PAGE足療店門店制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范足療店的運營管理，確保提供優(yōu)質(zhì)、安全、專業(yè)的足療服務(wù)，保障員工權(quán)益，維護店鋪良好形象，促進店鋪持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于[足療店具體名稱]全體員工及在本店消費的所有顧客。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標準，合法開展經(jīng)營活動。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，確保顧客滿意度。員工為本原則：尊重員工權(quán)益，關(guān)心員工發(fā)展，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間。規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度，加強內(nèi)部管理，確保店鋪運營有序、高效。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠實守信，不得欺詐顧客，不得隱瞞或夸大服務(wù)效果。敬業(yè)愛崗，對工作認真負責(zé)，積極主動，不斷提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。團結(jié)協(xié)作，員工之間應(yīng)相互配合、相互支持，共同維護店鋪的整體利益。保守店鋪機密，不得泄露店鋪的經(jīng)營信息、顧客資料等。2.服務(wù)禮儀員工應(yīng)保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。接待顧客時，應(yīng)主動熱情，微笑服務(wù)，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請稍等”“謝謝”“再見”等。引導(dǎo)顧客就座、介紹服務(wù)項目時，應(yīng)耐心細致，語言清晰、準確。為顧客服務(wù)過程中，不得隨意打斷顧客講話，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3.工作紀律按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機等與工作無關(guān)的事情。遵守店內(nèi)工作流程和操作規(guī)范，不得違規(guī)操作。愛護店內(nèi)設(shè)施設(shè)備、工具及用品，節(jié)約水電、物料等資源。三、服務(wù)流程規(guī)范1.接待顧客顧客進店時，前臺接待人員應(yīng)立即起身相迎，微笑問候，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座。為顧客送上茶水或飲料，并詢問顧客需求，如是否有預(yù)約、想了解哪些服務(wù)項目等。向顧客介紹店內(nèi)的服務(wù)項目、價格、優(yōu)惠活動等信息，解答顧客疑問。2.足療服務(wù)根據(jù)顧客需求，安排專業(yè)足療師為顧客服務(wù)。足療師應(yīng)提前了解顧客身體狀況及特殊需求。帶領(lǐng)顧客至足療房間，幫助顧客更換拖鞋，引導(dǎo)顧客躺在足療床上，并為顧客蓋好被子。在服務(wù)過程中，足療師應(yīng)與顧客保持良好溝通，詢問顧客水溫是否合適、力度是否適中，及時調(diào)整服務(wù)方式。按照足療服務(wù)標準流程，依次為顧客進行足部清潔、按摩、護理等操作。操作過程中，手法要熟練、專業(yè)、輕柔，注重顧客體驗。服務(wù)結(jié)束后，幫助顧客整理衣物，引導(dǎo)顧客回到休息區(qū)。3.顧客結(jié)賬前臺接待人員根據(jù)顧客消費項目，準確計算費用，并告知顧客。為顧客提供結(jié)賬方式選擇，如現(xiàn)金、刷卡、微信支付、支付寶支付等。顧客結(jié)賬后，為顧客開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并將找零、發(fā)票等雙手遞給顧客。向顧客表示感謝，并歡迎顧客下次光臨。4.送客服務(wù)顧客離開時，前臺接待人員應(yīng)起身相送，微笑道別。如有需要，幫助顧客聯(lián)系交通工具，如出租車、網(wǎng)約車等。四、衛(wèi)生管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生保持店內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，每天定時進行清掃，包括地面、桌面、沙發(fā)、門窗等。定期對店內(nèi)進行全面消毒，消毒頻率應(yīng)符合衛(wèi)生部門要求。消毒范圍包括足療房間、休息區(qū)、衛(wèi)生間、公共區(qū)域等。保持通風(fēng)良好，店內(nèi)空氣清新無異味。垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得外溢，定期更換垃圾袋。2.足療工具衛(wèi)生足療工具應(yīng)做到一人一用一消毒，使用后及時清洗、消毒、晾干，并妥善保管。消毒后的足療工具應(yīng)存放在專用的清潔、干燥、通風(fēng)的工具柜內(nèi)，防止二次污染。定期對足療工具進行檢查和更換，確保工具的衛(wèi)生和安全性能。3.員工個人衛(wèi)生員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。為顧客服務(wù)時，應(yīng)佩戴清潔的口罩、手套，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊并束起。五、安全管理制度1.消防安全店內(nèi)應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其性能良好。保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。員工應(yīng)熟悉消防設(shè)施的使用方法和火災(zāi)逃生自救知識，定期組織消防演練。嚴禁在店內(nèi)吸煙和使用明火，如需進行電氣焊等動火作業(yè)，必須提前辦理動火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。2.用電安全店內(nèi)電器設(shè)備應(yīng)定期進行檢查和維護，確保其安全運行。不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器設(shè)備，以免引發(fā)電氣火災(zāi)。員工離開工作崗位時，應(yīng)關(guān)閉相關(guān)電器設(shè)備電源。3.顧客安全為顧客服務(wù)過程中，應(yīng)注意觀察顧客身體狀況，如發(fā)現(xiàn)顧客身體不適或有異常反應(yīng)，應(yīng)立即停止服務(wù)，并采取相應(yīng)的急救措施或通知相關(guān)人員。提醒顧客在足療過程中注意安全，避免因操作不當造成意外傷害。確保足療房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全可靠，無安全隱患。六、培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計劃制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標、內(nèi)容、方式、時間安排等。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、專業(yè)知識、職業(yè)道德、安全衛(wèi)生等方面。根據(jù)員工崗位需求和個人發(fā)展情況，安排針對性的培訓(xùn)課程，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由店長、經(jīng)驗豐富的員工或外請專業(yè)講師進行授課。培訓(xùn)形式包括理論講解、實操演示、案例分析等。外部培訓(xùn)：根據(jù)實際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)技術(shù)。崗位練兵：通過實際工作中的操作練習(xí)，讓員工在實踐中不斷提高服務(wù)技能和解決問題的能力。3.考核評估建立員工考核評估機制，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行考核評估?？己朔绞桨ㄈ粘？己?、月度考核、年度考核等?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、顧客滿意度等方面?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對不合格的員工進行輔導(dǎo)、培訓(xùn)或采取相應(yīng)的處罰措施，如警告、罰款、降職、辭退等。七、薪酬福利制度1.薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、提成工資等部分組成?；竟べY根據(jù)員工崗位、工作經(jīng)驗、學(xué)歷等因素確定，保障員工基本生活需求?？冃ЧべY與員工工作業(yè)績、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等掛鉤，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放。提成工資根據(jù)員工完成的業(yè)務(wù)量、銷售額等按照一定比例計算發(fā)放，鼓勵員工積極拓展業(yè)務(wù)，提高工作效率。2.薪酬發(fā)放工資發(fā)放時間為每月[具體日期]，如遇節(jié)假日提前或順延。工資發(fā)放方式為銀行代發(fā)，員工應(yīng)提供準確的銀行賬號信息。在工資發(fā)放前，財務(wù)部門應(yīng)核對員工考勤、業(yè)績等情況，確保工資計算準確無誤。如有異議，員工可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，經(jīng)核實后進行調(diào)整。3.福利政策為員工繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，保障員工權(quán)益。提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，員工按照規(guī)定享受相應(yīng)的假期福利。定期組織員工團建活動，增強團隊凝聚力和員工歸屬感。為員工提供職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)和晉升機會，鼓勵員工不斷提升自己，實現(xiàn)個人價值。八、投訴處理制度1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，并向顧客公布。前臺接待人員或其他員工接到顧客投訴后，應(yīng)立即詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等，并及時向店長報告。2.投訴調(diào)查店長接到投訴后，應(yīng)及時組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、顧客反饋、員工陳述等。調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地開展調(diào)查工作，不得偏袒任何一方。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)、嚴重程度等因素確定，確保處理結(jié)果公平、合理、有效。對于顧客的合理訴求，應(yīng)及時給予解決，并向顧客反饋處理結(jié)果，直至顧客滿意。對于投訴中發(fā)現(xiàn)的問題