PAGE商場規(guī)范運營管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場的運營管理，確保商場的正常運轉(zhuǎn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，保障商家的合法權(quán)益，實現(xiàn)商場的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商家、租戶以及商場管理方的工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標準，確保商場運營合法合規(guī)。2.誠信經(jīng)營原則：倡導(dǎo)商家誠信經(jīng)營，樹立良好的商業(yè)信譽，共同維護商場的市場形象。3.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的購物需求，提高顧客滿意度。4.統(tǒng)一管理原則：商場管理方對商場進行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)，確保商場運營的有序性和協(xié)調(diào)性。二、商場布局與設(shè)施管理（一）布局規(guī)劃1.商場管理方應(yīng)根據(jù)商場的定位和經(jīng)營業(yè)態(tài)，合理規(guī)劃商場的布局，包括樓層分布、區(qū)域劃分、通道設(shè)置等。2.確保各區(qū)域之間的聯(lián)系順暢，便于顧客通行和購物，同時要考慮消防安全、疏散通道等要求。（二）設(shè)施建設(shè)與維護1.商場應(yīng)配備完善的基礎(chǔ)設(shè)施，如照明、通風、空調(diào)、電梯、消防設(shè)施等，并確保其正常運行。2.管理方應(yīng)定期對設(shè)施進行檢查、維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)施故障和安全隱患。3.對于商家提出的設(shè)施維修需求，管理方應(yīng)及時響應(yīng)，按照規(guī)定的流程進行維修處理。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.商場應(yīng)建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標準和責任區(qū)域。2.加強對公共區(qū)域的清掃保潔工作，包括地面、墻面、衛(wèi)生間、電梯等，保持商場環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.合理設(shè)置垃圾桶等垃圾收集設(shè)施，定期清理垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清。三、商家管理（一）入駐管理1.商家入駐商場應(yīng)符合商場的定位和經(jīng)營業(yè)態(tài)要求，提交相關(guān)資質(zhì)證明和經(jīng)營方案。2.管理方對商家的資質(zhì)進行審核，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、品牌授權(quán)書等，確保商家具備合法經(jīng)營資格。3.簽訂入駐合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括租金、物業(yè)費、營業(yè)時間、經(jīng)營范圍、違約責任等條款。（二）經(jīng)營管理1.商家應(yīng)按照合同約定的經(jīng)營范圍和營業(yè)時間開展經(jīng)營活動，不得擅自變更。2.遵守商場的統(tǒng)一管理規(guī)定，包括促銷活動管理、廣告宣傳管理、商品陳列管理等。3.保證所售商品的質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，不得銷售假冒偽劣商品，不得欺詐消費者。（三）退場管理1.商家因自身原因需要退場的，應(yīng)提前[X]天向管理方提出書面申請。2.管理方對商家的退場申請進行審核，確認商家是否履行了合同義務(wù)，如無欠費、無違規(guī)行為等。3.商家退場時，應(yīng)按照合同約定清理場地，歸還租賃的設(shè)施設(shè)備，管理方進行驗收。驗收合格后，辦理退場手續(xù)，退還保證金等費用。四、顧客服務(wù)管理（一）服務(wù)標準制定1.商場管理方應(yīng)制定明確的顧客服務(wù)標準，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求。2.對工作人員進行培訓，使其熟悉并掌握服務(wù)標準，為顧客提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。（二）顧客投訴處理1.設(shè)立顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴點等，方便顧客反映問題。2.對顧客投訴進行及時受理、記錄，按照規(guī)定的流程進行處理，確保投訴得到妥善解決。3.定期對顧客投訴進行分析總結(jié)，針對存在的問題采取改進措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（三）顧客滿意度調(diào)查1.定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對商場服務(wù)、商品質(zhì)量、購物環(huán)境等方面的評價和意見。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析顧客需求和期望，制定針對性的改進方案，持續(xù)提高顧客滿意度。五、促銷活動管理（一）活動策劃與審批1.商家舉辦促銷活動應(yīng)提前向管理方提交活動策劃方案，包括活動內(nèi)容、時間、地點、宣傳方式等。2.管理方對活動策劃方案進行審核，確?；顒臃仙虉稣w形象和經(jīng)營秩序，不違反法律法規(guī)和合同約定。3.對于涉及重大促銷活動或可能對商場運營產(chǎn)生較大影響的活動，需經(jīng)管理方相關(guān)部門聯(lián)合審批。（二）活動執(zhí)行與監(jiān)督1.商家應(yīng)按照審核通過的活動方案組織實施促銷活動，確?；顒拥捻樌M行。2.管理方對活動執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，包括活動現(xiàn)場布置、宣傳推廣、商品銷售等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時要求商家整改。3.活動期間，管理方應(yīng)維護好商場的秩序，保障顧客的人身安全和財產(chǎn)安全。（三）活動效果評估1.促銷活動結(jié)束后，商家應(yīng)向管理方提交活動效果評估報告，包括銷售額、客流量、顧客滿意度等方面的數(shù)據(jù)和分析。2.管理方對活動效果進行綜合評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為今后的活動策劃和管理提供參考。六、廣告宣傳管理（一）廣告位管理1.商場管理方應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃和管理商場內(nèi)的廣告位，明確廣告位的設(shè)置標準、使用規(guī)則和收費標準。2.商家如需使用廣告位，應(yīng)向管理方提出申請，經(jīng)審核同意后簽訂廣告位使用合同。3.管理方對廣告位的使用情況進行監(jiān)督檢查，確保廣告內(nèi)容符合法律法規(guī)和商場管理規(guī)定，不得出現(xiàn)虛假宣傳、低俗廣告等問題。（二）宣傳活動管理1.商家在商場內(nèi)舉辦宣傳活動，如新品發(fā)布會、品牌推廣活動等，應(yīng)提前向管理方提交活動申請，經(jīng)審核同意后方可進行。2.活動期間，商家應(yīng)遵守商場的管理規(guī)定,不得影響商場的正常運營秩序。3.管理方有權(quán)對商家的宣傳活動進行指導(dǎo)和監(jiān)督，確?；顒拥暮戏ㄐ院桶踩?。（三）廣告內(nèi)容審核1.管理方負責對商家提交的廣告內(nèi)容進行審核，包括文字、圖片、視頻等，確保廣告內(nèi)容真實、合法、健康。2.嚴禁發(fā)布含有虛假信息、誤導(dǎo)消費者、侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)等違法違規(guī)內(nèi)容的廣告。3.對于審核通過的廣告內(nèi)容，管理方應(yīng)做好記錄和存檔工作。七、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.商場應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理職責和工作流程，制定安全應(yīng)急預(yù)案。2.定期組織工作人員進行安全培訓，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。（二）消防安全管理1.確保商場內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進行檢查、維護和保養(yǎng)。2.保障疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴禁在通道內(nèi)堆放雜物。3.加強對商家的消防安全宣傳教育，督促商家遵守消防安全規(guī)定，不得私拉亂接電線、違規(guī)使用明火等。4.定期組織消防演練，提高應(yīng)對火災(zāi)等突發(fā)事件的能力。（三）治安管理1.加強商場的治安巡邏，維護商場內(nèi)的秩序，防范各類治安案件的發(fā)生。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，對商場公共區(qū)域進行實時監(jiān)控，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，保存監(jiān)控錄像資料。3.配合公安機關(guān)做好治安管理工作，及時報告和處理各類治安問題。（四）設(shè)施設(shè)備安全管理1.對商場內(nèi)的電梯、扶梯、空調(diào)、電氣設(shè)備等設(shè)施設(shè)備進行定期檢查和維護，確保其安全運行。2.建立設(shè)施設(shè)備安全檔案，記錄設(shè)備的運行狀況、維護保養(yǎng)情況等信息。3.對于存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時采取措施進行維修或更換，嚴禁設(shè)備帶病運行。八、物業(yè)管理（一）物業(yè)費用管理1.明確物業(yè)費用的構(gòu)成、收費標準和繳費方式，向商家和租戶進行公示。物業(yè)費用包括租金、物業(yè)費、水電費、空調(diào)費等。2.按時足額收取物業(yè)費用，對欠費情況進行跟蹤催繳，確保費用及時到賬。3.定期公布物業(yè)費用收支情況，接受商家和租戶的監(jiān)督。（二）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容1.提供公共區(qū)域的保潔、綠化、保安等基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)。2.負責設(shè)施設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)，及時處理設(shè)施設(shè)備故障。3.協(xié)調(diào)解決商家和租戶在物業(yè)使用過程中遇到的問題，提供必要的物業(yè)服務(wù)支持。（三）物業(yè)維修管理1.建立物業(yè)維修申報制度，商家和租戶可通過規(guī)定渠道提交維修申請。2.管理方對維修申請進行審核，根據(jù)維修內(nèi)容和緊急程度安排維修工作。3.維修工作完成后，及時進行驗收，確保維修質(zhì)量符合要求。九、合同管理（一）合同簽訂1.商場管理方與商家、租戶簽訂的各類合同應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。2.合同簽訂前，應(yīng)對對方的資質(zhì)、信譽等進行審查，確保合同的履行有保障。3.合同簽訂過程應(yīng)嚴格按照規(guī)定的流程進行，確保合同條款清晰、準確。（二）合同履行1.雙方應(yīng)按照合同約定履行各自的義務(wù)，管理方應(yīng)加強對合同履行情況的監(jiān)督檢查。2.對于合同履行過程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時與對方溝通協(xié)商，采取有效措施解決。3.建立合同履行臺賬，記錄合同的簽訂、履行、變更、終止等情況。（三）合同變更與終止1.合同履行過程中如需變更合同條款，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。2.合同期滿或因其他原因需要終止合同的，應(yīng)按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)。3.合同終止后，雙方應(yīng)進行結(jié)算和清理，妥善處理遺留問題。十、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立商場運營監(jiān)督機制，管理方定期對商場的運營情況進行檢查和評估。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或部門，負責對商家的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面進行監(jiān)督。3.鼓勵顧客、員工等對商場運營中的問題進行監(jiān)督舉報，對舉報信息進行及時處理和反饋。（二）考核制度1.制定商家和員工的考核制度，明確考核指標、考核方式和考核周期。