PAGE彈性門診制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了優(yōu)化門診醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療資源利用效率，滿足患者多樣化的就醫(yī)需求，特制定本彈性門診制度規(guī)范要求。本制度旨在規(guī)范彈性門診的運(yùn)行管理，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全，促進(jìn)醫(yī)院門診工作的科學(xué)、有序開展。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有門診科室及其工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員等，以及在彈性門診時段前來就診的患者。（三）基本原則1.以患者為中心原則：充分考慮患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，最大程度滿足患者的合理需求。2.醫(yī)療質(zhì)量保障原則：嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)范和診療指南，確保彈性門診期間的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不低于正常門診水平，保障患者醫(yī)療安全。3.資源合理利用原則：科學(xué)調(diào)配醫(yī)療資源，優(yōu)化門診排班，提高醫(yī)療設(shè)備和人力資源的利用效率，避免資源浪費(fèi)。4.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度，規(guī)范彈性門診的各項(xiàng)工作。二、彈性門診的定義與范圍（一）定義彈性門診是指在醫(yī)院正常門診工作時間之外，根據(jù)患者需求和醫(yī)院實(shí)際情況，安排部分門診科室和專業(yè)醫(yī)生提供的門診醫(yī)療服務(wù)。彈性門診時間可根據(jù)不同科室特點(diǎn)、患者流量等因素進(jìn)行靈活調(diào)整。（二）范圍1.科室范圍：涵蓋醫(yī)院各臨床科室，如內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、眼科、口腔科、皮膚科、中醫(yī)科等，具體開設(shè)科室根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況和患者需求確定。2.服務(wù)范圍：提供與正常門診相同的各類醫(yī)療服務(wù)，包括疾病診斷、治療、檢查、檢驗(yàn)、處方開具等，但不包括急診、重癥監(jiān)護(hù)等特殊醫(yī)療服務(wù)。三、彈性門診的開設(shè)與調(diào)整（一）開設(shè)條件1.人員配備：各開設(shè)彈性門診的科室應(yīng)確保有足夠數(shù)量和資質(zhì)的醫(yī)生、護(hù)士等專業(yè)人員。醫(yī)生應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格，經(jīng)過規(guī)范化培訓(xùn)，熟悉所從事專業(yè)的診療技術(shù)和規(guī)范。2.設(shè)備設(shè)施：配備滿足彈性門診醫(yī)療服務(wù)需求的基本醫(yī)療設(shè)備和儀器，如診斷床、聽診器、血壓計(jì)、血糖儀、檢驗(yàn)設(shè)備等，并確保設(shè)備運(yùn)行正常，定期進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)。3.信息系統(tǒng)支持：醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)能夠支持彈性門診的掛號、就診、收費(fèi)、檢查檢驗(yàn)預(yù)約等功能，確保信息準(zhǔn)確、及時傳輸和共享。（二）開設(shè)流程1.科室申請：各門診科室根據(jù)本科室實(shí)際情況和患者需求，填寫《彈性門診開設(shè)申請表》，詳細(xì)說明開設(shè)的科室名稱、專業(yè)、時間、人員安排、設(shè)備設(shè)施情況等，并提交至醫(yī)院門診部。2.審核評估：門診部收到申請表后，組織相關(guān)職能部門（如醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、設(shè)備科、信息科等）進(jìn)行審核評估。審核內(nèi)容包括人員資質(zhì)、設(shè)備設(shè)施、信息系統(tǒng)等方面是否符合開設(shè)條件，以及開設(shè)彈性門診對醫(yī)院整體工作的影響等。3.審批決定：經(jīng)審核評估合格后，由醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)審批決定是否開設(shè)彈性門診。審批通過后，門診部負(fù)責(zé)將開設(shè)信息通知相關(guān)科室，并在醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等平臺進(jìn)行公示。（三）調(diào)整機(jī)制1.定期評估：醫(yī)院每季度對彈性門診的運(yùn)行情況進(jìn)行評估，分析患者流量、就診病種、醫(yī)療質(zhì)量、患者滿意度等指標(biāo)，評估彈性門診的效果和效益。2.動態(tài)調(diào)整：根據(jù)定期評估結(jié)果，結(jié)合醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃、患者需求變化以及科室實(shí)際情況，對彈性門診的開設(shè)科室、時間、人員安排等進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。調(diào)整方案需經(jīng)相關(guān)部門審核評估和醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。3.特殊情況調(diào)整：在遇到突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重大活動等特殊情況時，醫(yī)院可根據(jù)實(shí)際需要臨時調(diào)整彈性門診的開設(shè)情況，確保醫(yī)療服務(wù)的正常開展和應(yīng)急需求的滿足。四、彈性門診的排班與管理（一）排班原則1.合理安排：根據(jù)科室工作量、醫(yī)生專業(yè)特長和患者就診規(guī)律，合理安排彈性門診醫(yī)生的排班，確保每個工作日和時間段都有相應(yīng)的醫(yī)生提供服務(wù)。盡量避免連續(xù)長時間工作，保障醫(yī)生的休息和工作效率。2.均衡分布：各科室彈性門診排班應(yīng)在不同時間段保持相對均衡，避免出現(xiàn)某個時間段就診患者過于集中或無人就診的情況，以優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高醫(yī)療資源利用效率。3.人員輪換：實(shí)行彈性門診醫(yī)生輪流排班制度，確保每位醫(yī)生都有機(jī)會參與彈性門診工作，同時也能讓醫(yī)生熟悉不同時間段的患者情況，提高綜合診療能力。（二）排班方式1.固定排班：根據(jù)科室工作安排，提前確定每周或每月的彈性門診排班表，明確每位醫(yī)生在不同日期和時間段對應(yīng)的出診信息。排班表應(yīng)保持相對穩(wěn)定，便于患者提前了解就診時間。2.預(yù)約排班：對于部分患者需求較為集中或特殊的科室，可采用預(yù)約排班方式?；颊咄ㄟ^醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、電話等渠道提前預(yù)約彈性門診就診時間，醫(yī)院根據(jù)預(yù)約情況安排醫(yī)生出診。3.應(yīng)急排班：設(shè)立應(yīng)急排班機(jī)制，在遇到突發(fā)情況（如醫(yī)生臨時請假、患者流量突然增加等）時，能夠及時調(diào)整排班，安排其他醫(yī)生或調(diào)配人員補(bǔ)充彈性門診工作。（三）人員管理1.培訓(xùn)教育：對參與彈性門診工作的醫(yī)生、護(hù)士等人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，使其熟悉彈性門診的工作流程、制度規(guī)范、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范等內(nèi)容，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括彈性門診的目的意義、診療規(guī)范、溝通技巧、信息系統(tǒng)操作等。2.考勤管理：建立彈性門診人員考勤制度，嚴(yán)格記錄醫(yī)生、護(hù)士等人員的出勤情況。對于遲到、早退、曠工等違反考勤規(guī)定的行為，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.績效評估：制定彈性門診人員績效評估方案，從工作量、醫(yī)療質(zhì)量、患者滿意度、工作效率等方面對彈性門診人員進(jìn)行綜合評估?？冃гu估結(jié)果與個人薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵工作人員積極主動做好彈性門診工作。五、彈性門診的醫(yī)療服務(wù)規(guī)范（一）掛號與就診1.掛號方式：患者可通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、電話、自助掛號機(jī)等多種渠道預(yù)約或現(xiàn)場掛號彈性門診。掛號時應(yīng)準(zhǔn)確提供患者基本信息和就診科室、醫(yī)生等信息。2.就診流程：患者按照預(yù)約或掛號時間前往相應(yīng)科室就診，在候診區(qū)等待叫號。醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真詢問病史、進(jìn)行體格檢查、開具檢查檢驗(yàn)申請單等，按照診療規(guī)范進(jìn)行診斷和治療，并做好病歷記錄。3.特殊情況處理：對于未提前預(yù)約或掛號的患者，如果彈性門診還有剩余號源，可在現(xiàn)場進(jìn)行掛號就診。對于病情緊急的患者，應(yīng)優(yōu)先安排就診，確保醫(yī)療安全。（二）檢查檢驗(yàn)1.預(yù)約安排：根據(jù)患者病情和檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目的特點(diǎn)，合理安排檢查檢驗(yàn)預(yù)約時間。對于需要提前準(zhǔn)備或預(yù)約的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，如CT、MRI、胃鏡、腸鏡等，應(yīng)告知患者預(yù)約流程和注意事項(xiàng)，并協(xié)助患者完成預(yù)約。2.報(bào)告領(lǐng)?。好鞔_檢查檢驗(yàn)報(bào)告領(lǐng)取時間和方式，確?；颊吣軌蚣皶r獲取檢查檢驗(yàn)結(jié)果。對于急診檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，應(yīng)優(yōu)先出具報(bào)告，并及時通知醫(yī)生和患者。3.質(zhì)量控制：加強(qiáng)對彈性門診檢查檢驗(yàn)工作的質(zhì)量控制，確保檢查檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。檢查檢驗(yàn)科室應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，定期對設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)和考核。（三）處方開具與藥品管理1.處方規(guī)范：醫(yī)生開具處方應(yīng)嚴(yán)格遵守《處方管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，書寫規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰，注明藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量、療程等信息。對于特殊管理藥品，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定開具和管理。2.藥品調(diào)配：藥房應(yīng)按照處方要求及時準(zhǔn)確調(diào)配藥品，核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，確?；颊哂盟幇踩?。對于需要特殊保存或使用方法的藥品，應(yīng)向患者詳細(xì)說明。3.藥品不良反應(yīng)監(jiān)測：加強(qiáng)對彈性門診患者用藥后的不良反應(yīng)監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和處理藥品不良反應(yīng)事件。醫(yī)生、護(hù)士等人員應(yīng)密切觀察患者用藥反應(yīng)，如有異常及時報(bào)告并采取相應(yīng)措施。（四）醫(yī)療文書書寫1.病歷書寫規(guī)范：醫(yī)生應(yīng)按照《病歷書寫基本規(guī)范》等要求，認(rèn)真書寫彈性門診病歷。病歷內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰，包括患者基本信息、病史、癥狀、體征、檢查檢驗(yàn)結(jié)果、診斷、治療方案等。2.電子病歷管理：積極推進(jìn)彈性門診電子病歷的應(yīng)用，確保電子病歷信息的及時錄入、存儲和共享。加強(qiáng)對電子病歷系統(tǒng)的管理和維護(hù)，保障信息安全和穩(wěn)定運(yùn)行。3.醫(yī)療文書保管：按照醫(yī)院檔案管理規(guī)定，妥善保管彈性門診醫(yī)療文書，包括紙質(zhì)病歷和電子病歷備份等。醫(yī)療文書保存期限應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求，以便于醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)療質(zhì)量追溯等。六、彈性門診的患者服務(wù)與溝通（一）服務(wù)環(huán)境優(yōu)化1.候診區(qū)域管理：合理規(guī)劃彈性門診候診區(qū)域，保持環(huán)境整潔、安靜、舒適。配備必要的候診設(shè)施，如座椅、飲水機(jī)、宣傳欄等，為患者提供良好的候診條件。2.就診區(qū)域設(shè)置：確保彈性門診就診區(qū)域布局合理，方便患者就診。各科室應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的診室，配備必要的診療設(shè)備和辦公用品，為醫(yī)生提供良好的工作環(huán)境。3.便民服務(wù)措施：在彈性門診區(qū)域設(shè)置便民服務(wù)窗口，提供咨詢、導(dǎo)醫(yī)、復(fù)印病歷、郵寄檢查檢驗(yàn)報(bào)告等服務(wù)。同時，配備自助掛號機(jī)、繳費(fèi)機(jī)、檢驗(yàn)報(bào)告打印機(jī)等設(shè)備，方便患者自助辦理業(yè)務(wù)。（二）患者咨詢與引導(dǎo)1.咨詢服務(wù)：設(shè)立專門的咨詢臺，安排導(dǎo)醫(yī)人員為患者提供咨詢服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)熟悉彈性門診的科室分布、就診流程、專家信息等，及時解答患者的疑問。2.引導(dǎo)服務(wù)：在彈性門診區(qū)域設(shè)置明顯的指示標(biāo)識，引導(dǎo)患者順利就診。對于行動不便的患者，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)提供必要的幫助，如協(xié)助掛號、陪診等。3.信息公開：通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、電子顯示屏等多種渠道，及時公布彈性門診的開設(shè)科室、醫(yī)生排班、就診流程、檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，方便患者了解和選擇。（三）醫(yī)患溝通1.溝通技巧培訓(xùn)：加強(qiáng)對彈性門診醫(yī)生、護(hù)士等人員的醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高其溝通能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括傾聽技巧、表達(dá)技巧（語言表達(dá)、肢體語言等）、同理心培養(yǎng)、醫(yī)患糾紛防范等。2.充分溝通：醫(yī)生在診療過程中應(yīng)與患者充分溝通，詳細(xì)了解患者病情、病史、用藥情況、過敏史等信息，耐心解答患者疑問，告知患者診斷結(jié)果、治療方案、注意事項(xiàng)等，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。3.投訴處理：建立彈性門診患者投訴處理機(jī)制，及時受理患者投訴。對于患者投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并及時反饋處理結(jié)果，確?；颊邼M意度。七、彈性門診的醫(yī)療質(zhì)量與安全管理（一）醫(yī)療質(zhì)量管理1.質(zhì)量控制指標(biāo)：建立彈性門診醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)體系，包括門診診斷符合率、治愈率、好轉(zhuǎn)率、差錯事故發(fā)生率、患者滿意度等指標(biāo)，定期對彈性門診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測和分析。2.質(zhì)量檢查與評估：醫(yī)院質(zhì)量管理部門定期對彈性門診進(jìn)行質(zhì)量檢查，包括病歷書寫質(zhì)量、診療規(guī)范執(zhí)行情況、檢查檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量等方面。同時，開展患者滿意度調(diào)查，收集患者對彈性門診醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。3.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量檢查和評估結(jié)果，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，持續(xù)提高彈性門診醫(yī)療質(zhì)量。加強(qiáng)對彈性門診醫(yī)生的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，定期組織病例討論、學(xué)術(shù)交流等活動，促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)水平的提升。（二）醫(yī)療安全管理1.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范：加強(qiáng)對彈性門診醫(yī)生、護(hù)士等人員的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范意識教育，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)療安全法律法規(guī)、醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識別與應(yīng)對等。要求工作人員嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。2.醫(yī)療安全制度執(zhí)行：嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療安全制度，如查對制度、交接班制度、危急值報(bào)告制度等。加強(qiáng)對醫(yī)療設(shè)備、藥品、耗材等的管理，確保其質(zhì)量安全可靠。3.突發(fā)事件應(yīng)急處理：制定彈性門診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等。定期組織演練，提高工作人員的應(yīng)急處理能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地采取措施，保障患者生命安全和醫(yī)院正常秩序。八、彈性門診的信息化建設(shè)（一）信息系統(tǒng)功能完善1.掛號繳費(fèi)系統(tǒng)：優(yōu)化彈性門診掛號繳費(fèi)功能，實(shí)現(xiàn)多種渠道掛號繳費(fèi)的無縫對接，方便患者快捷就診。同時，提供掛號繳費(fèi)記錄查詢、退費(fèi)等功能，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。2.電子病歷系統(tǒng)：完善彈性門診電子病歷系統(tǒng)功能，支持醫(yī)生在線書寫病歷、開具檢查檢驗(yàn)申請單、查看檢查檢驗(yàn)結(jié)果等操作。實(shí)現(xiàn)電子病歷的實(shí)時存儲、共享和打印，提高醫(yī)療工作效率和信息準(zhǔn)確性。3.檢查檢驗(yàn)預(yù)約系統(tǒng)：建立獨(dú)立的彈性門診檢查檢驗(yàn)預(yù)約系統(tǒng)，與醫(yī)院信息系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目的在線預(yù)約、查詢、取消等功能?；颊呖赏ㄟ^手機(jī)端或醫(yī)院官網(wǎng)隨時進(jìn)行預(yù)約操作，減少排隊(duì)等候時間。（二）信息安全保障1.數(shù)據(jù)安全管理：加強(qiáng)對彈性門診信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全管理，采取加密存儲、定期備份、訪問控制等措施，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失或被篡改。建立數(shù)據(jù)安全審計(jì)機(jī)制，對信息系統(tǒng)操作進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和審計(jì)。2.網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)：完善彈性門診信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，安裝防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全設(shè)備，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵。定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全漏洞掃描和修復(fù)，確保信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運(yùn)行。3.人員安全培訓(xùn)：加強(qiáng)對彈性門診工作人員的信息安全培訓(xùn)，提高其信息安全意識和操作技能。要求工作人員嚴(yán)格遵守信息系統(tǒng)使用規(guī)定，妥善保管個人賬號密碼，防止信息泄露。（三）信息化應(yīng)用推廣1.患者端應(yīng)用推廣：通過多種渠道向患者宣傳彈性門診信息化應(yīng)用，如醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、宣傳手冊等，引導(dǎo)患者使用手機(jī)端掛號繳費(fèi)、查詢檢查檢驗(yàn)結(jié)果、預(yù)約復(fù)診等功能，提高