PAGE家具導(dǎo)購制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范家具導(dǎo)購人員的行為，提高導(dǎo)購服務(wù)質(zhì)量，確保顧客在購買家具過程中得到專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)，從而提升公司品牌形象，促進(jìn)家具銷售，實(shí)現(xiàn)公司與員工的共同發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所有家具導(dǎo)購人員，包括全職導(dǎo)購、兼職導(dǎo)購以及臨時(shí)促銷員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.誠實(shí)守信原則：對顧客誠實(shí)守信，如實(shí)介紹家具產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、材質(zhì)等信息，不夸大、不虛假宣傳。3.專業(yè)服務(wù)原則：導(dǎo)購人員應(yīng)具備專業(yè)的家具知識和銷售技巧，能夠?yàn)轭櫩吞峁?zhǔn)確、有效的購買建議。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：導(dǎo)購人員之間應(yīng)相互協(xié)作、相互支持，共同營造良好的銷售氛圍，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績。二、導(dǎo)購人員職責(zé)（一）售前服務(wù)1.店面接待顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購人員應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，微笑迎接顧客，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”等。及時(shí)引導(dǎo)顧客就座，為顧客提供茶水或飲料，讓顧客感受到舒適和尊重。2.需求了解通過與顧客的溝通交流，了解顧客的家具需求，包括家具的使用場景、風(fēng)格偏好、預(yù)算等信息。仔細(xì)傾聽顧客的意見和要求，關(guān)注顧客的表情和情緒變化，以便更好地為顧客提供服務(wù)。3.產(chǎn)品介紹根據(jù)顧客需求，有針對性地介紹公司的家具產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的款式、材質(zhì)、工藝、尺寸、顏色、功能等方面的特點(diǎn)。向顧客展示產(chǎn)品的實(shí)物或圖片、視頻等資料，讓顧客更直觀地了解產(chǎn)品。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點(diǎn)，如質(zhì)量保證、售后服務(wù)等，解答顧客對產(chǎn)品的疑問。4.搭配建議根據(jù)顧客的家具需求和整體家居風(fēng)格，為顧客提供家具搭配建議，幫助顧客選擇適合的家具組合?？梢詾轭櫩吞峁┘揖有Ч麍D或案例展示，讓顧客更清晰地看到搭配后的效果。（二）售中服務(wù)1.促成交易在充分了解顧客需求和產(chǎn)品信息后，積極引導(dǎo)顧客做出購買決策，適時(shí)推薦適合顧客的產(chǎn)品。運(yùn)用銷售技巧，如價(jià)格策略、促銷活動(dòng)等，促進(jìn)顧客購買。與顧客協(xié)商確定購買細(xì)節(jié)，如產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨時(shí)間、付款方式等，并填寫銷售訂單。2.訂單處理及時(shí)將銷售訂單信息錄入公司銷售管理系統(tǒng)，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。跟進(jìn)訂單處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好產(chǎn)品準(zhǔn)備、包裝、運(yùn)輸?shù)裙ぷ?，確保訂單按時(shí)、準(zhǔn)確地交付給顧客。與顧客保持溝通，及時(shí)向顧客反饋訂單處理情況，如產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度、預(yù)計(jì)到貨時(shí)間等，讓顧客了解訂單狀態(tài)。（三）售后服務(wù)1.安裝服務(wù)在產(chǎn)品交付后，根據(jù)公司規(guī)定或與顧客約定的時(shí)間，安排專業(yè)的安裝人員為顧客提供家具安裝服務(wù)。安裝人員在安裝前應(yīng)與顧客溝通確認(rèn)安裝時(shí)間和地點(diǎn)，提前做好準(zhǔn)備工作。安裝過程中，安裝人員應(yīng)嚴(yán)格按照安裝規(guī)范進(jìn)行操作，確保家具安裝牢固、美觀，同時(shí)注意保護(hù)顧客家中的環(huán)境和物品。安裝完成后，安裝人員應(yīng)向顧客介紹家具的使用方法和保養(yǎng)注意事項(xiàng)，并對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集顧客的意見和建議。2.維修服務(wù)建立完善的家具維修服務(wù)體系，及時(shí)響應(yīng)顧客的維修需求。接到顧客維修通知后，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客反饋的問題，并安排專業(yè)維修人員上門維修。維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客家中，對家具進(jìn)行檢查和維修，確保維修質(zhì)量。維修完成后，維修人員應(yīng)向顧客展示維修效果，確認(rèn)顧客滿意度，并填寫維修記錄。3.保養(yǎng)指導(dǎo)向顧客提供家具保養(yǎng)知識和建議，告知顧客如何正確使用和保養(yǎng)家具，延長家具使用壽命。根據(jù)家具的材質(zhì)和特點(diǎn)，介紹相應(yīng)的保養(yǎng)方法，如清潔方式、避免陽光直射、定期打蠟等。提醒顧客注意家具的日常維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理家具出現(xiàn)的問題，如松動(dòng)、變形等。三、導(dǎo)購人員行為規(guī)范（一）儀表儀態(tài)1.著裝導(dǎo)購人員應(yīng)穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持服裝整潔、得體。工作服應(yīng)符合行業(yè)特點(diǎn)和公司形象，不得穿著奇裝異服或過于隨意的服裝。2.儀容保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面部清潔，化淡妝，保持清新自然的形象。不得留怪異發(fā)型，不得佩戴夸張的首飾或裝飾品。3.儀態(tài)站立姿勢端正，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，給顧客以親切、熱情的感覺。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖沓。與顧客交談時(shí)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，身體微微前傾，專注傾聽顧客講話，給予顧客充分的關(guān)注和尊重。（二）語言規(guī)范1.禮貌用語導(dǎo)購人員在與顧客溝通交流過程中，應(yīng)始終使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“請”“對不起”“再見”等。避免使用粗俗、生硬、冷漠的語言，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。2.專業(yè)用語熟練掌握家具專業(yè)知識和銷售技巧，使用準(zhǔn)確、規(guī)范的專業(yè)用語介紹產(chǎn)品。向顧客解釋產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢時(shí)，應(yīng)簡潔明了、通俗易懂，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。3.語言技巧善于運(yùn)用語言技巧，根據(jù)顧客的需求和情緒變化，調(diào)整語言表達(dá)方式。注意語言的節(jié)奏感和語調(diào)，避免語速過快或過慢，語調(diào)過于平淡或生硬。（三）行為舉止1.接待顧客顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)提供服務(wù)。不得對顧客視而不見或故意拖延接待時(shí)間。2.介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)保持熱情、耐心的態(tài)度，不得敷衍了事或不耐煩。不得夸大產(chǎn)品功效或隱瞞產(chǎn)品缺陷，如實(shí)向顧客介紹產(chǎn)品的真實(shí)情況。3.處理問題對于顧客提出的問題和投訴，應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真地處理，不得推諉或回避。積極主動(dòng)地為顧客解決問題，尋求最佳解決方案，確保顧客滿意。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與同事之間應(yīng)相互協(xié)作、配合，共同完成銷售任務(wù)。不得在店內(nèi)發(fā)生爭吵、打鬧等影響團(tuán)隊(duì)形象的行為。四、導(dǎo)購人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)新入職的導(dǎo)購人員應(yīng)接受公司組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等方面。新員工培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天，培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式。2.定期培訓(xùn)公司應(yīng)定期組織導(dǎo)購人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率為每月至少[X]次。定期培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)市場需求、產(chǎn)品更新、銷售技巧提升等方面進(jìn)行安排，不斷提高導(dǎo)購人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要或?qū)з徣藛T實(shí)際工作中存在的問題，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如新產(chǎn)品培訓(xùn)、促銷活動(dòng)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)等。專項(xiàng)培訓(xùn)應(yīng)具有針對性和實(shí)用性，幫助導(dǎo)購人員更好地掌握相關(guān)知識和技能，解決實(shí)際工作中的問題。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.產(chǎn)品知識公司各類家具產(chǎn)品的款式、材質(zhì)、工藝、尺寸、顏色、功能等詳細(xì)信息。產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點(diǎn)，以及與競爭對手產(chǎn)品的差異。產(chǎn)品的使用方法、保養(yǎng)知識和注意事項(xiàng)。2.銷售技巧顧客需求分析與溝通技巧，如何通過與顧客的交流了解顧客需求。產(chǎn)品介紹技巧，如何突出產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢，激發(fā)顧客購買欲望。促成交易技巧，如價(jià)格談判、處理異議、促成成交等方法?？蛻絷P(guān)系維護(hù)技巧，如何建立良好的客戶關(guān)系，提高顧客忠誠度。3.服務(wù)規(guī)范售前、售中、售后服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。導(dǎo)購人員的行為規(guī)范和禮儀要求，提升導(dǎo)購人員的職業(yè)素養(yǎng)和形象。顧客投訴處理流程和方法，及時(shí)、有效地解決顧客問題，維護(hù)公司品牌形象。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、銷售人員或產(chǎn)品專家擔(dān)任培訓(xùn)講師，對導(dǎo)購人員進(jìn)行培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)可以結(jié)合實(shí)際工作案例進(jìn)行講解，使培訓(xùn)內(nèi)容更具針對性和實(shí)用性。2.外部培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)需求，邀請外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜覟閷?dǎo)購人員進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)可以帶來新的理念、方法和技術(shù)，拓寬導(dǎo)購人員的視野，提升其專業(yè)水平。3.在線學(xué)習(xí)建立公司內(nèi)部在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，如培訓(xùn)視頻、課件、文檔等，方便導(dǎo)購人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。鼓勵(lì)導(dǎo)購人員自主學(xué)習(xí)，定期組織在線學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，促進(jìn)導(dǎo)購人員之間的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)分享。（四）考核制度1.考核周期導(dǎo)購人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行。2.考核內(nèi)容業(yè)績考核：根據(jù)導(dǎo)購人員的銷售業(yè)績，如銷售額、銷售量、銷售利潤等指標(biāo)進(jìn)行考核。服務(wù)質(zhì)量考核：通過顧客滿意度調(diào)查、投訴處理情況等方面對導(dǎo)購人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。專業(yè)知識考核：對導(dǎo)購人員掌握的產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等方面的知識進(jìn)行考核。行為規(guī)范考核：根據(jù)導(dǎo)購人員的儀表儀態(tài)、語言規(guī)范、行為舉止等方面的表現(xiàn)進(jìn)行考核。3.考核方式業(yè)績考核：以公司銷售管理系統(tǒng)記錄的數(shù)據(jù)為依據(jù)，統(tǒng)計(jì)導(dǎo)購人員的各項(xiàng)銷售業(yè)績指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量考核：通過顧客滿意度調(diào)查問卷、顧客投訴記錄等方式收集顧客反饋意見，對導(dǎo)購人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。專業(yè)知識考核：采用筆試、口試、實(shí)際操作等方式對導(dǎo)購人員的專業(yè)知識進(jìn)行考核。行為規(guī)范考核：通過日常觀察、現(xiàn)場檢查等方式對導(dǎo)購人員的行為規(guī)范進(jìn)行考核。4.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果：與導(dǎo)購人員的月度績效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金。年度考核結(jié)果：作為導(dǎo)購人員晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)、辭退等的重要依據(jù)。年度考核優(yōu)秀的導(dǎo)購人員將給予晉升、加薪、表彰等獎(jiǎng)勵(lì)；年度考核不合格的導(dǎo)購人員將進(jìn)行警告、培訓(xùn)補(bǔ)考或辭退等處理。五、銷售業(yè)績管理（一）銷售目標(biāo)設(shè)定1.公司目標(biāo)分解根據(jù)公司年度銷售計(jì)劃，將銷售目標(biāo)分解到各個(gè)店面和導(dǎo)購人員。銷售目標(biāo)應(yīng)明確、具體、可衡量，包括銷售額、銷售量、銷售利潤、新客戶開發(fā)數(shù)量等指標(biāo)。2.個(gè)人目標(biāo)制定導(dǎo)購人員根據(jù)公司分解的銷售目標(biāo)，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定個(gè)人月度和年度銷售目標(biāo)。個(gè)人銷售目標(biāo)應(yīng)具有挑戰(zhàn)性和可行性，同時(shí)與公司目標(biāo)保持一致。（二）銷售過程管理1.客戶跟進(jìn)導(dǎo)購人員應(yīng)建立客戶檔案，對潛在客戶和已購買客戶進(jìn)行分類管理，及時(shí)跟進(jìn)客戶需求。定期與客戶溝通，了解客戶使用家具的情況，提供必要的售后服務(wù)和保養(yǎng)指導(dǎo)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。2.銷售數(shù)據(jù)分析公司銷售管理部門應(yīng)定期收集和分析銷售數(shù)據(jù)，包括銷售額、銷售量、客戶來源、產(chǎn)品銷售情況等。通過銷售數(shù)據(jù)分析，了解市場動(dòng)態(tài)和銷售趨勢，為公司制定銷售策略和產(chǎn)品調(diào)整提供依據(jù)。導(dǎo)購人員應(yīng)關(guān)注自己的銷售數(shù)據(jù)，分析銷售業(yè)績的完成情況，找出存在的問題和不足，及時(shí)調(diào)整銷售策略。（三）銷售激勵(lì)機(jī)制1.績效獎(jiǎng)金根據(jù)導(dǎo)購人員的銷售業(yè)績完成情況，發(fā)放月度績效獎(jiǎng)金?？冃И?jiǎng)金的計(jì)算方式為：績效獎(jiǎng)金=績效獎(jiǎng)金基數(shù)×績效得分比例?？冃И?jiǎng)金基數(shù)根據(jù)導(dǎo)購人員的崗位級別和市場情況確定，績效得分比例根據(jù)月度考核結(jié)果確定。2.銷售提成對于完成銷售任務(wù)的導(dǎo)購人員，給予銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)。銷售提成比例根據(jù)產(chǎn)品類別和銷售金額確定。銷售提成應(yīng)在貨款到賬后按照公司規(guī)定的流程發(fā)放。3.其他獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)立優(yōu)秀導(dǎo)購獎(jiǎng)、銷售冠軍獎(jiǎng)、新客戶開發(fā)獎(jiǎng)等專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，對表現(xiàn)突出的導(dǎo)購人員進(jìn)