PAGE便民服務(wù)中心制度規(guī)范一、總則（一）目的為了進(jìn)一步提高便民服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程，確保便民服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于便民服務(wù)中心全體工作人員及入駐中心的各窗口單位。（三）基本原則1.以人為本原則以滿足群眾需求為出發(fā)點和落腳點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，切實解決群眾辦事難的問題。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，依法辦理各類事項，確保行政行為合法合規(guī)。3.公開透明原則公開服務(wù)事項、辦事流程、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受群眾監(jiān)督，做到公平、公正、公開。4.高效便民原則簡化辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，為群眾提供便捷高效的服務(wù)。5.廉潔自律原則工作人員要廉潔奉公，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利。二、服務(wù)事項管理（一）事項進(jìn)駐1.各窗口單位應(yīng)按照便民、利民的原則，將與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的行政審批、公共服務(wù)等事項進(jìn)駐便民服務(wù)中心辦理。2.進(jìn)駐事項應(yīng)明確辦理依據(jù)、辦理條件、申報材料、辦理流程、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，并向社會公開。（二）事項調(diào)整1.根據(jù)法律法規(guī)、政策變化或?qū)嶋H工作需要，對進(jìn)駐事項進(jìn)行調(diào)整的，應(yīng)及時向社會公布。2.調(diào)整事項應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行審核和備案，并做好相關(guān)銜接工作。（三）事項辦理1.窗口工作人員應(yīng)按照規(guī)定的辦理流程和時限，認(rèn)真受理群眾申請，及時辦理相關(guān)事項。2.對申請材料齊全、符合法定形式的，應(yīng)予以當(dāng)場辦理；對申請材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知申請人需要補正的全部內(nèi)容。3.對涉及多個部門的復(fù)雜事項，應(yīng)實行聯(lián)合辦理、并聯(lián)審批，明確牽頭部門和協(xié)辦部門，建立協(xié)調(diào)機制，確保事項順利辦理。三、人員管理（一）人員配備1.便民服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)工作需要，合理配備工作人員，確保各項工作正常運轉(zhuǎn)。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉辦事流程，能夠熟練操作計算機等辦公設(shè)備。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面。3.鼓勵工作人員參加各類學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提升綜合素質(zhì)。（三）人員考核1.建立健全工作人員考核制度，對工作人員的德、能、勤、績、廉等方面進(jìn)行全面考核。2.考核結(jié)果作為工作人員獎懲、晉升、續(xù)聘的重要依據(jù)。3.對考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵；對考核不合格的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育直至辭退處理。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情接待辦事群眾，使用文明用語，做到主動、熱情、耐心、周到。2.嚴(yán)禁對辦事群眾態(tài)度冷漠、生硬、推諉、扯皮。（二）服務(wù)形象1.工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的儀表儀態(tài)。2.工作時間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。（三）服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格按照規(guī)定的辦理流程和時限辦理事項，確保服務(wù)質(zhì)量。2.對群眾的咨詢和投訴，應(yīng)及時給予答復(fù)和處理，做到事事有回音，件件有著落。五、工作紀(jì)律（一）考勤制度1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.需要請假的，應(yīng)按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)。（二）工作紀(jì)律1.遵守國家法律法規(guī)和中心各項規(guī)章制度，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。2.嚴(yán)禁接受辦事群眾的禮品、禮金、有價證券等，不得利用職務(wù)之便謀取私利。3.保守工作秘密，不得泄露在工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。（三）廉潔自律1.嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，自覺抵制各種不正之風(fēng)。2.嚴(yán)禁在辦理事項過程中吃拿卡要、刁難群眾。六、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對工作人員的日常管理和監(jiān)督。2.定期對服務(wù)事項辦理情況、人員工作紀(jì)律等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）群眾監(jiān)督1.設(shè)立舉報投訴電話、意見箱等，接受群眾監(jiān)督。2.對群眾的舉報投訴，應(yīng)及時受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。（三）社會監(jiān)督1.邀請人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體等對便民服務(wù)中心工作進(jìn)行監(jiān)督。2.定期召開座談會，聽取社會各界的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理窗口或指定專人負(fù)責(zé)受理群眾投訴。2.對群眾的投訴，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容和訴求。（二）投訴調(diào)查1.對受理的投訴進(jìn)行調(diào)查核實，查明事實真相。2.調(diào)查過程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，聽取當(dāng)事人的陳述和申辯。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對投訴事項進(jìn)行處理。2.對投訴屬實的，應(yīng)責(zé)令相關(guān)責(zé)任人限期整改，并將處理結(jié)果反饋給投訴人；對投訴不屬實的，應(yīng)向投訴人說明情況，做好解釋工作。（四）投訴反饋1.投訴處理結(jié)束后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.對投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查核實，重新作出處理，并再次反饋處理結(jié)果。八、信息化建設(shè)（一）平臺建設(shè)1.建立便民服務(wù)信息化平臺，實現(xiàn)服務(wù)事項網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋等功能。2.加強信息化平臺與各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。（二）設(shè)備管理1.配備必要的計算機、打印機、復(fù)印機等辦公設(shè)備，確保正常運行。2.定期對辦公設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，及時更新和升級軟件系統(tǒng)。（三）信息安全1.加強信息化平臺的信息安全管理，建立健全信息安全防護(hù)體系。2.嚴(yán)格