PAGE美業(yè)預(yù)約客戶制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范美業(yè)預(yù)約客戶的管理流程，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，確保公司運(yùn)營的高效性和規(guī)范性，維護(hù)公司與客戶的良好合作關(guān)系，促進(jìn)美業(yè)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及美業(yè)預(yù)約客戶服務(wù)的部門和崗位，包括但不限于前臺接待、美容顧問、技師、客服人員等。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，滿足客戶對美的追求。公平公正原則：對待所有預(yù)約客戶一視同仁，確保服務(wù)過程的公平性和公正性，不得歧視或偏袒任何客戶。誠實(shí)守信原則：與客戶保持誠實(shí)、守信的溝通，如實(shí)告知服務(wù)內(nèi)容、價格、時間等信息，不得隱瞞或欺詐客戶。合規(guī)合法原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運(yùn)營活動的合法性和規(guī)范性，維護(hù)客戶合法權(quán)益。二、預(yù)約渠道與方式1.預(yù)約渠道線上渠道：公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、第三方美業(yè)服務(wù)平臺等。線下渠道：電話預(yù)約、門店現(xiàn)場預(yù)約等。2.預(yù)約方式線上預(yù)約：客戶可通過公司官方網(wǎng)站或微信公眾號的預(yù)約入口，按照系統(tǒng)提示填寫預(yù)約信息，包括預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約時間、客戶姓名、聯(lián)系方式等，并提交預(yù)約申請。電話預(yù)約：客戶可撥打公司預(yù)約電話，向客服人員說明預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約時間、客戶姓名、聯(lián)系方式等信息，由客服人員進(jìn)行記錄并提交預(yù)約申請。門店現(xiàn)場預(yù)約：客戶可直接前往公司門店，在前臺向接待人員說明預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約時間、客戶姓名、聯(lián)系方式等信息，由接待人員進(jìn)行記錄并提交預(yù)約申請。三、預(yù)約流程1.客戶發(fā)起預(yù)約客戶通過線上渠道、電話或門店現(xiàn)場等方式發(fā)起預(yù)約申請，提供預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約時間、客戶姓名、聯(lián)系方式等信息。2.預(yù)約信息審核客服人員：對于線上預(yù)約和電話預(yù)約，客服人員在收到預(yù)約申請后，應(yīng)及時審核預(yù)約信息的完整性和準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)信息不完整或不準(zhǔn)確，應(yīng)及時與客戶溝通，要求客戶補(bǔ)充或修正信息。接待人員：對于門店現(xiàn)場預(yù)約，接待人員在收到預(yù)約申請后，應(yīng)立即審核預(yù)約信息，并引導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，如客戶基本信息表、服務(wù)需求表等。3.預(yù)約確認(rèn)確認(rèn)時間：審核通過后，客服人員或接待人員應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目和時間，查詢公司服務(wù)資源的可用性。如服務(wù)資源可用，應(yīng)立即與客戶確認(rèn)預(yù)約信息，并告知客戶預(yù)約成功；如服務(wù)資源不可用，應(yīng)向客戶說明情況，并提供可選擇的預(yù)約時間供客戶參考，經(jīng)客戶同意后重新確認(rèn)預(yù)約信息。確認(rèn)方式：預(yù)約確認(rèn)可通過短信、電話、微信等方式進(jìn)行。確認(rèn)內(nèi)容應(yīng)包括預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約時間、客戶姓名、聯(lián)系方式、門店地址等信息，并提醒客戶按時到店。4.預(yù)約變更與取消變更：客戶如需變更預(yù)約信息，應(yīng)至少提前[X]小時通知公司?？头藛T或接待人員在收到客戶變更申請后，應(yīng)及時審核變更信息的合理性，并根據(jù)公司服務(wù)資源的可用性進(jìn)行處理。如變更申請合理且服務(wù)資源可用，應(yīng)及時與客戶確認(rèn)變更后的預(yù)約信息；如變更申請不合理或服務(wù)資源不可用，應(yīng)向客戶說明情況，并協(xié)商解決方案。取消：客戶如需取消預(yù)約，應(yīng)至少提前[X]小時通知公司。客服人員或接待人員在收到客戶取消申請后，應(yīng)及時記錄取消信息，并向客戶表示感謝。如客戶未提前通知取消預(yù)約且無故未到店，公司有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。5.預(yù)約提醒首次提醒：在預(yù)約時間前[X]小時，客服人員或接待人員應(yīng)通過短信、電話、微信等方式向客戶發(fā)送首次預(yù)約提醒，提醒客戶預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約時間、門店地址等信息，并告知客戶如有疑問可隨時聯(lián)系公司。二次提醒：在預(yù)約時間前[X]分鐘，客服人員或接待人員應(yīng)再次向客戶發(fā)送預(yù)約提醒，確保客戶按時到店。如客戶未按時到店，客服人員或接待人員應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，了解客戶情況，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行處理。四、客戶信息管理1.客戶信息收集基本信息：在客戶發(fā)起預(yù)約時，應(yīng)收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等。服務(wù)需求信息：收集客戶的服務(wù)需求信息，如預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間、服務(wù)頻率、特殊要求等，以便為客戶提供個性化的服務(wù)。消費(fèi)信息：記錄客戶的消費(fèi)信息，包括消費(fèi)金額、消費(fèi)時間、消費(fèi)項(xiàng)目等，以便進(jìn)行客戶消費(fèi)分析和管理。2.客戶信息存儲存儲方式：客戶信息應(yīng)采用電子文檔和紙質(zhì)文檔相結(jié)合的方式進(jìn)行存儲，確保信息的安全性和完整性。電子文檔應(yīng)存儲在公司內(nèi)部服務(wù)器或云存儲平臺上，并進(jìn)行定期備份；紙質(zhì)文檔應(yīng)分類歸檔，妥善保管。存儲期限：客戶信息的存儲期限應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行設(shè)定，一般為[X]年。存儲期限屆滿后，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀或刪除。3.客戶信息保密保密措施：公司應(yīng)采取必要的保密措施，確保客戶信息的安全和保密。如設(shè)置信息訪問權(quán)限、加密存儲客戶信息、限制信息傳播范圍等。人員管理：加強(qiáng)對員工的保密教育和培訓(xùn)，提高員工的保密意識和責(zé)任感。員工不得泄露客戶信息，如有違反規(guī)定者，公司將依法追究其責(zé)任。4.客戶信息使用使用目的：客戶信息的使用應(yīng)僅限于為客戶提供服務(wù)、進(jìn)行客戶關(guān)系管理、開展市場調(diào)研等目的，不得用于其他非法或不當(dāng)用途。使用范圍：嚴(yán)格限制客戶信息的使用范圍，僅允許與客戶服務(wù)相關(guān)的人員訪問和使用客戶信息。如需共享客戶信息，應(yīng)經(jīng)過客戶同意，并簽訂相關(guān)保密協(xié)議。五、服務(wù)安排與準(zhǔn)備1.服務(wù)項(xiàng)目安排根據(jù)客戶需求：美容顧問應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)需求，為客戶安排合適的美容技師和服務(wù)時間。如客戶有特殊要求，應(yīng)盡量滿足客戶需求。考慮服務(wù)資源：在安排服務(wù)項(xiàng)目時，應(yīng)充分考慮公司的服務(wù)資源情況，如美容技師的技能水平、工作負(fù)荷、服務(wù)場地等，確保服務(wù)項(xiàng)目的順利進(jìn)行。2.服務(wù)準(zhǔn)備工作美容技師：美容技師在接到服務(wù)安排后，應(yīng)提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，包括清潔服務(wù)場地、準(zhǔn)備服務(wù)用品和工具、熟悉客戶服務(wù)需求等。客服人員：客服人員應(yīng)在客戶預(yù)約成功后，及時與相關(guān)部門和人員溝通協(xié)調(diào)，確保服務(wù)準(zhǔn)備工作的順利進(jìn)行。如提醒美容技師服務(wù)時間、準(zhǔn)備客戶資料等。門店環(huán)境：門店應(yīng)保持整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，為客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。定期對門店環(huán)境進(jìn)行清潔和消毒，確保環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。六、服務(wù)過程管理1.接待服務(wù)熱情接待：客戶到店后，前臺接待人員應(yīng)熱情接待客戶，引導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，如客戶基本信息表、服務(wù)確認(rèn)表等，并為客戶提供茶水、點(diǎn)心等服務(wù)。信息核對：接待人員應(yīng)核對客戶的預(yù)約信息和身份信息，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)信息不一致，應(yīng)及時與客戶溝通核實(shí)。2.服務(wù)溝通需求確認(rèn)：美容顧問應(yīng)與客戶進(jìn)行充分的溝通，再次確認(rèn)客戶的服務(wù)需求和期望，解答客戶的疑問，確保客戶對服務(wù)內(nèi)容和流程清楚了解。個性化服務(wù)：根據(jù)客戶的膚質(zhì)、膚色、年齡、職業(yè)等特點(diǎn)，為客戶提供個性化的服務(wù)建議和方案，滿足客戶對美的個性化需求。3.服務(wù)操作規(guī)范操作：美容技師應(yīng)嚴(yán)格按照公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行服務(wù)操作，確保服務(wù)質(zhì)量和安全性。如使用合格的服務(wù)用品和工具、遵循正確的操作手法等。質(zhì)量監(jiān)控：在服務(wù)過程中，美容顧問應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。如客戶對服務(wù)不滿意，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。4.服務(wù)記錄詳細(xì)記錄：美容技師應(yīng)在服務(wù)過程中詳細(xì)記錄服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、客戶反饋等信息，確保服務(wù)記錄的完整性和準(zhǔn)確性。及時反饋：服務(wù)結(jié)束后，美容技師應(yīng)及時將服務(wù)記錄反饋給美容顧問，美容顧問應(yīng)根據(jù)服務(wù)記錄對客戶進(jìn)行跟進(jìn)和回訪，了解客戶對服務(wù)的滿意度和需求。七、客戶反饋與投訴處理1.客戶反饋收集主動收集：在服務(wù)結(jié)束后，美容顧問應(yīng)主動向客戶收集反饋意見，了解客戶對服務(wù)的滿意度和需求?？赏ㄟ^面對面溝通、電話回訪、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行收集。被動收集：鼓勵客戶主動反饋意見，如客戶通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、客服電話等渠道反饋意見，公司應(yīng)及時受理并記錄。2.客戶反饋分析定期分析：客服人員應(yīng)定期對客戶反饋意見進(jìn)行分析，總結(jié)客戶對服務(wù)的滿意度和存在的問題，為公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。深入分析：對于客戶提出的具體問題和建議，應(yīng)進(jìn)行深入分析，找出問題的根源和解決方案，并及時反饋給相關(guān)部門和人員。3.投訴處理流程投訴受理：客戶投訴后，客服人員應(yīng)及時受理投訴，記錄投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴人聯(lián)系方式等信息，并向客戶表示歉意。投訴調(diào)查：客服人員應(yīng)立即將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門和人員，組織開展投訴調(diào)查工作。調(diào)查人員應(yīng)通過與客戶溝通、查閱服務(wù)記錄、現(xiàn)場核實(shí)等方式，了解投訴事件的詳細(xì)情況。投訴處理：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定投訴處理方案，并及時與客戶溝通協(xié)商。如投訴問題屬實(shí)，應(yīng)向客戶道歉并提出解決方案，經(jīng)客戶同意后進(jìn)行處理；如投訴問題不屬實(shí)，應(yīng)向客戶說明情況，爭取客戶理解。投訴跟蹤：投訴處理完成后，客服人員應(yīng)跟蹤投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況，確?？蛻魡栴}得到徹底解決。并及時向客戶反饋投訴處理結(jié)果，征求客戶意見。八、員工培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：包括預(yù)約流程、接待服務(wù)、服務(wù)溝通、服務(wù)操作、客戶反饋與投訴處理等方面的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。專業(yè)技能培訓(xùn)：根據(jù)員工的崗位需求，開展美容專業(yè)技能培訓(xùn)，如美容手法、美容儀器使用技巧、產(chǎn)品知識等培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能水平。溝通技巧培訓(xùn)：加強(qiáng)員工的溝通技巧培訓(xùn)，提高員工與客戶溝通的能力和效果，更好地了解客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。法律法規(guī)培訓(xùn)：定期組織員工學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保員工了解相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，依法依規(guī)開展工作。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請外部專家進(jìn)行培訓(xùn)，通過課堂講授、案例分析、現(xiàn)場演示等方式進(jìn)行培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)應(yīng)注重實(shí)踐操作和互動交流，提高培訓(xùn)效果。在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺或在線學(xué)習(xí)平臺，為員工提供在線學(xué)習(xí)課程，員工可根據(jù)自己的時間和需求進(jìn)行學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)應(yīng)定期更新課程內(nèi)容，確保學(xué)習(xí)內(nèi)容的時效性和實(shí)用性。實(shí)地考察：組織員工到其他優(yōu)秀美業(yè)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察學(xué)習(xí)，了解行業(yè)最新動態(tài)和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，拓寬員工視野，提升員工綜合素質(zhì)。3.考核機(jī)制定期考核：建立員工定期考核機(jī)制，對員工的服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能、溝通能力等方面進(jìn)行考核?？己朔绞娇刹捎米晕以u價、同事評價、客戶評價、上級評價相結(jié)合的方式進(jìn)行?？己藰?biāo)準(zhǔn)：制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果應(yīng)與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工，應(yīng)給予表彰和獎勵；對于考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的員工