PAGE規(guī)范前臺制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司前臺工作流程，提高前臺服務質量和效率，樹立公司良好形象，確保公司各項工作的順利開展。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺工作人員，包括但不限于前臺接待、電話接聽、郵件處理等相關崗位。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準，確保公司前臺工作合法合規(guī)。2.服務至上原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務，滿足公司內(nèi)部員工和外部客戶的需求。3.高效準確原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保各項信息傳遞準確無誤。4.保密性原則：對涉及公司機密的信息嚴格保密，不得泄露。二、前臺崗位職責（一）接待工作1.負責公司前臺的日常接待工作，包括來訪客戶的登記、引導、茶水服務等。2.熱情、禮貌地迎接每一位來訪人員，主動詢問來訪事由，并及時通知相關人員。3.維護前臺區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，確保接待環(huán)境舒適宜人。（二）電話接聽1.及時接聽公司電話，禮貌應答，使用規(guī)范的語言和問候語。2.準確記錄來電信息，包括來電時間、來電人姓名、單位、事由等，并及時傳達給相關人員。3.對于咨詢類電話，能夠準確解答或引導至相關部門；對于投訴類電話，要耐心傾聽，做好記錄，并及時反饋給相關負責人。（三）郵件處理1.負責公司郵件的收發(fā)工作，及時查收郵件，并按照郵件類別進行分類整理。2.對于重要郵件，要及時通知相關人員，并做好跟蹤記錄。3.協(xié)助公司內(nèi)部員工處理郵件相關事宜，如打印、轉發(fā)等。（四）信息傳達1.及時傳達公司內(nèi)部的通知、文件等信息，確保員工能夠及時了解公司動態(tài)。2.負責公司各類會議的通知和安排，包括會議室的預定、會議資料的準備等。3.做好公司內(nèi)部信息的上傳下達工作，確保信息傳遞的準確性和及時性。（五）辦公用品管理1.負責前臺辦公用品的領用、發(fā)放和管理工作，建立辦公用品臺賬。2.根據(jù)實際需求，定期申購辦公用品，確保辦公用品的充足供應。3.監(jiān)督辦公用品的使用情況，避免浪費現(xiàn)象的發(fā)生。（六）安全保衛(wèi)工作1.協(xié)助公司安保人員做好前臺區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，維護公司正常秩序。2.對來訪人員進行必要的安全檢查，防止無關人員進入公司。3.發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，并協(xié)助相關部門進行處理。三、前臺工作流程（一）接待流程1.來訪登記來訪人員到達前臺時，前臺工作人員應主動起身迎接，微笑問候。請來訪人員填寫《來訪人員登記表》，內(nèi)容包括姓名、單位、來訪時間、來訪事由、被訪人等信息。仔細核對來訪人員的身份證件，并與被訪人進行電話確認。2.引導接待根據(jù)來訪事由，引導來訪人員至相應的接待區(qū)域或辦公室。為來訪人員提供茶水等飲品，并告知其等待時間。在等待期間，保持與來訪人員的溝通，及時了解其需求。3.送別來訪來訪結束后，禮貌地送別來訪人員，并感謝其光臨。將來訪人員送出公司大門后，及時清理接待區(qū)域。（二）電話接聽流程1.接聽電話在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語：“您好，[公司名稱]前臺”。記錄來電時間、來電人姓名、單位、事由等信息。2.轉接電話根據(jù)來電事由，準確轉接至相關部門或人員。若相關人員不在，應禮貌告知來電人，并詢問是否需要留言。記錄留言信息，包括留言人姓名、單位、留言內(nèi)容等，并及時傳達給相關人員。3.結束通話在確認來電人沒有其他問題后，禮貌道別：“感謝您的來電，再見！”待對方掛斷電話后，輕輕放下聽筒。（三）郵件處理流程1.郵件查收每天定時查收公司郵箱，及時獲取郵件信息。對收到的郵件進行分類，如內(nèi)部郵件、外部郵件、重要郵件、普通郵件等。2.郵件轉發(fā)與回復對于需要轉發(fā)給其他人員的郵件，要確保收件人信息準確無誤，并在轉發(fā)時注明轉發(fā)原因。對于需要回復的郵件，要在規(guī)定時間內(nèi)進行回復，回復內(nèi)容應簡潔明了、禮貌得體。3.郵件存檔將重要郵件進行備份存檔，以便日后查閱。定期清理郵箱，刪除過期或無用的郵件，確保郵箱空間的合理利用。（四）信息傳達流程1.通知發(fā)布收到公司內(nèi)部通知后，及時整理通知內(nèi)容，并通過公司內(nèi)部通訊工具、公告欄等方式進行發(fā)布。確保通知信息的準確性和完整性，如有疑問及時與發(fā)布部門溝通。2.會議安排根據(jù)會議需求，提前預定會議室，并通知相關人員會議時間、地點、主題等信息。準備好會議所需的資料，如會議議程、文件等，并提前放置在會議室。在會議開始前，提醒參會人員按時參加會議。3.信息反饋及時收集員工對通知和會議的反饋信息，如意見、建議等，并反饋給相關部門。對信息傳達過程中出現(xiàn)的問題進行總結和分析，不斷改進信息傳達方式和效率。（五）辦公用品管理流程1.領用申請前臺工作人員根據(jù)辦公用品的使用情況，定期統(tǒng)計辦公用品的需求，并填寫《辦公用品領用申請表》。申請表應注明領用物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、領用日期等信息，并提交給部門負責人審批。2.申購與采購部門負責人審批通過后，前臺工作人員將申請表提交給行政部門。行政部門根據(jù)申購情況，進行辦公用品的采購工作。3.入庫與發(fā)放采購回來的辦公用品由行政部門進行驗收，合格后辦理入庫手續(xù)。前臺工作人員根據(jù)《辦公用品領用申請表》，到倉庫領取辦公用品，并發(fā)放給相關人員。4.庫存盤點定期對辦公用品庫存進行盤點，確保賬實相符。對于庫存不足的辦公用品，及時進行申購；對于積壓的辦公用品，要及時進行處理。（六）安全保衛(wèi)工作流程1.人員出入管理對進入公司的人員進行身份核實，要求出示有效證件。對于外來訪客，嚴格按照接待流程進行登記和引導。對離開公司的人員進行必要的檢查，防止公司財物被盜。2.安全巡查前臺工作人員協(xié)助安保人員定期對前臺區(qū)域及周邊進行安全巡查。重點檢查門窗、電器設備、消防設施等是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并記錄。3.突發(fā)事件處理如遇突發(fā)事件，如火災、盜竊等，應立即啟動應急預案。保持冷靜，及時報警，并通知公司相關部門和領導。協(xié)助安保人員和相關部門進行現(xiàn)場處理，維護公司秩序。四、前臺服務規(guī)范（一）語言規(guī)范1.接待客戶和接聽電話時，使用禮貌、熱情、規(guī)范的語言，避免使用粗俗、生硬的詞匯。2.說話語速適中，聲音清晰，確保對方能夠清楚地聽到每一個字。3.稱呼客戶時要使用恰當?shù)淖鸱Q，如“先生”、“女士”、“您”等。（二）行為規(guī)范1.保持良好的坐姿、站姿和走姿，展現(xiàn)出專業(yè)、自信的形象。2.微笑服務，主動與客戶進行眼神交流，傳遞友好和熱情。3.不得在工作時間內(nèi)閑聊、玩手機、吃零食等與工作無關的事情。（三）著裝規(guī)范1.根據(jù)公司要求，穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。2.工作服應無污漬、無破損，扣子齊全，拉鏈完好。3.搭配得體的鞋子和配飾，不得佩戴過于夸張的首飾。（四）環(huán)境規(guī)范1.保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時進行清理和整理。2.辦公用品擺放整齊有序，文件資料分類存放，便于查找和使用。3.前臺區(qū)域的綠植要定期澆水、修剪，保持生機盎然。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職時，由行政部門組織進行前臺崗位培訓，培訓內(nèi)容包括公司概況、前臺制度、工作流程、服務規(guī)范等。2.定期組織前臺工作人員進行業(yè)務培訓，如溝通技巧培訓、辦公軟件操作培訓等，不斷提升其業(yè)務水平。3.根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展和行業(yè)變化，及時調(diào)整培訓內(nèi)容，確保前臺工作人員能夠掌握最新的知識和技能。（二）考核1.建立前臺工作人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質量、職業(yè)素養(yǎng)等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結合的方式，定期考核每季度進行一次，不定期考核根據(jù)實際情況隨時進行。3.考核結果與績效獎金、晉升等掛鉤，對于考核優(yōu)秀的員工給予獎勵，對于考核不達標或違反制度的員工進行相應的處罰。六、監(jiān)督與檢查(一)內(nèi)部監(jiān)督1.行政部門定期對前臺工作進行檢查，包括工作流程執(zhí)行情況、服務質量、環(huán)境整潔等方面。2.設立意見箱，收集公司內(nèi)部員工對前臺工作的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。3.鼓勵員工之間相互監(jiān)督，對于發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的員工給予一定的獎勵。(二)外部