PAGE醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提升醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，增強患者滿意度，樹立醫(yī)院良好形象，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院掛號、收費、醫(yī)保、藥房、檢驗報告發(fā)放等各類對外服務(wù)窗口的工作人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，努力滿足患者在就醫(yī)過程中的各種合理需求。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及醫(yī)院的各項規(guī)章制度，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。3.優(yōu)質(zhì)高效原則不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，減少患者等待時間，為患者提供便捷、快速的服務(wù)。4.公平公正原則對待所有患者一視同仁，不因患者的身份、地位、病情等因素而區(qū)別對待，確保服務(wù)的公平性和公正性。二、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.微笑服務(wù)窗口工作人員在接待患者時應(yīng)面帶微笑，展現(xiàn)出親切、友好的態(tài)度，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。2.禮貌用語使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，嚴(yán)禁使用生硬、冷漠、粗俗的語言。3.耐心傾聽認真傾聽患者的訴求，不打斷患者說話，對于患者提出的問題要耐心解答，不得推諉、敷衍。4.主動熱情主動詢問患者需求，積極為患者提供幫助，對于年老體弱、行動不便的患者要給予特殊照顧。（二）服務(wù)形象1.著裝規(guī)范統(tǒng)一穿著醫(yī)院規(guī)定的工作服，保持整潔、得體，佩戴工作牌，便于患者識別。2.儀表端莊保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得化濃妝、佩戴夸張飾品。3.姿態(tài)端正坐姿、站姿要端正，不得趴在窗口、蹺二郎腿、玩手機等，保持良好的職業(yè)形象。（三）服務(wù)流程1.掛號服務(wù)清晰告知患者掛號流程、科室分布及專家出診信息。準(zhǔn)確為患者辦理掛號手續(xù)，核對患者身份信息，確保掛號信息準(zhǔn)確無誤。對于醫(yī)?；颊?，要詳細說明醫(yī)保報銷政策和流程。2.收費服務(wù)認真核對收費項目和金額，做到收費準(zhǔn)確、快速。向患者提供收費明細清單，解釋收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，確保資金安全。3.醫(yī)保服務(wù)熟練掌握醫(yī)保政策和操作流程，為患者辦理醫(yī)保報銷、結(jié)算等業(yè)務(wù)。耐心解答患者關(guān)于醫(yī)保的疑問，協(xié)助患者解決醫(yī)保相關(guān)問題。及時與醫(yī)保部門溝通協(xié)調(diào)，確保醫(yī)保業(yè)務(wù)順利辦理。4.藥房服務(wù)嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品，認真核對藥品名稱、劑量、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保用藥安全。向患者詳細說明藥品的用法、用量、注意事項等。對于特殊藥品，要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進行管理和發(fā)放。5.檢驗報告發(fā)放服務(wù)及時準(zhǔn)確地發(fā)放檢驗報告，按照規(guī)定對報告進行分類整理。告知患者領(lǐng)取報告的方式和時間，對于需要進一步解讀報告的患者，要引導(dǎo)其到相關(guān)科室咨詢醫(yī)生。三、工作紀(jì)律（一）遵守工作時間嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)定的工作時間，不得遲到、早退、曠工，如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照醫(yī)院請假制度辦理手續(xù)。（二）嚴(yán)禁擅離職守工作期間不得擅自離開崗位，如需暫時離開，應(yīng)告知同事或上級領(lǐng)導(dǎo)，并做好交接工作，確保窗口服務(wù)不受影響。（三）不得從事與工作無關(guān)的事情在工作時間內(nèi)，不得玩手機、玩游戲、聊天、看小說等與工作無關(guān)的活動，應(yīng)專注于為患者提供服務(wù)。（四）保守工作秘密嚴(yán)格遵守醫(yī)院的保密制度，不得泄露患者的個人信息、醫(yī)療信息等機密內(nèi)容，維護患者的隱私。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.定期組織窗口工作人員參加服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)流程、溝通技巧等方面。2.根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展和患者需求，適時更新培訓(xùn)內(nèi)容，確保工作人員掌握最新的服務(wù)知識和技能。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。（二）考核機制1.建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，定期對窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行考核評估。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)流程執(zhí)行情況、患者滿意度等方面。3.考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、評優(yōu)評先等掛鉤，激勵工作人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、投訴處理（一）投訴渠道1.在醫(yī)院各窗口顯著位置公布投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便患者投訴。2.設(shè)立專門的投訴接待窗口或崗位，負責(zé)受理患者的投訴。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。2.及時與投訴人取得聯(lián)系，了解具體情況，安撫投訴人的情緒。3.對投訴事項進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、監(jiān)控視頻等。4.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，如向投訴人道歉、改進服務(wù)措施、對責(zé)任人進行批評教育或處罰等。5.將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并跟蹤整改情況，確保投訴得到妥善解決。（三）投訴分析與改進1.定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)投訴原因和規(guī)律，找出服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)。2.根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定針對性的改進措施，不斷完善服務(wù)規(guī)范制度，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴的發(fā)生。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理部門，定期對窗口服務(wù)進行巡查，檢查工作人員的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。2.各科室負責(zé)人負責(zé)對本科室窗口服務(wù)進行日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督微信群或其他溝通平臺，方便工作人員之間相互監(jiān)督和交流，及時反饋服務(wù)中出現(xiàn)的問題。（二）外部監(jiān)督1.主動接受患者、家屬及社會各界對醫(yī)院窗口服務(wù)的監(jiān)督，通過問卷調(diào)查、滿意度測評等方式收集意見和建議。2.定期召開患者座談會，聽取患者對窗口服務(wù)的意見和訴求，及時改進服務(wù)工作。3.關(guān)注社會媒體對醫(yī)院的報道，對于涉及窗口服務(wù)的負面信息，要及時進行調(diào)查處理，