PAGE養(yǎng)老院居住制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范養(yǎng)老院的居住管理，保障入住老人的合法權(quán)益，提高養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，促進(jìn)養(yǎng)老院的健康發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本養(yǎng)老院所有入住老人及其家屬，以及養(yǎng)老院全體工作人員。（三）基本原則1.以人為本原則：充分尊重和保障入住老人的人格尊嚴(yán)、合法權(quán)益，以老人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)。2.安全第一原則：建立健全安全管理制度，確保老人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類(lèi)安全事故的發(fā)生。3.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展養(yǎng)老院的各項(xiàng)工作。4.公平公正原則：對(duì)待所有入住老人一視同仁，公平公正地處理各類(lèi)問(wèn)題和糾紛。二、入住管理（一）入住申請(qǐng)1.申請(qǐng)人應(yīng)向養(yǎng)老院提交書(shū)面入住申請(qǐng)，填寫(xiě)《入住申請(qǐng)表》，并提供本人身份證、戶口本、近期體檢報(bào)告、一寸免冠照片等相關(guān)材料。2.申請(qǐng)材料應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，如有虛假信息，養(yǎng)老院有權(quán)取消其入住資格。（二）資格審核1.養(yǎng)老院對(duì)申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，必要時(shí)可進(jìn)行實(shí)地考察或家訪。2.根據(jù)審核結(jié)果，對(duì)符合入住條件的申請(qǐng)人進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示無(wú)異議后，與申請(qǐng)人簽訂《入住協(xié)議》。（三）入住協(xié)議1.《入住協(xié)議》應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用、護(hù)理等級(jí)、退費(fèi)規(guī)定、違約責(zé)任等條款。2.入住老人或其家屬應(yīng)仔細(xì)閱讀協(xié)議條款，在充分理解并同意后簽字確認(rèn)。（四）入住手續(xù)辦理1.申請(qǐng)人簽訂《入住協(xié)議》后，應(yīng)按照協(xié)議約定繳納相關(guān)費(fèi)用，辦理入住手續(xù)。2.養(yǎng)老院為入住老人提供必要的生活用品和設(shè)施設(shè)備，并安排專(zhuān)人引導(dǎo)老人熟悉養(yǎng)老院環(huán)境。三、服務(wù)管理（一）服務(wù)內(nèi)容1.養(yǎng)老院應(yīng)根據(jù)入住老人的需求，提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、文化娛樂(lè)、精神慰藉等全方位的服務(wù)。2.生活照料服務(wù)包括飲食起居、個(gè)人衛(wèi)生、衣物洗滌、房間清潔等；醫(yī)療護(hù)理服務(wù)包括定期體檢、疾病診治、康復(fù)護(hù)理、用藥管理等；康復(fù)保健服務(wù)包括康復(fù)訓(xùn)練、心理疏導(dǎo)、健康講座等；文化娛樂(lè)服務(wù)包括組織文藝活動(dòng)、興趣小組、外出參觀等；精神慰藉服務(wù)包括與老人溝通交流、傾聽(tīng)老人心聲、關(guān)心老人情感需求等。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.養(yǎng)老院應(yīng)制定各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求和考核辦法。2.服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范為老人提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。（三）服務(wù)監(jiān)督1.養(yǎng)老院應(yīng)建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以整改。2.入住老人或其家屬有權(quán)對(duì)養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，提出意見(jiàn)和建議。養(yǎng)老院應(yīng)認(rèn)真對(duì)待老人及其家屬的監(jiān)督，及時(shí)反饋處理結(jié)果。四、護(hù)理管理（一）護(hù)理等級(jí)評(píng)估1.養(yǎng)老院應(yīng)根據(jù)入住老人的身體狀況、生活自理能力等因素，對(duì)老人進(jìn)行護(hù)理等級(jí)評(píng)估。2.護(hù)理等級(jí)分為自理、半自理、不能自理三個(gè)等級(jí)，評(píng)估結(jié)果應(yīng)定期進(jìn)行復(fù)查，根據(jù)老人身體狀況的變化及時(shí)調(diào)整護(hù)理等級(jí)。（二）護(hù)理計(jì)劃制定1.根據(jù)護(hù)理等級(jí)評(píng)估結(jié)果，為每位老人制定個(gè)性化的護(hù)理計(jì)劃。護(hù)理計(jì)劃應(yīng)包括護(hù)理服務(wù)內(nèi)容、護(hù)理措施、護(hù)理目標(biāo)等。2.護(hù)理計(jì)劃應(yīng)經(jīng)老人或其家屬簽字確認(rèn)，并根據(jù)老人的實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。（三）護(hù)理人員配備1.養(yǎng)老院應(yīng)根據(jù)入住老人的數(shù)量和護(hù)理需求，合理配備護(hù)理人員。護(hù)理人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后方可上崗。2.護(hù)理人員應(yīng)按照護(hù)理計(jì)劃為老人提供服務(wù)，密切觀察老人的身體狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。（四）護(hù)理記錄1.護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真做好護(hù)理記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括老人的身體狀況、護(hù)理服務(wù)內(nèi)容、護(hù)理措施執(zhí)行情況、老人的反應(yīng)等。2.護(hù)理記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，妥善保存，以備查閱。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.養(yǎng)老院應(yīng)建立健全安全管理制度，包括消防安全制度、食品安全制度、設(shè)施設(shè)備安全管理制度、人員安全管理制度等。2.安全管理制度應(yīng)明確安全責(zé)任、安全操作規(guī)程、安全檢查和隱患排查治理等內(nèi)容。（二）安全教育培訓(xùn)1.養(yǎng)老院應(yīng)定期組織工作人員和入住老人進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。2.安全教育培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括消防安全知識(shí)、食品安全知識(shí)、設(shè)施設(shè)備安全知識(shí)、緊急救援知識(shí)等。（三）安全檢查和隱患排查治理1.養(yǎng)老院應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查治理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。安全檢查應(yīng)包括日常檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。整改完成后應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保隱患得到徹底消除。（四）突發(fā)事件應(yīng)急處置1.養(yǎng)老院應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、食品中毒、人員走失等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.定期組織工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處置，確保老人的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全。六、衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.養(yǎng)老院應(yīng)保持環(huán)境整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，消除衛(wèi)生死角。2.室內(nèi)外環(huán)境應(yīng)無(wú)異味、無(wú)雜物，垃圾應(yīng)及時(shí)清理，做到日產(chǎn)日清。（二）個(gè)人衛(wèi)生1.入住老人應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，定期洗澡、理發(fā)、修剪指甲等。2.養(yǎng)老院應(yīng)為老人提供必要的個(gè)人衛(wèi)生用品，并指導(dǎo)老人正確使用。（三）飲食衛(wèi)生1.養(yǎng)老院應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理。2.食堂應(yīng)取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗。食品采購(gòu)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，確保食品安全。3.合理安排老人的飲食，保證營(yíng)養(yǎng)均衡。食品應(yīng)新鮮、衛(wèi)生，嚴(yán)禁食用變質(zhì)、過(guò)期食品。七、財(cái)務(wù)管理（一）收費(fèi)管理1.養(yǎng)老院應(yīng)按照物價(jià)部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在養(yǎng)老院顯著位置進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）財(cái)務(wù)核算1.養(yǎng)老院應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.財(cái)務(wù)人員應(yīng)按照國(guó)家財(cái)務(wù)制度和會(huì)計(jì)核算辦法進(jìn)行賬務(wù)處理，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，向養(yǎng)老院管理層和相關(guān)部門(mén)報(bào)告財(cái)務(wù)狀況。（三）資金管理1.養(yǎng)老院應(yīng)加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，重大資金支出應(yīng)經(jīng)養(yǎng)老院管理層集體研究決定。八、檔案管理（一）檔案分類(lèi)1.養(yǎng)老院應(yīng)建立完善的檔案管理制度，對(duì)各類(lèi)檔案進(jìn)行分類(lèi)管理。檔案分為入住老人檔案、工作人員檔案、服務(wù)檔案、安全檔案、財(cái)務(wù)檔案等。2.入住老人檔案應(yīng)包括入住申請(qǐng)表、入住協(xié)議、健康檔案、護(hù)理記錄等；工作人員檔案應(yīng)包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、培訓(xùn)記錄、考核記錄等；服務(wù)檔案應(yīng)包括服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)記錄、服務(wù)評(píng)估等；安全檔案應(yīng)包括安全管理制度、安全檢查記錄、應(yīng)急預(yù)案等；財(cái)務(wù)檔案應(yīng)包括財(cái)務(wù)報(bào)表、收費(fèi)記錄、票據(jù)憑證等。（二）檔案收集與整理1.各部門(mén)應(yīng)及時(shí)收集、整理本部門(mén)的檔案資料，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.檔案管理人員應(yīng)定期對(duì)收集到的檔案資料進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)、裝訂，建立檔案目錄，便于查閱和管理。（三）檔案保管與利用1.檔案應(yīng)妥善保管，存放于專(zhuān)門(mén)的檔案柜或檔案室，確保檔案安全。2.嚴(yán)格執(zhí)行檔案查閱制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得擅自查閱、借閱檔案。因工作需要查閱檔案的，應(yīng)辦理查閱手續(xù)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。九、投訴處理（一）投訴受理1.養(yǎng)老院應(yīng)設(shè)立投訴受理渠道，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便入住老人或其家屬進(jìn)行投訴。2.對(duì)收到的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。（二）投訴調(diào)查與處理1.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)組織人員進(jìn)行調(diào)查，了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，經(jīng)養(yǎng)老院管理層批準(zhǔn)后，及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)明確、具體，確保投訴人滿意。（三）投訴跟蹤與回訪1.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到