PAGE店員服務管理規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在加強公司店員服務管理，提升店員服務質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，增強顧客滿意度，促進公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所有門店的店員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務為核心目標。2.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保服務活動合法合規(guī)。3.統(tǒng)一標準原則：制定統(tǒng)一的服務規(guī)范和標準，確保各門店店員服務水平的一致性。4.持續(xù)改進原則：不斷收集顧客反饋，分析服務過程中的問題，持續(xù)優(yōu)化服務流程和質(zhì)量。二、店員基本要求（一）職業(yè)道德1.誠實守信，不得欺騙顧客，不得隱瞞商品或服務的真實信息。2.敬業(yè)愛崗，熱愛本職工作，具有高度的責任心和使命感。3.廉潔奉公，不得接受顧客或供應商的賄賂、回扣等不正當利益。（二）職業(yè)素養(yǎng)1.形象儀表保持整潔、得體的著裝，佩戴統(tǒng)一的工牌。頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型和妝容。保持良好的個人衛(wèi)生，無異味。2.語言表達使用禮貌、熱情、親切的語言與顧客交流，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)。避免使用粗俗、生硬、冷漠的語言，不得與顧客發(fā)生爭吵。能夠清晰、準確地表達自己的意思，解答顧客的疑問。3.行為舉止站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺。行走時步伐輕盈，不得奔跑、推搡顧客。手勢運用自然、適度，不得用手指指人或做出不禮貌的手勢。主動為顧客提供幫助，如引導顧客購物、提拿重物等。（三）業(yè)務知識1.熟悉公司所售商品的種類、品牌、性能、特點、價格等信息。2.了解相關商品的使用方法、保養(yǎng)知識和售后服務政策。3.掌握基本的銷售技巧和溝通技巧，能夠根據(jù)顧客需求推薦合適的商品。4.熟悉門店的布局和商品陳列位置，便于快速為顧客提供服務。三、服務流程規(guī)范（一）顧客接待1.當顧客進入門店時，店員應主動微笑迎接，目光注視顧客，并用禮貌用語打招呼，如“您好，歡迎光臨！”2.詢問顧客需求，了解顧客的購買意向，例如“請問您需要買點什么？”或“您想看看哪類商品？”（二）商品介紹1.根據(jù)顧客需求，準確、詳細地介紹商品的特點、優(yōu)勢、使用方法等信息。2.提供多種選擇方案，滿足不同顧客的需求，如“這款商品有多種顏色可供選擇，您喜歡哪種顏色呢？”3.客觀公正地介紹商品，不得夸大其詞或貶低其他品牌商品。（三）銷售服務1.幫助顧客挑選商品，提供專業(yè)的建議和意見，如“這件衣服搭配這條褲子會更時尚哦?！?.解答顧客關于商品價格、折扣、促銷活動等方面的疑問。3.為顧客提供舒適的購物環(huán)境，如調(diào)整燈光、溫度等。4.快速、準確地為顧客辦理結(jié)算手續(xù)，使用禮貌用語，如“請您稍等一下，馬上為您結(jié)算。”（四）售后服務1.向顧客介紹售后服務政策和流程，如退換貨條件、維修保養(yǎng)方式等。2.及時處理顧客的售后問題，耐心傾聽顧客的訴求，積極協(xié)調(diào)解決。3.對于顧客的投訴和建議，要認真記錄，并及時反饋給相關部門，跟進處理結(jié)果并及時回復顧客。四、服務質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.設立專門的服務質(zhì)量監(jiān)督崗位或小組，定期對各門店店員的服務情況進行巡查。2.利用監(jiān)控設備對門店服務過程進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并反饋。3.鼓勵顧客對店員的服務進行評價和投訴，設立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等。（二）考核指標1.顧客滿意度：通過定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對店員服務的評價，計算顧客滿意度得分。2.投訴率：統(tǒng)計顧客投訴的數(shù)量，計算投訴率，反映服務質(zhì)量問題的嚴重程度。3.服務規(guī)范執(zhí)行率：檢查店員對各項服務規(guī)范的執(zhí)行情況，計算執(zhí)行率，確保服務標準的落實。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對店員的服務質(zhì)量進行全面考核，依據(jù)考核指標進行評分。2.不定期抽查：隨時對店員的服務情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核。（四）考核結(jié)果應用1.將考核結(jié)果與店員的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵店員提高服務質(zhì)量。2.對于考核成績優(yōu)秀的店員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等。3.對于考核不達標或出現(xiàn)嚴重服務質(zhì)量問題的店員，進行批評教育、培訓輔導或者采取相應的處罰措施，如扣發(fā)績效獎金、降職等。五、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據(jù)店員的崗位需求和服務質(zhì)量狀況，制定年度培訓計劃。2.培訓內(nèi)容包括職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)提升、業(yè)務知識更新、服務流程優(yōu)化、銷售技巧強化等方面。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請公司內(nèi)部的專業(yè)人員或經(jīng)驗豐富的店員進行授課。2.外部培訓：選派優(yōu)秀店員參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的相關培訓課程，學習先進的服務理念和技巧。3.在線學習：建立在線學習平臺，提供豐富的學習資源，讓店員可以隨時隨地進行學習。4.實踐演練：通過模擬銷售場景、角色扮演等方式，讓店員在實踐中鍛煉服務能力。（三）職業(yè)發(fā)展1.為店員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵店員不斷提升自己的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。2.根據(jù)店員的表現(xiàn)和能力，提供晉升機會，如從店員晉升為店長助理、店長等。3.為店員提供多樣化的職業(yè)發(fā)展機會，如跨部門輪崗、參與項目管理等，拓寬店員的職業(yè)視野。六、獎懲制度（一）獎勵制度1.服務明星獎：每月評選出服務質(zhì)量優(yōu)秀的店員，授予“服務明星”稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。2.創(chuàng)新服務獎：對于在服務方式、服務流程等方面提出創(chuàng)新性建議并取得良好效果的店員，給予獎勵。3.顧客表揚獎：根據(jù)顧客的表揚信、錦旗等，對受到顧客高度贊揚的店員進行獎勵。（二）懲罰制度1.警告：對于首次違反服務規(guī)范制度且情節(jié)較輕的店員，給予警告處分，并進行批評教育。2.罰款：對于違反服務規(guī)范制度的行為，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的罰款處罰。3.降職或辭退：對于多次違反服務規(guī)范制度、情節(jié)嚴重或給