜品時(shí)，要對(duì)菜品的外觀進(jìn)行初步檢查。檢查菜品的色澤是否正常，有無(wú)變色、褪色現(xiàn)象；菜品的形狀是否完整，有無(wú)破損、變形；菜品的裝飾是否美觀，有無(wú)缺失或不整齊等情況。如發(fā)現(xiàn)菜品外觀不符合要求，應(yīng)及時(shí)反饋給廚師進(jìn)行調(diào)整。在傳菜過(guò)程中，要注意保護(hù)菜品的外觀，避免因碰撞、擠壓等原因?qū)е虏似纷冃位蜓b飾損壞。傳遞到餐桌的菜品應(yīng)保持良好的外觀形象，給顧客留下良好的第一印象。2.菜品數(shù)量核對(duì)嚴(yán)格按照點(diǎn)菜單核對(duì)菜品數(shù)量，確保每桌菜品的數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。在接收菜品時(shí)，要仔細(xì)清點(diǎn)菜品數(shù)量，與點(diǎn)菜單上的記錄進(jìn)行比對(duì)。如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，應(yīng)立即與廚師核實(shí)，查明原因并進(jìn)行糾正。在傳菜過(guò)程中，要注意防止菜品數(shù)量遺漏或錯(cuò)傳。對(duì)于多桌同時(shí)傳菜的情況，要做好標(biāo)記和區(qū)分，避免混淆。傳遞到餐桌的菜品數(shù)量必須與點(diǎn)菜單一致，不得出現(xiàn)少上或多上菜品的情況。3.顧客反饋處理關(guān)注顧客對(duì)菜品的反饋意見(jiàn)，如顧客對(duì)菜品口味、質(zhì)量等方面提出疑問(wèn)或投訴，傳菜員應(yīng)及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門(mén)。傳菜員不得自行處理顧客的反饋，應(yīng)確保問(wèn)題能夠得到及時(shí)、有效的解決。協(xié)助餐廳管理人員和廚師團(tuán)隊(duì)分析顧客反饋的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，以提高菜品質(zhì)量和服務(wù)水平。對(duì)于顧客反饋的普遍性問(wèn)題，要及時(shí)在飯店內(nèi)部進(jìn)行溝通和整改，避免類似問(wèn)題再次出現(xiàn)。六、傳菜培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃飯店應(yīng)制定系統(tǒng)的傳菜員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織傳菜員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括傳菜流程規(guī)范、食品安全與衛(wèi)生知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面。培訓(xùn)方式可以多樣化，包括集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作練習(xí)等。培訓(xùn)講師應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或?qū)I(yè)人員擔(dān)任，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和實(shí)用性。新入職的傳菜員應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。在崗傳菜員應(yīng)定期參加復(fù)訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容傳菜流程培訓(xùn)：詳細(xì)講解傳菜的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括接收菜品、菜品擺放、傳菜路線、菜品交接等，讓傳菜員熟悉每一個(gè)操作步驟和規(guī)范要求。通過(guò)實(shí)際操作練習(xí)，讓傳菜員熟練掌握傳菜技巧，提高傳菜效率和準(zhǔn)確性。食品安全與衛(wèi)生培訓(xùn)：傳授食品安全法律法規(guī)和飯店衛(wèi)生管理制度，強(qiáng)調(diào)傳菜過(guò)程中的食品安全要點(diǎn)，如防止菜品污染、食品儲(chǔ)存溫度要求、個(gè)人衛(wèi)生注意事項(xiàng)等。通過(guò)案例分析和現(xiàn)場(chǎng)演示，讓傳菜員深刻認(rèn)識(shí)食品安全的重要性，掌握基本的食品安全知識(shí)和衛(wèi)生操作技能。服務(wù)禮儀培訓(xùn)：教導(dǎo)傳菜員在工作中應(yīng)具備的服務(wù)禮儀，如微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、行為舉止規(guī)范等。讓傳菜員明白良好的服務(wù)禮儀能夠提升顧客的用餐體驗(yàn)，樹(shù)立飯店的良好形象。通過(guò)模擬場(chǎng)景練習(xí)，讓傳菜員在實(shí)際工作中能夠運(yùn)用得體的服務(wù)禮儀與顧客和同事進(jìn)行溝通交流。溝通技巧培訓(xùn)：培養(yǎng)傳菜員的溝通能力，包括與廚房廚師、餐廳服務(wù)員以及顧客之間的溝通技巧。讓傳菜員學(xué)會(huì)如何準(zhǔn)確傳達(dá)信息、及時(shí)反饋問(wèn)題，避免因溝通不暢導(dǎo)致工作失誤或顧客不滿。通過(guò)角色扮演和案例分析，提高傳菜員的溝通能力和問(wèn)題解決能力。3.考核機(jī)制建立傳菜員考核機(jī)制，定期對(duì)傳菜員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。考核內(nèi)容包括傳菜工作的準(zhǔn)確性、效率、服務(wù)質(zhì)量、食品安全與衛(wèi)生執(zhí)行情況等方面?？己朔绞娇梢圆捎萌粘９ぷ饔涗浛己?、現(xiàn)場(chǎng)操作考核、顧客滿意度調(diào)查等多種形式