PAGE農(nóng)行文明規(guī)范服務(wù)制度一、總則（一）制度目的本制度旨在規(guī)范中國農(nóng)業(yè)銀行（以下簡稱“農(nóng)行”）各營業(yè)網(wǎng)點及員工的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立良好的企業(yè)形象，增強市場競爭力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、規(guī)范的金融服務(wù)，促進農(nóng)行各項業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于農(nóng)行各級分支機構(gòu)及其全體員工，包括但不限于營業(yè)網(wǎng)點柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等直接面向客戶提供服務(wù)的崗位人員，以及后臺支持部門涉及服務(wù)相關(guān)工作的人員。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，滿足客戶多樣化的金融服務(wù)需求。2.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及農(nóng)行內(nèi)部規(guī)章制度，在合法合規(guī)的前提下開展服務(wù)工作，確保服務(wù)行為的規(guī)范性和合法性。3.文明規(guī)范原則倡導文明服務(wù)理念，注重服務(wù)禮儀、語言規(guī)范和行為舉止，展現(xiàn)農(nóng)行員工良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風貌，為客戶營造舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境。4.優(yōu)質(zhì)高效原則以專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和技能，為客戶提供準確、快捷、周到的服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率，減少客戶等待時間，提高客戶體驗。二、服務(wù)標準與規(guī)范（一）服務(wù)環(huán)境1.營業(yè)場所布局營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)功能分區(qū)合理布局，設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、理財室等不同功能區(qū)域，確保各區(qū)域標識清晰、通道順暢，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。2.設(shè)施設(shè)備配備營業(yè)場所應(yīng)配備完善的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，如桌椅、沙發(fā)、飲水機、復印機、ATM機、自助終端、叫號機、多媒體顯示屏等，并確保設(shè)備正常運行，定期進行維護和更新。3.環(huán)境衛(wèi)生管理保持營業(yè)場所環(huán)境整潔、衛(wèi)生，地面干凈無雜物，門窗玻璃明亮，墻面、天花板無污漬、破損，各類宣傳資料擺放整齊有序。定期進行清潔消毒，特別是在疫情防控期間，要嚴格按照相關(guān)要求做好衛(wèi)生防護工作。（二）服務(wù)禮儀1.著裝規(guī)范員工應(yīng)按照農(nóng)行統(tǒng)一規(guī)定著裝，保持服裝整潔、得體，佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示員工姓名、崗位等信息。在工作時間內(nèi)，不得穿著奇裝異服、拖鞋等不符合職業(yè)形象的服裝。2.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝、佩戴夸張首飾。男士應(yīng)保持面部清潔，頭發(fā)整齊，不留胡須；女士應(yīng)化淡妝，保持頭發(fā)盤起或束起，不得披頭散發(fā)。3.言行舉止站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或柜臺。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在柜臺上。行走時步伐要輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、大聲喧嘩。與客戶交流時，要保持微笑，眼神專注，使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，不得使用服務(wù)忌語。接待客戶時，要主動迎接，熱情問候，引導客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，不得冷落、怠慢客戶。（三）服務(wù)語言1.語言規(guī)范員工在與客戶溝通時，應(yīng)使用普通話，語言表達清晰、準確、簡潔，語速適中，音量適宜，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。對于客戶提出的問題，要耐心解答，不得推諉、敷衍。2.服務(wù)用語主動問候語：“您好，歡迎光臨農(nóng)行！”業(yè)務(wù)咨詢回答語：“請您稍等一下，我馬上為您查詢/辦理?！薄澳那闆r是這樣的……”業(yè)務(wù)辦理告知語：“請您在這張表格上簽字?！薄罢埬藢σ幌滦畔⑹欠裾_?！笨蛻舾兄x回應(yīng)語：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的。”送別語：“感謝您的光臨，祝您生活愉快，再見！”（四）服務(wù)流程1.客戶引導大堂經(jīng)理應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點入口處主動迎接客戶，詢問客戶需求，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)類型引導至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。對于不熟悉業(yè)務(wù)流程的客戶，要提供全程陪同服務(wù)，協(xié)助客戶填寫表格、準備資料等。2.業(yè)務(wù)受理柜員在受理客戶業(yè)務(wù)時，要認真審核客戶提交的資料，確保資料完整、真實、有效。按照業(yè)務(wù)操作規(guī)范，準確、快速地辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)操作或擅自簡化流程。對于復雜業(yè)務(wù)或存在疑問的業(yè)務(wù)，要及時向上級匯報，確保業(yè)務(wù)辦理的準確性和合規(guī)性。3.業(yè)務(wù)咨詢與解答員工應(yīng)具備扎實的業(yè)務(wù)知識，能夠準確解答客戶關(guān)于各類金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、利率政策等方面的咨詢。對于不能當場解答的問題，要記錄下來，及時向相關(guān)部門或?qū)I(yè)人員咨詢，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復，并跟蹤反饋處理結(jié)果。4.客戶投訴處理建立健全客戶投訴處理機制，對于客戶提出的投訴，要及時受理、認真傾聽、詳細記錄。在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶明確的答復和解決方案，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理投訴問題，確?？蛻敉对V得到妥善解決。對于投訴處理結(jié)果要進行跟蹤回訪，征求客戶意見，不斷改進服務(wù)工作。三、服務(wù)培訓與監(jiān)督（一）服務(wù)培訓1.培訓計劃制定各級農(nóng)行應(yīng)根據(jù)員工崗位需求和服務(wù)提升目標，制定年度服務(wù)培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間和培訓對象等。培訓計劃應(yīng)涵蓋服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、投訴處理等方面，確保培訓的系統(tǒng)性和針對性。2.培訓方式內(nèi)部培訓：定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請行內(nèi)專家、業(yè)務(wù)骨干或外部專業(yè)培訓機構(gòu)進行授課，通過課堂講解、案例分析、模擬演練等方式，提升員工的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。在線學習：利用農(nóng)行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學習平臺，提供豐富的服務(wù)培訓資料，包括視頻教程、文檔資料、在線測試等，方便員工隨時隨地進行學習。鼓勵員工自主學習，定期對學習情況進行考核和評估。實地觀摩：組織員工到服務(wù)優(yōu)秀的營業(yè)網(wǎng)點進行實地觀摩學習，借鑒先進的服務(wù)經(jīng)驗和做法，查找自身存在的不足，促進服務(wù)水平的提升。崗位練兵：開展各類服務(wù)技能競賽、業(yè)務(wù)操作比武等活動，激發(fā)員工學習業(yè)務(wù)知識和提升服務(wù)技能的積極性，營造良好的學習氛圍。3.培訓效果評估建立完善的培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、客戶評價、內(nèi)部考核等方式，對員工的培訓效果進行全面評估。根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整培訓計劃和培訓內(nèi)容，針對培訓中存在的問題進行有針對性的輔導和強化訓練，確保培訓取得實效。（二）服務(wù)監(jiān)督1.監(jiān)督機制建立農(nóng)行應(yīng)建立健全服務(wù)監(jiān)督機制，明確監(jiān)督部門和監(jiān)督職責，加強對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作的日常監(jiān)督檢查。通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)測、客戶投訴分析等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，并督促相關(guān)部門和人員進行整改。2.監(jiān)督內(nèi)容服務(wù)環(huán)境：檢查營業(yè)場所布局是否合理、設(shè)施設(shè)備是否齊全、環(huán)境衛(wèi)生是否達標等。服務(wù)禮儀：觀察員工著裝、儀容儀表、言行舉止是否符合規(guī)范要求。服務(wù)流程：監(jiān)督業(yè)務(wù)受理是否及時、準確，客戶引導是否到位，業(yè)務(wù)咨詢與解答是否專業(yè)、耐心等。服務(wù)質(zhì)量：通過客戶評價、滿意度調(diào)查等方式，了解客戶對服務(wù)工作的滿意度，收集客戶意見和建議，評估服務(wù)質(zhì)量水平。3.監(jiān)督結(jié)果運用將服務(wù)監(jiān)督結(jié)果納入員工績效考核體系，與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對于服務(wù)質(zhì)量不達標的營業(yè)網(wǎng)點和個人，要進行通報批評，并責令限期整改；對于整改不力或?qū)也閷曳傅?，要嚴肅追究相關(guān)人員的責任。同時，對服務(wù)工作表現(xiàn)突出的營業(yè)網(wǎng)點和個人，要給予表彰和獎勵，樹立服務(wù)榜樣，激勵全體員工不斷提升服務(wù)水平。四、服務(wù)考核與獎懲（一）服務(wù)考核1.考核指標設(shè)定制定科學合理的服務(wù)考核指標體系，包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面的指標。明確各項指標的權(quán)重和考核標準，確?？己私Y(jié)果能夠客觀、準確地反映員工的服務(wù)工作表現(xiàn)。2.考核周期服務(wù)考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對員工當月的服務(wù)工作進行評價；季度考核在月度考核的基礎(chǔ)上，對季度內(nèi)服務(wù)工作表現(xiàn)進行綜合評估；年度考核則是對員工全年的服務(wù)工作進行全面考核，確定年度考核等級。3.考核方式考核方式采用定性與定量相結(jié)合的方法，通過現(xiàn)場檢查、客戶評價、內(nèi)部數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等多種途徑獲取考核信息。其中，客戶評價是服務(wù)考核的重要依據(jù)，通過客戶滿意度調(diào)查、意見反饋等方式，了解客戶對員工服務(wù)工作的評價和意見。（二）獎懲措施1.獎勵對于在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工，給予以下獎勵：通報表揚：在全行范圍內(nèi)進行通報表揚，肯定其服務(wù)工作成績，樹立服務(wù)榜樣?？冃Ъ臃郑涸诳冃Э己酥薪o予適當加分，提高其績效獎金水平。晉升優(yōu)先：在職務(wù)晉升、崗位調(diào)整等方面，同等條件下優(yōu)先考慮服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。榮譽稱號：授予“服務(wù)明星”“文明服務(wù)標兵”等榮譽稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。2.懲罰對于違反服務(wù)制度、服務(wù)質(zhì)量不達標的員工，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：批評教育：對違反服務(wù)規(guī)定的員工進行批評教育，責令其認識錯誤，立即改正?？冃Э鄯郑涸诳冃Э己酥锌鄢鄳?yīng)分數(shù)，降低其績效獎金。崗位調(diào)整：對于服務(wù)問題嚴重、屢教不改的員工，進行崗位調(diào)整，調(diào)離原服務(wù)崗位。紀