PAGE店員對(duì)待客人制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范店員對(duì)待客人的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，樹(shù)立公司良好形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司全體店員，包括但不限于直營(yíng)店店員、加盟店店員以及臨時(shí)促銷員等。3.基本原則熱情主動(dòng)原則：店員應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接客人，積極為客人提供幫助和服務(wù)，讓客人感受到溫暖和關(guān)懷。禮貌待客原則：使用禮貌用語(yǔ)，尊重客人的人格和習(xí)慣，不得有任何歧視、侮辱客人的言行。誠(chéng)實(shí)守信原則：如實(shí)向客人介紹商品或服務(wù)的信息，不得虛假宣傳、夸大其詞，確?？腿说闹闄?quán)。優(yōu)質(zhì)高效原則：以專業(yè)的態(tài)度和技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的商品或服務(wù)，在最短的時(shí)間內(nèi)滿足客人的需求，提高工作效率。顧客至上原則：始終將顧客的利益放在首位，一切工作圍繞顧客展開(kāi)，努力滿足顧客的合理需求，不斷提升顧客的滿意度。二、店員基本行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔：店員應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持干凈、整潔、無(wú)破損。工作服要合身得體，不得隨意修改款式或尺寸。佩戴工牌：在工作時(shí)間內(nèi)，店員必須佩戴統(tǒng)一制作的工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于客人識(shí)別。發(fā)型得體：頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士發(fā)型應(yīng)端莊大方，不得過(guò)于夸張或怪異。面容整潔：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，無(wú)異味，上班前不得食用刺激性氣味的食物。手部清潔：保持手部干凈，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。2.言行舉止站姿規(guī)范：站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然交叉于身前或背后，雙腳并攏或微微分開(kāi)，不得彎腰駝背、倚靠貨架或墻壁。坐姿端正：坐在工作崗位上時(shí)，應(yīng)保持上身挺直，不得趴在柜臺(tái)上或斜靠在椅子上，雙腿并攏或自然擺放，不得抖動(dòng)或蹺二郎腿。行走輕盈：行走時(shí)步伐要輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步。在店內(nèi)行走時(shí)要注意避讓客人，不得與客人搶道。語(yǔ)言文明：使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和、親切，語(yǔ)速適中，不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。表情親切：保持微笑，眼神專注地與客人交流，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度，讓客人感受到真誠(chéng)的服務(wù)。不得面無(wú)表情、冷漠對(duì)待客人，或在客人面前做鬼臉、打哈欠等。手勢(shì)得體：在與客人溝通時(shí)，適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)輔助表達(dá)，但手勢(shì)要自然、適度，不得過(guò)于夸張或頻繁，以免給客人造成困擾。三、接待客人規(guī)范1.迎客主動(dòng)迎接：當(dāng)客人進(jìn)入店鋪時(shí)，店員應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)上前迎接，距離客人約12米時(shí)，微笑著向客人打招呼，如“您好，歡迎光臨！”目光交流：與客人進(jìn)行目光接觸，保持微笑，用眼神傳遞友好和熱情，讓客人感受到被關(guān)注和重視。引導(dǎo)入內(nèi)：如果客人有明確的購(gòu)物目標(biāo)，店員應(yīng)禮貌地引導(dǎo)客人前往相應(yīng)的區(qū)域；如果客人沒(méi)有明確目標(biāo)，店員可以詢問(wèn)客人的需求，如“請(qǐng)問(wèn)您需要買(mǎi)點(diǎn)什么？”然后根據(jù)客人的回答進(jìn)行引導(dǎo)。2.介紹商品或服務(wù)了解需求：認(rèn)真傾聽(tīng)客人的需求，通過(guò)詢問(wèn)、觀察等方式，準(zhǔn)確把握客人的購(gòu)買(mǎi)意圖和關(guān)注點(diǎn)，例如“您對(duì)產(chǎn)品的功能、款式、價(jià)格有什么特別要求嗎？”詳細(xì)介紹：根據(jù)客人的需求，詳細(xì)介紹商品或服務(wù)的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、使用方法、注意事項(xiàng)等信息。介紹時(shí)要客觀、準(zhǔn)確、清晰，突出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和價(jià)值，讓客人能夠全面了解。例如，介紹一款電子產(chǎn)品時(shí)，可以說(shuō)“這款手機(jī)采用了最新的處理器，運(yùn)行速度非常快，拍照功能也很強(qiáng)大，擁有超高像素和多種拍攝模式，能滿足您各種拍攝需求?！碧峁┙ㄗh：根據(jù)客人的需求和實(shí)際情況，為客人提供合理的建議和參考。例如，客人想要購(gòu)買(mǎi)一款禮物，可以推薦適合的款式和價(jià)位，并說(shuō)明推薦理由。展示商品：對(duì)于需要展示的商品，要熟練掌握展示技巧，將商品的優(yōu)點(diǎn)充分展示給客人。如展示服裝時(shí)，可以為客人提供合適的尺碼，讓客人試穿，并展示穿著效果；展示食品時(shí)，可以打開(kāi)包裝，邀請(qǐng)客人品嘗或聞一聞。3.解答疑問(wèn)耐心傾聽(tīng)：客人提出疑問(wèn)時(shí)，要耐心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不要打斷客人，讓客人把話說(shuō)完。準(zhǔn)確解答：對(duì)客人的問(wèn)題要給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答。如果對(duì)客人的問(wèn)題不太清楚，不要隨意猜測(cè)或敷衍客人，應(yīng)及時(shí)向同事或上級(jí)請(qǐng)教，確保給客人一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。提供解決方案：對(duì)于客人提出的問(wèn)題，除了給予解答外，還應(yīng)提供相應(yīng)的解決方案。例如，客人對(duì)商品質(zhì)量有疑慮，店員可以向客人介紹售后服務(wù)政策，并說(shuō)明如何保障客人的權(quán)益。4.促成交易適時(shí)推薦：在客人對(duì)商品或服務(wù)有了一定的了解后，適時(shí)推薦相關(guān)的配套產(chǎn)品或增值服務(wù)，增加客人的購(gòu)買(mǎi)欲望。例如，客人購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電腦，可以推薦鼠標(biāo)、鍵盤(pán)、電腦包等配件。強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)：再次強(qiáng)調(diào)商品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，以及能給客人帶來(lái)的好處，消除客人的顧慮。如“這款產(chǎn)品性價(jià)比非常高，不僅質(zhì)量好，而且價(jià)格實(shí)惠，能為您節(jié)省不少開(kāi)支?！碧幚懋愖h：客人可能會(huì)對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、款式等方面提出異議，店員要耐心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，分析客人異議的原因，然后針對(duì)性地進(jìn)行解釋和處理。例如，客人認(rèn)為價(jià)格高，店員可以介紹產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌價(jià)值以及售后服務(wù)等方面，說(shuō)明價(jià)格的合理性；客人對(duì)款式不滿意，店員可以推薦其他款式，并說(shuō)明其特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)：當(dāng)客人表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)，要及時(shí)引導(dǎo)客人完成交易。可以說(shuō)“您看這款很適合您，我?guī)湍_(kāi)票吧?！被颉澳乾F(xiàn)金支付還是刷卡支付呢？”等。5.送客禮貌道別：當(dāng)客人完成交易離開(kāi)店鋪時(shí)，店員應(yīng)微笑著向客人道別，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”提醒攜帶物品：提醒客人檢查是否遺漏了攜帶的物品，如“請(qǐng)您檢查一下，有沒(méi)有遺漏什么東西？”目送客人離開(kāi)：在客人離開(kāi)視線前，店員應(yīng)保持微笑，目送客人離開(kāi)，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。四、顧客投訴處理規(guī)范1.投訴受理熱情接待：當(dāng)接到客人投訴時(shí)，店員應(yīng)熱情、耐心地接待客人，引導(dǎo)客人到安靜、舒適的地方坐下，為客人倒一杯水，讓客人感受到被重視。傾聽(tīng)投訴：認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容，不要打斷客人，用筆記下關(guān)鍵信息，包括投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的商品或服務(wù)、問(wèn)題描述等。讓客人把心中的不滿充分表達(dá)出來(lái)，以緩解客人的情緒。表示歉意：對(duì)客人遇到的問(wèn)題表示誠(chéng)摯的歉意，如“非常抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真處理您的投訴?！弊尶腿烁惺艿轿覀儗?duì)投訴的重視和對(duì)他們的尊重。2.投訴調(diào)查核實(shí)情況：及時(shí)與相關(guān)部門(mén)或人員溝通，核實(shí)客人投訴的情況是否屬實(shí)。查閱銷售記錄、服務(wù)記錄、商品庫(kù)存等相關(guān)資料，了解事件的全貌。分析原因：組織相關(guān)人員對(duì)投訴事件進(jìn)行分析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，如商品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、操作流程問(wèn)題等。確定責(zé)任：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，以便采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.投訴處理提出解決方案：根據(jù)投訴的問(wèn)題和原因，提出具體的解決方案。解決方案要合理、可行，能夠切實(shí)解決客人的問(wèn)題，滿足客人的需求。例如，如果是商品質(zhì)量問(wèn)題，可提供換貨、退貨、維修等解決方案；如果是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，向客人道歉并承諾加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理。與客人溝通：將解決方案及時(shí)告知客人，并與客人進(jìn)行溝通，征求客人的意見(jiàn)。確?？腿藢?duì)解決方案滿意，如果客人有其他要求或意見(jiàn)，要認(rèn)真傾聽(tīng)并及時(shí)調(diào)整解決方案。處理投訴：按照確定的解決方案，迅速處理投訴。如為客人辦理?yè)Q貨、退貨手續(xù)，安排維修人員上門(mén)維修等。在處理過(guò)程中，要保持與客人的溝通，讓客人了解處理進(jìn)度。4.投訴跟蹤跟進(jìn)處理結(jié)果：在投訴處理完成后，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確?？腿说膯?wèn)題得到徹底解決。例如，回訪客人，了解客人對(duì)處理結(jié)果是否滿意，商品或服務(wù)是否還有其他問(wèn)題。記錄投訴處理過(guò)程：將投訴的受理、調(diào)查、處理等全過(guò)程詳細(xì)記錄下來(lái)，形成投訴處理檔案。以便日后查閱和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃定期培訓(xùn)：制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織店員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、接待技巧、商品知識(shí)、投訴處理等方面，以提高店員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。新員工培訓(xùn)：對(duì)于新入職的店員，要進(jìn)行專門(mén)的入職培訓(xùn)，使其盡快熟悉公司的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，能夠獨(dú)立上崗工作。針對(duì)性培訓(xùn)：根據(jù)店員在實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和客人的反饋，及時(shí)開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)，解決實(shí)際工作中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的培訓(xùn)師或經(jīng)驗(yàn)豐富的店員進(jìn)行授課，通過(guò)講解、演示、案例分析等方式，傳授知識(shí)和技能。外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)行業(yè)專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等進(jìn)行外部培訓(xùn)，拓寬店員的視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和方法。現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在工作現(xiàn)場(chǎng)，由店長(zhǎng)或資深店員對(duì)新店員進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)和培訓(xùn)，及時(shí)糾正新店員的錯(cuò)誤操作和不良行為習(xí)慣。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)課程，讓店員可以隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)的靈活性和效率。3.考核機(jī)制定期考核：定期對(duì)店員的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能進(jìn)行考核，考核方式可以包括筆試、口試、實(shí)際操作等?？己私Y(jié)果作為店員晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。日?？己耍涸谌粘９ぷ髦?，店長(zhǎng)或上級(jí)主管對(duì)店員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)等方面。及時(shí)發(fā)現(xiàn)店員存在的問(wèn)題，并給予指導(dǎo)和糾正。顧客評(píng)價(jià)考核：定期收集客人對(duì)店員的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，將客人評(píng)價(jià)納入考核體系?？腿嗽u(píng)價(jià)高的店員給予獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)價(jià)低的店員要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和改進(jìn)。六、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰措施1.獎(jiǎng)勵(lì)措施服務(wù)之星獎(jiǎng)：每月評(píng)選出服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、客人滿意度高的店員，授予“服務(wù)之星”稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。銷售冠軍獎(jiǎng)：對(duì)每月銷售業(yè)績(jī)突出的店員，頒發(fā)“銷售冠軍”榮譽(yù)證書(shū)，并給予豐厚的獎(jiǎng)金和其他獎(jiǎng)勵(lì)，如旅游機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)等。創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)店員在服務(wù)方式、銷售技巧、店鋪管理等方面提出創(chuàng)新建議和方法，對(duì)取得良好效果的給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：對(duì)于在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)出色，能夠積極配合同事完成工作任務(wù)，共同提升店鋪業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰措施口頭警告：對(duì)于首次違反制度規(guī)范，情節(jié)較輕的店員，給予口頭警告，提醒其注意改正錯(cuò)誤行為。書(shū)面警告：對(duì)于多次違反制度規(guī)范，或違反制度規(guī)范情節(jié)較嚴(yán)重的店員，給予書(shū)面警告，并記錄在個(gè)人檔案中。書(shū)面警告期間，店員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等可能會(huì)受到影響。罰款：根據(jù)違反制度規(guī)范的程度和造成的后果，對(duì)店員進(jìn)行罰款處理。罰款金額根據(jù)具體情況