PAGE肯德基騎手管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)肯德基騎手隊(duì)伍的管理，規(guī)范騎手工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障肯德基外賣(mài)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于所有與肯德基合作的騎手人員，包括全職騎手、兼職騎手等。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則：騎手必須遵守國(guó)家法律法規(guī)以及地方相關(guān)規(guī)定，合法合規(guī)開(kāi)展工作。2.安全第一原則：始終將騎手的人身安全和食品安全放在首位，確保配送過(guò)程安全無(wú)事故。3.服務(wù)至上原則：以顧客滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、準(zhǔn)確的配送服務(wù)。4.公平公正原則：在管理過(guò)程中，對(duì)所有騎手一視同仁，公平對(duì)待各項(xiàng)考核與獎(jiǎng)懲。二、騎手入職與離職管理（一）入職要求1.年齡要求：年滿(mǎn)[具體年齡下限]周歲，身體健康，能夠承受配送工作的強(qiáng)度。2.證件要求：持有有效的身份證、駕駛證（如有）、健康證等相關(guān)證件。3.背景審查：通過(guò)公司規(guī)定的背景審查流程，無(wú)不良記錄。4.培訓(xùn)考核：參加公司組織的入職培訓(xùn)，并通過(guò)相關(guān)考核，熟悉肯德基外賣(mài)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。（二）入職流程1.報(bào)名申請(qǐng)：應(yīng)聘者通過(guò)公司指定渠道提交報(bào)名信息，包括個(gè)人基本資料、相關(guān)證件掃描件等。2.面試篩選：公司對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行面試，了解其工作經(jīng)驗(yàn)、駕駛技能（如有）、服務(wù)意識(shí)等，篩選出符合要求的人員。3.背景審查：對(duì)通過(guò)面試的人員進(jìn)行背景審查，核實(shí)其身份信息、信用記錄等。4.入職培訓(xùn)：組織入選人員參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：肯德基外賣(mài)平臺(tái)操作流程，如接單、取餐、送餐等。服務(wù)規(guī)范，如著裝要求、禮貌用語(yǔ)、顧客溝通技巧等。交通安全知識(shí)，如騎行安全、交通規(guī)則等。食品安全知識(shí)，如食品保溫、衛(wèi)生要求等。5.考核上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)騎手進(jìn)行考核，考核合格者正式上崗，簽訂相關(guān)勞動(dòng)合同或合作協(xié)議。（三）離職管理1.騎手離職需提前[具體天數(shù)]向公司提交書(shū)面離職申請(qǐng)，經(jīng)公司同意后方可辦理離職手續(xù)。2.離職時(shí)，騎手需歸還公司提供的工作設(shè)備（如送餐箱、工作服等），如有損壞或丟失，需照價(jià)賠償。3.公司在騎手離職后[具體天數(shù)]內(nèi)結(jié)算工資，并按照相關(guān)規(guī)定辦理社保減員等手續(xù)。三、騎手工作規(guī)范（一）接單與配送1.及時(shí)接單：騎手應(yīng)保持手機(jī)暢通，在接到訂單后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如[X]分鐘）確認(rèn)接單，并按照系統(tǒng)導(dǎo)航前往商家取餐。2.準(zhǔn)確取餐：到達(dá)商家后，應(yīng)與商家核對(duì)訂單信息，確保取到正確的餐品，并檢查餐品包裝是否完好，如有問(wèn)題及時(shí)與商家溝通解決。3.安全配送：在配送過(guò)程中，要遵守交通規(guī)則，注意騎行安全，確保餐品安全送達(dá)顧客手中。不得在送餐途中接打手機(jī)、吸煙、使用其他影響安全駕駛的行為。4.準(zhǔn)時(shí)送達(dá)：按照訂單要求的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，盡快將餐品送達(dá)顧客手中。如因特殊情況可能導(dǎo)致延遲送達(dá)，應(yīng)提前與顧客溝通解釋?zhuān)⒏嬷A(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。（二）服務(wù)規(guī)范1.著裝整潔：騎手應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持整潔干凈，不得穿著奇裝異服或破損、臟污的工作服上崗。2.禮貌用語(yǔ)：在與顧客、商家溝通時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，熱情、耐心地解答問(wèn)題，不得使用粗俗、不文明的語(yǔ)言。3.微笑服務(wù)：始終保持微笑，以良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位顧客，讓顧客感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。4.問(wèn)題處理：遇到顧客投訴或其他問(wèn)題時(shí)，要冷靜對(duì)待，積極主動(dòng)地與顧客溝通解決，不得推諉或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)反饋給顧客。（三）餐品保護(hù)1.保溫措施：對(duì)于需要保溫的餐品，要使用公司提供的保溫設(shè)備（如保溫箱），確保餐品在配送過(guò)程中的溫度符合要求。2.防止污染：在取餐、送餐過(guò)程中，要注意避免餐品受到污染，如防止雨水、灰塵等接觸餐品包裝。同時(shí)，要保持餐品包裝的完整性，不得隨意打開(kāi)或損壞餐品包裝。四、騎手考勤與請(qǐng)假管理（一）考勤制度1.工作時(shí)間：騎手的工作時(shí)間根據(jù)訂單量和配送需求而定，原則上每周工作[具體天數(shù)]天，每天工作時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)[具體時(shí)長(zhǎng)]小時(shí)。具體工作時(shí)間由公司根據(jù)實(shí)際情況安排并通知騎手。2.打卡考勤：騎手應(yīng)按照公司規(guī)定的考勤方式進(jìn)行打卡，包括上下班打卡、取餐打卡、送餐打卡等。打卡記錄作為考勤統(tǒng)計(jì)的依據(jù)。3.遲到早退：遲到或早退[X]分鐘以?xún)?nèi)的，每次扣除[具體金額]；遲到或早退超過(guò)[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除半天工資。4.曠工：曠工半天扣除一天工資，曠工一天扣除三天工資。連續(xù)曠工超過(guò)[具體天數(shù)]天或累計(jì)曠工超過(guò)[具體天數(shù)]天的，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同或合作協(xié)議。（二）請(qǐng)假制度1.請(qǐng)假類(lèi)型：包括病假、事假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。2.請(qǐng)假流程：騎手如需請(qǐng)假，應(yīng)提前[具體天數(shù)]向公司提交請(qǐng)假申請(qǐng)，填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假類(lèi)型、請(qǐng)假天數(shù)、請(qǐng)假原因等，并按照公司審批流程進(jìn)行審批。3.病假：請(qǐng)病假需提供醫(yī)院開(kāi)具的病假證明，病假期間工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.事假：事假期間無(wú)工資，且請(qǐng)假天數(shù)原則上每月累計(jì)不得超過(guò)[具體天數(shù)]天。5.其他假期：婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。五、騎手培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)：新入職騎手必須參加公司組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等，培訓(xùn)時(shí)間不少于[具體時(shí)長(zhǎng)]小時(shí)。2.定期培訓(xùn)：公司定期組織騎手參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)需求進(jìn)行調(diào)整，如新品知識(shí)、配送技巧提升、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化等。培訓(xùn)頻率為每月至少[具體次數(shù)]次。3.專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)特定業(yè)務(wù)需求或問(wèn)題，公司適時(shí)組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，如惡劣天氣配送應(yīng)對(duì)培訓(xùn)、高峰期配送保障培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：通過(guò)公司內(nèi)部培訓(xùn)室或線(xiàn)上平臺(tái)，由專(zhuān)業(yè)講師進(jìn)行集中授課，講解業(yè)務(wù)知識(shí)和技能要點(diǎn)。2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：在實(shí)際工作場(chǎng)景中，由經(jīng)驗(yàn)豐富的騎手或管理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓騎手進(jìn)行實(shí)際操作練習(xí)。3.案例分析：通過(guò)分析實(shí)際工作中的成功案例和問(wèn)題案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升騎手的業(yè)務(wù)水平和解決問(wèn)題的能力。（三）職業(yè)發(fā)展1.晉升通道：公司為騎手提供明確的晉升通道，表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手可晉升為組長(zhǎng)、站長(zhǎng)等管理崗位，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作。2.技能提升：鼓勵(lì)騎手不斷提升自身技能，如提高配送效率、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量等。對(duì)于在技能提升方面表現(xiàn)突出的騎手，公司給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可。3.職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)：公司為騎手提供職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)，幫助騎手明確自身發(fā)展方向，制定合理的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，并提供必要的支持和幫助。六、騎手考核與獎(jiǎng)懲（一）考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)1.訂單完成率：考核騎手成功完成訂單的比例，計(jì)算公式為：訂單完成率=實(shí)際完成訂單數(shù)/應(yīng)完成訂單數(shù)×100%。訂單完成率應(yīng)不低于[具體百分比]。2.配送準(zhǔn)時(shí)率：考核騎手按照預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間將餐品送達(dá)顧客手中的比例，計(jì)算公式為：配送準(zhǔn)時(shí)率=準(zhǔn)時(shí)送達(dá)訂單數(shù)/總訂單數(shù)×100%。配送準(zhǔn)時(shí)率應(yīng)不低于[具體百分比]。3.服務(wù)質(zhì)量評(píng)分：根據(jù)顧客對(duì)騎手的服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)分，包括服務(wù)態(tài)度、禮貌用語(yǔ)、配送速度等方面。服務(wù)質(zhì)量評(píng)分應(yīng)不低于[具體分?jǐn)?shù)]分。4.安全事故發(fā)生率：考核騎手在配送過(guò)程中發(fā)生安全事故的頻率，安全事故發(fā)生率應(yīng)控制在[具體比例]以?xún)?nèi)。（二）考核周期考核周期為每月一次，公司在次月上旬對(duì)騎手上月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核統(tǒng)計(jì)。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)月度優(yōu)秀騎手：根據(jù)考核結(jié)果，每月評(píng)選出一定數(shù)量的月度優(yōu)秀騎手，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)（如[具體金額]元）、榮譽(yù)證書(shū)等獎(jiǎng)勵(lì)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰。季度獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于連續(xù)三個(gè)月表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手，給予更豐厚的季度獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金翻倍、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)深造機(jī)會(huì)等。年度獎(jiǎng)勵(lì)：每年評(píng)選年度優(yōu)秀騎手，給予高額獎(jiǎng)金（如[具體金額]元）、年度旅游獎(jiǎng)勵(lì)、晉升管理崗位等獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立榜樣，激勵(lì)全體騎手積極工作。2.懲罰警告：對(duì)于首次出現(xiàn)輕微違反制度行為的騎手，給予警告處分，書(shū)面通知騎手本人，并要求其限期整改。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，對(duì)騎手進(jìn)行相應(yīng)的罰款處理，罰款金額從[具體金額]元到[具體金額]元不等。停職培訓(xùn)：對(duì)于多次違反制度或違規(guī)行為嚴(yán)重的騎手，給予停職培訓(xùn)處理，培訓(xùn)期間無(wú)工資，培訓(xùn)合格后方可重新上崗。解除合同：對(duì)于嚴(yán)重違反公司制度、給公司造成重大損失或多次違規(guī)屢教不改的騎手，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同或合作協(xié)議，并依法追究其相關(guān)責(zé)任。七、騎手薪資福利管理（一）薪資構(gòu)成1.基本工資：根據(jù)騎手的工作崗位和工作經(jīng)驗(yàn)，設(shè)定基本工資標(biāo)準(zhǔn)，每月按時(shí)發(fā)放。2.訂單提成：按照騎手完成的訂單數(shù)量和質(zhì)量，給予相應(yīng)的訂單提成，多勞多得。3.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)騎手的考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)騎手提高工作績(jī)效。（二）薪資發(fā)放1.發(fā)放時(shí)間：公司按照每月[具體日期]發(fā)放騎手薪資，如遇節(jié)假日提前發(fā)放。2.發(fā)放方式：通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬等方式將薪資發(fā)放到騎手指定的銀行賬戶(hù)。（三）福利待遇1.社保福利：公司按照國(guó)家法律法規(guī)為騎手繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.商業(yè)保險(xiǎn)：為騎手購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)，如意外險(xiǎn)等，提高騎手的保障水平。3.其他福利：根據(jù)公司實(shí)際情況，為騎手提供其他福利，如節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)補(bǔ)貼等。八、騎手?jǐn)?shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集1.系統(tǒng)記錄：通過(guò)肯德基外賣(mài)配送系統(tǒng)，實(shí)時(shí)收集騎手的接單、取餐、送餐等操作數(shù)據(jù)，包括訂單信息、配送時(shí)間、位置信息等。2.人工統(tǒng)計(jì)：對(duì)于部分無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)記錄的數(shù)據(jù)，如服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等，由人工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和記錄。（二）數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用1.定期分析：公司定期對(duì)騎手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，如每周、每月分析訂單完成率、配送準(zhǔn)時(shí)率、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分等指標(biāo)的變化情況，找出存在的問(wèn)題和原因。2.決策支持：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為公司的管理決策提供支持，如調(diào)整配送策略、優(yōu)化培訓(xùn)計(jì)劃、制定獎(jiǎng)懲措施等。3.騎手反饋：將數(shù)據(jù)分析結(jié)果及時(shí)反饋給騎手，幫助騎手了解自己的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)不足之處，以便改進(jìn)工作。九、騎手安全管理（一）交通安全培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：公司每月組織騎手參加交通安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通法規(guī)、騎行安全知識(shí)、應(yīng)急處理技能等。2.案例分析：通過(guò)分析交通事故案例，讓騎手深刻認(rèn)識(shí)交通安全的重要性，吸取教訓(xùn)，提高安全意識(shí)。（二）車(chē)輛與設(shè)備管理1.車(chē)輛檢查：騎手每天上班前應(yīng)對(duì)配送車(chē)輛進(jìn)行檢查，確保車(chē)輛性能良好，剎車(chē)、燈光、輪胎等部件正常。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修或更換車(chē)輛。2.設(shè)備配備：為騎手配備必要的安全設(shè)備，如頭盔、反光背心等，并要求騎手在工作期間正確佩戴和使用。（三）安全事故處理1.事故報(bào)告：騎手在發(fā)生安全事故后，應(yīng)立即向公司報(bào)告事故情況，包括事故時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、受傷情況等。2.應(yīng)急處理：公