PAGE案場紀(jì)律規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司案場管理，規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，確保案場工作的高效、有序進(jìn)行，特制定本紀(jì)律規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司案場全體工作人員，包括銷售人員、客服人員、物業(yè)人員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展工作。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。3.強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成案場各項(xiàng)工作任務(wù)。4.嚴(yán)格自律，廉潔奉公，杜絕違規(guī)違紀(jì)行為。二、行為規(guī)范（一）考勤紀(jì)律1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。3.嚴(yán)禁無故曠工，曠工者將按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）著裝規(guī)范1.案場工作人員應(yīng)著統(tǒng)一工作服，保持服裝整潔、得體。2.工作服應(yīng)按規(guī)定佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示員工姓名、崗位等信息。3.不得穿著奇裝異服或不符合案場形象的服裝上崗。（三）言行規(guī)范1.對(duì)待客戶應(yīng)熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得使用粗俗、生硬的語言。2.不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，妥善處理。3.尊重客戶隱私，不得泄露客戶信息。4.在案場內(nèi)不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧，保持案場安靜、有序的環(huán)境。（四）工作態(tài)度1.樹立積極主動(dòng)的工作態(tài)度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按時(shí)完成工作任務(wù)。2.對(duì)待工作要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，注重工作質(zhì)量，不得敷衍了事。3.勇于承擔(dān)責(zé)任，遇到問題不推諉、不扯皮，積極解決問題。三、銷售紀(jì)律（一）客戶接待1.銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情地接待客戶，及時(shí)了解客戶需求。2.按照銷售流程，向客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，不得夸大或虛假宣傳。3.不得強(qiáng)行向客戶推銷產(chǎn)品，尊重客戶的自主選擇權(quán)。（二）房源銷售1.嚴(yán)格按照公司規(guī)定的房源銷售政策進(jìn)行銷售，不得私自更改價(jià)格、優(yōu)惠等信息。2.確保房源信息的準(zhǔn)確無誤，不得隱瞞或虛報(bào)房源情況。3.不得私自截留客戶資源，不得與客戶串通損害公司利益。（三）銷售合同1.銷售合同的簽訂應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行，確保合同內(nèi)容合法、合規(guī)、準(zhǔn)確。2.銷售人員應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。3.不得擅自修改或簽訂未經(jīng)公司審核的合同。（四）銷售傭金1.嚴(yán)格遵守公司銷售傭金政策，不得私自收取客戶傭金或其他費(fèi)用。2.不得虛報(bào)銷售業(yè)績，騙取公司傭金。四、客服紀(jì)律（一）客戶咨詢1.客服人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶咨詢，不得推諉拖延。2.對(duì)于客戶提出的問題，應(yīng)耐心解答，不得敷衍塞責(zé)。3.如遇無法解答的問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)反饋給客戶。（二）客戶投訴處理1.接到客戶投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并安撫客戶情緒。2.按照投訴處理流程，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，確保投訴得到妥善解決。3.定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和回訪，向客戶反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶需求和意見，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。2.積極參與客戶活動(dòng)，增強(qiáng)客戶粘性。3.不得泄露客戶投訴信息，保護(hù)客戶隱私。五、物業(yè)紀(jì)律（一）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.物業(yè)人員應(yīng)保持案場公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒。2.及時(shí)清理垃圾，確保垃圾容器無滿溢現(xiàn)象。3.維護(hù)案場綠化，定期修剪花草樹木，保持綠化美觀。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.負(fù)責(zé)案場設(shè)施設(shè)備的日常巡查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修，并跟進(jìn)維修進(jìn)度。3.做好設(shè)施設(shè)備的使用記錄和檔案管理工作。（三）安全管理1.加強(qiáng)案場安全防范，做好門禁管理，防止無關(guān)人員進(jìn)入案場。2.定期進(jìn)行安全檢查，消除安全隱患。3.發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)急措施，并向上級(jí)匯報(bào)。（四）物業(yè)服務(wù)1.為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。2.不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，積極解決客戶提出的問題。3.不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。六、廉潔紀(jì)律（一）嚴(yán)禁接受客戶賄賂1.案場工作人員不得接受客戶的現(xiàn)金、禮品、宴請(qǐng)等賄賂行為。2.不得利用職務(wù)之便為客戶謀取不正當(dāng)利益。（二）嚴(yán)禁不正當(dāng)交易1.不得與客戶或其他相關(guān)方進(jìn)行不正當(dāng)?shù)慕灰祝瑩p害公司利益。2.在業(yè)務(wù)往來中，應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則。（三）廉潔自律監(jiān)督1.公司設(shè)立廉潔監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)員工對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行舉報(bào)。2.對(duì)于違反廉潔紀(jì)律的行為，將按照公司規(guī)定嚴(yán)肅處理，絕不姑息。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.公司定期組織案場工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括銷售技巧、客戶服務(wù)、物業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)等方面。3.員工應(yīng)積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。（二）考核1.建立員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、紀(jì)律遵守等方面進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果將作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的依據(jù)。