PAGE高鐵站工作人員制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范高鐵站工作人員的行為準(zhǔn)則、工作流程和職業(yè)操守，確保高鐵站的安全、高效、有序運營，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，提升高鐵站整體形象，保障鐵路運輸事業(yè)的順利發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于高鐵站全體工作人員，包括但不限于客運服務(wù)人員、行車調(diào)度人員、安檢人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客安全和鐵路運輸安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項安全規(guī)定，確保高鐵站運營無安全事故。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度。3.合規(guī)守法原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，依法依規(guī)開展工作。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各崗位之間的協(xié)同配合，形成高效的工作團隊，共同完成高鐵站的各項任務(wù)。二、人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求工作人員應(yīng)按照規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、平整，無污漬、破損。制服應(yīng)配套穿著，不得擅自更改制服款式或搭配非規(guī)定服飾。按季節(jié)正確穿著相應(yīng)制服，不得混穿。2.儀容整潔頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，不得染怪異顏色。男性工作人員頭發(fā)不宜過長，不得留胡須；女性工作人員應(yīng)束發(fā)，發(fā)型簡潔大方。面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。保持口腔清潔，口氣清新，工作期間不得食用有異味的食物。（二）言行舉止1.語言文明使用禮貌用語，主動熱情地與旅客交流，做到“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語不離口?；卮鹇每蛦栴}時應(yīng)耐心細(xì)致，語言規(guī)范，表達(dá)清晰，不得使用模糊、歧義或不文明的語言。與旅客溝通時態(tài)度和藹，語氣親切，不得生硬、冷漠或不耐煩。2.行為規(guī)范站姿挺拔，坐姿端正，行姿穩(wěn)健，不得彎腰駝背、東倒西歪或有其他不雅姿態(tài)。在旅客面前不得有挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠等不文明行為。不得在工作場所大聲喧嘩、爭吵或追逐打鬧。尊重旅客的隱私，不得隨意窺探旅客行李或詢問旅客隱私問題。（三）職業(yè)操守1.誠實守信：秉持誠實守信的原則，如實提供信息，不得隱瞞或虛報工作情況。2.廉潔奉公：嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受旅客或相關(guān)單位的賄賂、禮品等。3.保守機密：對工作中涉及的旅客信息、鐵路運營數(shù)據(jù)、內(nèi)部機密文件等嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。4.敬業(yè)愛崗：熱愛本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。三、工作紀(jì)律（一）考勤制度1.按時出勤：工作人員應(yīng)按照規(guī)定的工作時間按時到崗，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.請假流程請假分為事假、病假、年假等。事假需提前提交書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假；病假需提供醫(yī)院證明，并按規(guī)定辦理請假手續(xù)。請假審批權(quán)限根據(jù)員工職級設(shè)定，一般員工請假由部門負(fù)責(zé)人審批，部門負(fù)責(zé)人請假由上級領(lǐng)導(dǎo)審批。請假期間應(yīng)安排好工作交接，確保工作不受影響。（二）工作秩序1.遵守崗位紀(jì)律：工作人員應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或脫崗。在工作時間內(nèi)嚴(yán)禁從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、玩游戲、聊天等。2.服從工作安排：聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮，積極配合完成各項工作任務(wù)。如有不同意見，應(yīng)在適當(dāng)場合提出，不得擅自違抗工作指令。3.遵守工作流程：嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程和操作規(guī)范開展工作，不得簡化或省略工作環(huán)節(jié)，確保工作質(zhì)量和安全。（三）會議與培訓(xùn)1.按時參加會議：按照通知要求準(zhǔn)時參加各類會議，不得無故缺席。如有特殊情況不能參加會議，應(yīng)提前向會議組織者請假并說明原因。2.認(rèn)真參與培訓(xùn)：積極參加公司組織的各類培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和技能，提高自身素質(zhì)和工作能力。培訓(xùn)期間應(yīng)遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得遲到、早退或曠課。四、客運服務(wù)規(guī)范（一）售票服務(wù)1.準(zhǔn)確售票：售票員應(yīng)熟練掌握售票系統(tǒng)操作，準(zhǔn)確錄入旅客購票信息，確保車票信息準(zhǔn)確無誤。2.耐心解答：耐心解答旅客關(guān)于票價、車次、座位類型等問題，提供清晰、準(zhǔn)確的購票指導(dǎo)。3.特殊情況處理：對于老、弱、病、殘等特殊旅客，應(yīng)提供優(yōu)先購票、協(xié)助購票等服務(wù)；對于旅客購票過程中出現(xiàn)的糾紛或問題，應(yīng)及時妥善處理，維護(hù)良好的售票秩序。（二）候車服務(wù)1.引導(dǎo)服務(wù)：候車室工作人員應(yīng)主動引導(dǎo)旅客到相應(yīng)候車區(qū)域候車，為旅客提供清晰的指示標(biāo)識和引導(dǎo)說明。2.咨詢解答：及時解答旅客關(guān)于候車區(qū)域、乘車時間、車次變更等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息。3.秩序維護(hù)：維護(hù)候車室秩序，確保旅客安全，防止出現(xiàn)擁擠、踩踏等事故。對于違反候車室規(guī)定的行為，應(yīng)及時制止并進(jìn)行勸導(dǎo)。（三）檢票服務(wù)1.提前準(zhǔn)備：檢票人員應(yīng)提前到達(dá)檢票口，做好檢票前的各項準(zhǔn)備工作，包括檢查檢票設(shè)備、整理檢票資料等。2.規(guī)范檢票：按照規(guī)定的檢票流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真核對旅客車票和身份證件，確保人、證、票一致。對不符合檢票要求的旅客，應(yīng)耐心解釋并協(xié)助解決問題。3.特殊情況處理：對于持特殊車票（如殘疾軍人票、兒童票等）的旅客，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢票，并做好記錄。在檢票過程中發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁物品，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理。（四）站臺服務(wù)1.組織乘降：站臺工作人員應(yīng)組織旅客有序乘降列車，引導(dǎo)旅客按照車廂號和座位號上車，防止出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。2.安全提示：在列車進(jìn)站和出站前，向旅客進(jìn)行安全提示，如注意列車與站臺間隙、保管好個人物品等。3.應(yīng)急處置：如遇突發(fā)情況（如旅客突發(fā)疾病、列車晚點等），應(yīng)及時采取應(yīng)急措施，保障旅客生命安全和正常出行秩序，并及時向上級報告。五、行車調(diào)度規(guī)范（一）調(diào)度指揮原則1.安全高效原則：以保障列車運行安全為首要目標(biāo)，同時優(yōu)化調(diào)度指揮流程，提高運輸效率，確保列車正點運行。2.統(tǒng)一指揮原則：行車調(diào)度實行集中統(tǒng)一指揮，各崗位人員應(yīng)嚴(yán)格聽從調(diào)度指揮，不得擅自行動。3.協(xié)調(diào)配合原則：與車站、機務(wù)、車輛、供電等部門密切配合，協(xié)同完成列車運行組織、設(shè)備保障等各項工作。（二）調(diào)度工作流程1.列車運行計劃編制：根據(jù)列車運行圖和運輸需求，提前編制列車運行計劃，合理安排列車開行時間、車次、編組等。2.列車運行監(jiān)控：通過調(diào)度指揮系統(tǒng)實時監(jiān)控列車運行狀態(tài)，及時掌握列車位置、速度、運行正點情況等信息。3.調(diào)度命令發(fā)布：根據(jù)列車運行實際情況，及時發(fā)布調(diào)度命令，如列車運行調(diào)整、臨時限速、設(shè)備故障處理等命令，確保列車運行安全有序。4.應(yīng)急處置：當(dāng)列車運行過程中出現(xiàn)突發(fā)情況（如設(shè)備故障、自然災(zāi)害等），迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)部門進(jìn)行應(yīng)急處置，最大限度減少對列車運行的影響。（三）調(diào)度人員職責(zé)1.調(diào)度長職責(zé)全面負(fù)責(zé)行車調(diào)度指揮工作，制定調(diào)度工作計劃和措施，確保調(diào)度工作有序進(jìn)行。組織協(xié)調(diào)各崗位人員之間的工作，及時解決調(diào)度工作中出現(xiàn)的問題。掌握列車運行動態(tài)，根據(jù)運輸需求和實際情況，合理調(diào)整列車運行計劃。負(fù)責(zé)與上級調(diào)度部門和其他相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時匯報調(diào)度工作情況。2.行車調(diào)度員職責(zé)具體執(zhí)行調(diào)度指揮任務(wù)，嚴(yán)格按照調(diào)度長的指令進(jìn)行列車運行調(diào)整和調(diào)度命令發(fā)布。實時監(jiān)控列車運行狀態(tài)，準(zhǔn)確記錄列車運行信息，及時發(fā)現(xiàn)并報告列車運行異常情況。協(xié)助調(diào)度長做好與各部門之間的協(xié)調(diào)配合工作，確保調(diào)度指令的有效執(zhí)行。3.計劃調(diào)度員職責(zé)負(fù)責(zé)列車運行計劃的編制、調(diào)整和下達(dá)工作，確保列車運行計劃的合理性和準(zhǔn)確性。收集、分析列車運行數(shù)據(jù)和運輸需求信息，為列車運行計劃編制提供依據(jù)。與車站、機務(wù)等部門溝通協(xié)調(diào)列車開行計劃，確保各部門工作的銜接順暢。六、安檢工作規(guī)范（一）安檢流程1.引導(dǎo)排隊：在安檢入口處安排工作人員引導(dǎo)旅客有序排隊，保持安檢通道暢通。2.行李檢查：對旅客隨身攜帶的行李物品進(jìn)行X光檢查，確保行李內(nèi)無違禁物品。對于可疑行李，應(yīng)進(jìn)行開箱（包）檢查。3.人身檢查：對旅客進(jìn)行人身檢查，使用金屬探測器等設(shè)備檢查旅客身體，防止旅客攜帶違禁物品進(jìn)站乘車。4.特殊情況處理：對于拒絕接受安檢或攜帶違禁物品的旅客，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，做好解釋和勸導(dǎo)工作。（二）安檢人員職責(zé)1.安檢員職責(zé)嚴(yán)格按照安檢流程和標(biāo)準(zhǔn)對旅客及行李進(jìn)行檢查，確保安檢工作質(zhì)量。熟練操作安檢設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)并報告可疑物品和人員。協(xié)助其他崗位工作人員做好旅客引導(dǎo)和秩序維護(hù)工作。2.安檢負(fù)責(zé)人職責(zé)負(fù)責(zé)安檢工作的組織實施和管理，制定安檢工作計劃和措施。監(jiān)督安檢員的工作情況，確保安檢工作規(guī)范執(zhí)行。協(xié)調(diào)與其他部門之間的工作關(guān)系，及時解決安檢工作中出現(xiàn)的問題。（三）安檢設(shè)備管理1.設(shè)備定期維護(hù)：安排專人負(fù)責(zé)安檢設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，定期對設(shè)備進(jìn)行檢查、清潔、校準(zhǔn)等，確保設(shè)備正常運行。2.設(shè)備故障處理：當(dāng)安檢設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通知設(shè)備維修人員進(jìn)行維修，并做好記錄。在設(shè)備維修期間，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確保安檢工作不受影響。七、后勤保障規(guī)范（一）設(shè)備設(shè)施維護(hù)1.定期巡檢：制定設(shè)備設(shè)施巡檢計劃，定期對高鐵站的各類設(shè)備設(shè)施（如電梯、自動扶梯、照明設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備等）進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備設(shè)施存在的問題。2.故障維修：對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障，及時組織維修人員進(jìn)行維修，確保設(shè)備設(shè)施盡快恢復(fù)正常運行。對于重大設(shè)備設(shè)施故障，應(yīng)及時向上級報告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。3.設(shè)施更新改造：根據(jù)高鐵站的發(fā)展和旅客需求，適時對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行更新改造，提高設(shè)備設(shè)施的性能和服務(wù)水平。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔：安排專人負(fù)責(zé)高鐵站公共區(qū)域（如候車室、售票廳、站臺等）的清潔衛(wèi)生工作，保持公共區(qū)域整潔、干凈。2.衛(wèi)生間清潔：加強衛(wèi)生間的清潔消毒工作，定期清理衛(wèi)生間垃圾，保持衛(wèi)生間設(shè)施完好、無異味。3.環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督：設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督崗位，對高鐵站環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不衛(wèi)生行為，確保高鐵站環(huán)境衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（三）物資管理1.物資采購：根據(jù)高鐵站運營需要，制定物資采購計劃，按照規(guī)定的采購流程進(jìn)行物資采購，確保采購物資的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。2.物資存儲：建立物資存儲管理制度，對采購的物資進(jìn)行分類存儲，做好物資的防潮、防火、防盜等工作，確保物資存儲安全。3.物資發(fā)放：嚴(yán)格按照物資發(fā)放流程進(jìn)行物資發(fā)放，做好物資發(fā)放記錄，確保物資發(fā)放準(zhǔn)確無誤。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.新員工培訓(xùn)：對新入職的工作人員進(jìn)行入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能等，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的工作特點和要求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識、操作規(guī)程、應(yīng)急處置等。3.業(yè)務(wù)拓展培訓(xùn)：隨著鐵路運輸事業(yè)的發(fā)展和新技術(shù)的應(yīng)用，適時組織業(yè)務(wù)拓展培訓(xùn)，使工作人員了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)和新技術(shù)應(yīng)用情況，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提升綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部具有豐富經(jīng)驗的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，開展內(nèi)部培訓(xùn)課程，傳授工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)知識。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派工作人員參加外部專業(yè)機構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念、技術(shù)方法和服務(wù)技巧。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展在線學(xué)習(xí)，為工作人員提供豐富的學(xué)習(xí)資源，方便工作人員隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）考核制度1.定期考核：定期對工作人員的工