PAGE銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）制定目的本規(guī)范制度旨在全面提升銀行業(yè)柜面服務(wù)水平，確保為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、規(guī)范的金融服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度，維護(hù)銀行良好形象，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，同時符合國家相關(guān)法律法規(guī)及金融行業(yè)監(jiān)管要求。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于銀行各營業(yè)網(wǎng)點的柜面服務(wù)人員，包括柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等直接與客戶接觸并提供服務(wù)的崗位人員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管政策以及銀行內(nèi)部各項規(guī)章制度，確保柜面服務(wù)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。3.標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。4.高效性原則：合理安排服務(wù)資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少客戶等待時間。5.差異化原則：根據(jù)客戶的不同需求和特點，提供個性化、差異化的服務(wù)，滿足客戶多樣化的金融服務(wù)需求。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一規(guī)范，保持整潔干凈，無污漬、破損。著行服時應(yīng)按規(guī)定佩戴工牌，工牌佩戴在左胸前顯眼位置。2.發(fā)型得體，男士頭發(fā)整齊，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女士頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)應(yīng)束起或盤起，不披頭散發(fā)。3.面容整潔，保持良好的精神狀態(tài)，女士應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹；男士應(yīng)保持面部清潔，無胡須拉碴。4.指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。5.保持口腔清潔，口氣清新，工作期間不得食用有異味的食物。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠柜臺或其他物體。2.坐姿端正，坐椅子的三分之二，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在柜臺上。3.行走步伐適中，穩(wěn)健輕盈，不得奔跑、跳躍或拖步。4.與客戶交流時，保持微笑，眼神專注，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，音量適宜，不得大聲喧嘩或使用粗俗、生硬的語言。5.主動迎接客戶，在客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點時，應(yīng)立即起身，微笑問候，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。6.不得在客戶面前打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵等不文明行為。7.尊重客戶隱私，不得隨意打聽客戶的個人信息和業(yè)務(wù)情況，不得泄露客戶的隱私信息。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動，積極為客戶提供幫助和服務(wù)，不得推諉、敷衍客戶。2.耐心傾聽客戶需求，認(rèn)真解答客戶疑問，對于客戶提出的問題要給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的答復(fù)，不得不耐煩或拒絕回答。如有不清楚的問題，應(yīng)及時向同事或上級請教，確保給客戶滿意的答復(fù)。3.周到細(xì)致，關(guān)注客戶的每一個需求，為客戶提供全方位的服務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)過程中，要主動提醒客戶相關(guān)注意事項，如業(yè)務(wù)辦理所需資料、辦理流程、風(fēng)險提示等。4.有責(zé)任心，對客戶提交的業(yè)務(wù)申請和資料要認(rèn)真審核，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。對于客戶的要求和意見要及時反饋和處理，不得拖延或置之不理。（四）職業(yè)素養(yǎng)1.具備扎實的金融專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能，熟悉各類銀行業(yè)務(wù)的辦理流程和操作規(guī)范，能夠熟練、準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。2.不斷學(xué)習(xí)和更新金融知識，關(guān)注金融市場動態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢，提高自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.具有良好的團(tuán)隊合作精神，與同事之間相互協(xié)作、相互支持，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中遇到問題時，要及時與同事溝通交流，共同解決問題。4.遵守職業(yè)道德，誠實守信，廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受客戶的賄賂或不正當(dāng)利益。5.保守銀行商業(yè)秘密和客戶信息安全，不得泄露銀行內(nèi)部機(jī)密文件、數(shù)據(jù)以及客戶的賬戶信息、交易記錄等敏感信息。三、柜面服務(wù)流程規(guī)范（一）客戶接待1.大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點時，應(yīng)主動上前迎接，微笑問候，詢問客戶需求，并根據(jù)客戶業(yè)務(wù)類型引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。2.對于前來咨詢業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)耐心傾聽客戶問題，給予初步解答，并根據(jù)客戶情況提供相關(guān)宣傳資料或業(yè)務(wù)指引。3.如果客戶需要辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)協(xié)助客戶取號，并引導(dǎo)客戶至等候區(qū)等待叫號。在客戶等待過程中，大堂經(jīng)理應(yīng)主動為客戶提供飲用水、宣傳資料等服務(wù)，緩解客戶等待的焦慮情緒。（二）業(yè)務(wù)辦理1.柜員在叫號后，應(yīng)及時引導(dǎo)客戶到相應(yīng)柜臺辦理業(yè)務(wù)。在客戶入座后，柜員應(yīng)微笑問候客戶，核對客戶身份信息，并請客戶出示辦理業(yè)務(wù)所需的相關(guān)資料。2.柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)操作規(guī)范進(jìn)行操作，認(rèn)真審核客戶提交的資料，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。操作過程中要做到“三親見”，即親見客戶本人、親見客戶身份證件、親見客戶簽字。3.在辦理業(yè)務(wù)過程中，柜員應(yīng)與客戶保持良好的溝通，向客戶詳細(xì)解釋業(yè)務(wù)辦理流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險提示等相關(guān)信息，確?？蛻羟宄私鈽I(yè)務(wù)情況。對于客戶提出的疑問，要及時給予解答，不得含糊不清或誤導(dǎo)客戶。4.辦理業(yè)務(wù)時，如遇系統(tǒng)故障、資料不全等特殊情況，柜員應(yīng)及時向客戶說明原因，并告知客戶解決辦法和預(yù)計等待時間，安撫客戶情緒，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，盡快為客戶辦理業(yè)務(wù)。（三）業(yè)務(wù)結(jié)束1.業(yè)務(wù)辦理完畢后，柜員應(yīng)認(rèn)真核對業(yè)務(wù)憑證，確保業(yè)務(wù)處理結(jié)果準(zhǔn)確無誤。然后將業(yè)務(wù)憑證、相關(guān)資料等交還給客戶，并向客戶詳細(xì)說明后續(xù)注意事項，如業(yè)務(wù)到賬時間、還款日期、賬戶安全等。2.柜員應(yīng)提醒客戶對重要資料進(jìn)行妥善保管，如銀行卡、存折、身份證等，并告知客戶如有任何疑問可隨時聯(lián)系銀行客服或前往營業(yè)網(wǎng)點咨詢辦理。3.客戶離開柜臺時，柜員應(yīng)微笑送別客戶，感謝客戶的光臨。（四）客戶投訴處理1.當(dāng)接到客戶投訴時，無論投訴內(nèi)容是否屬于本崗位職責(zé)范圍，受理人員都應(yīng)熱情接待客戶，耐心傾聽客戶投訴內(nèi)容，并做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等詳細(xì)信息。2.對于客戶投訴，受理人員應(yīng)表示歉意，并承諾會及時處理。在處理投訴過程中不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或推諉責(zé)任，要始終保持冷靜、耐心的態(tài)度。3.受理人員應(yīng)及時將客戶投訴情況反饋給相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，制定解決方案，并及時反饋給受理人員。4.處理投訴結(jié)果應(yīng)及時反饋給客戶，向客戶說明處理情況和處理結(jié)果，并再次向客戶表示歉意。如客戶對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解客戶需求，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取其他措施解決問題，直至客戶滿意為止。四、服務(wù)環(huán)境規(guī)范（一）營業(yè)場所布局1.營業(yè)場所應(yīng)布局合理，功能分區(qū)明確，設(shè)有客戶等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、理財區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)等不同功能區(qū)域。各區(qū)域之間應(yīng)保持相對獨立，又相互聯(lián)系，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。2.客戶等候區(qū)應(yīng)配備足夠數(shù)量的座椅，并保持整潔干凈。等候區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置飲水機(jī)、宣傳資料架、意見箱等設(shè)施，為客戶提供舒適、便捷的等候環(huán)境。3.業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)類型合理設(shè)置柜臺，每個柜臺應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、點鈔機(jī)、驗鈔機(jī)等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。柜臺高度應(yīng)符合人體工程學(xué)原理，方便柜員操作。4.自助服務(wù)區(qū)應(yīng)配備齊全的自助設(shè)備，如ATM機(jī)、自助終端、網(wǎng)銀體驗機(jī)等，并設(shè)置明顯的標(biāo)識和操作指引。自助設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)和檢查，確保正常使用。5.理財區(qū)應(yīng)布置溫馨、舒適，配備洽談桌椅、資料展示架、飲水機(jī)等設(shè)施，為客戶提供專業(yè)、個性化的理財服務(wù)環(huán)境。6.咨詢引導(dǎo)區(qū)應(yīng)設(shè)置咨詢臺，配備大堂經(jīng)理或咨詢引導(dǎo)人員，方便客戶咨詢業(yè)務(wù)和獲取幫助。咨詢臺上應(yīng)擺放宣傳資料、業(yè)務(wù)指南等物品。（二）服務(wù)設(shè)施配備1.營業(yè)場所應(yīng)配備完善的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、報警裝置、消防器材等，并確保設(shè)施正常運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.應(yīng)提供充足的照明設(shè)備，保證營業(yè)場所光線明亮，無陰暗角落。照明設(shè)備應(yīng)定期檢查和更換，確保亮度適宜。3.營業(yè)場所應(yīng)保持良好的通風(fēng)和溫度環(huán)境，根據(jù)季節(jié)和天氣情況合理調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，為客戶提供舒適的服務(wù)環(huán)境。4.應(yīng)配備完善的通訊設(shè)備，如電話、網(wǎng)絡(luò)等，確保與客戶、上級部門及其他相關(guān)機(jī)構(gòu)的通訊暢通。5.營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，如無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間等，方便殘障人士辦理業(yè)務(wù)。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.營業(yè)場所應(yīng)保持整潔干凈，地面、桌面、柜臺等應(yīng)無灰塵、無污漬。每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)安排專人對營業(yè)場所進(jìn)行全面清潔。2.客戶等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)等區(qū)域應(yīng)及時清理垃圾，垃圾桶應(yīng)及時更換垃圾袋，保持垃圾不外露。3.自助設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行清潔和消毒，確保設(shè)備表面干凈衛(wèi)生，為客戶提供安全、衛(wèi)生的使用環(huán)境。4.營業(yè)場所內(nèi)的綠植應(yīng)定期養(yǎng)護(hù)，保持生機(jī)盎然，為營業(yè)場所增添溫馨氛圍。五、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立服務(wù)監(jiān)督小組，成員包括銀行內(nèi)部管理人員、客戶代表等。服務(wù)監(jiān)督小組負(fù)責(zé)定期對營業(yè)網(wǎng)點的柜面服務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。2.建立客戶服務(wù)評價系統(tǒng)，客戶在辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，可通過線上評價平臺或紙質(zhì)評價表對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。評價內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、專業(yè)知識水平等方面。3.加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查，通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)測等方式，對柜面服務(wù)人員的服務(wù)行為、操作規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督。定期調(diào)閱監(jiān)控錄像，查看服務(wù)人員的服務(wù)過程是否符合規(guī)范要求。4.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受客戶和員工的監(jiān)督舉報。對于舉報內(nèi)容，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)處理。（二）考核指標(biāo)1.客戶滿意度：通過客戶服務(wù)評價系統(tǒng)統(tǒng)計客戶對服務(wù)人員的滿意度得分，作為考核服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)?？蛻魸M意度目標(biāo)值應(yīng)不低于[X]%。2.業(yè)務(wù)差錯率：統(tǒng)計服務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯數(shù)量，計算業(yè)務(wù)差錯率。業(yè)務(wù)差錯率應(yīng)控制在[X]%以內(nèi)。3.投訴率：統(tǒng)計客戶投訴的數(shù)量，計算投訴率。投訴率應(yīng)控制在[X]%以內(nèi)。4.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況：通過現(xiàn)場檢查、監(jiān)控錄像調(diào)閱等方式，檢查服務(wù)人員是否遵守服務(wù)規(guī)范制度，如儀容儀表、言行舉止、服務(wù)流程等方面。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況考核得分應(yīng)不低于[X]分（滿分100分）。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次定期考核，根據(jù)考核指標(biāo)計算考核得分，并進(jìn)行排名。2.不定期抽查：服務(wù)監(jiān)督小組不定期對營業(yè)網(wǎng)點的柜面服務(wù)情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核范圍。3.專項考核：針對客戶投訴、重大服務(wù)事件等進(jìn)行專項考核，根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和處理結(jié)果對相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的考核扣分。（四）獎懲措施1.獎勵：對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、客戶滿意度高、在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的服務(wù)人員，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽(yù)證書、獎金、晉升機(jī)會等。2.懲罰：對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)人員，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括批評教育、扣發(fā)績效獎金、待崗培訓(xùn)、辭退等。對于因服務(wù)質(zhì)量問題給銀行造成重大損失或不良影響的，依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、附則（一）解釋