PAGE便民服務(wù)中心規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強便民服務(wù)中心的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范服務(wù)行為，保障便民服務(wù)中心各項工作的順利開展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本中心實際情況，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于便民服務(wù)中心全體工作人員以及在本中心辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的單位和個人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保各項服務(wù)工作合法合規(guī)。2.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點，優(yōu)化服務(wù)流程，提高辦事效率，減少群眾辦事成本。3.公開透明原則：服務(wù)內(nèi)容、辦事流程、辦理結(jié)果等信息應(yīng)向社會公開，接受群眾監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：工作人員應(yīng)熱情、周到、耐心地為群眾提供服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。二、服務(wù)內(nèi)容與流程（一）服務(wù)內(nèi)容1.涵蓋各類行政審批、公共服務(wù)事項，包括但不限于民政、社保、醫(yī)保、計生、戶籍、工商、稅務(wù)等方面的業(yè)務(wù)辦理。2.設(shè)立咨詢引導(dǎo)、受理辦理、審核審批、發(fā)證送達等一站式服務(wù)窗口，為群眾提供便捷的辦事渠道。（二）服務(wù)流程1.咨詢引導(dǎo)：在便民服務(wù)中心入口處設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺，安排專人負責解答群眾咨詢，引導(dǎo)群眾到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。2.受理辦理：各窗口工作人員按照職責分工，認真受理群眾提交的申請材料，對符合要求的予以辦理，對不符合要求的應(yīng)一次性告知群眾需補充或更正的材料。3.審核審批：對需要審核審批的事項，按照規(guī)定的程序和標準進行審核審批，確保審批結(jié)果公正、合理。4.發(fā)證送達：辦理完畢的事項，及時為群眾發(fā)放相關(guān)證件或文件，并可根據(jù)群眾需求提供郵寄送達等服務(wù)。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)便民服務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，合理配備工作人員，確保各崗位人員充足，工作有序開展。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀等方面，培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場觀摩、案例分析等多種形式。（三）人員考核1.建立健全工作人員考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進行全面考核。2.考核結(jié)果作為工作人員獎懲、晉升、續(xù)聘的重要依據(jù)。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情接待每一位辦事群眾，使用文明禮貌用語，不得與群眾發(fā)生爭吵或沖突。2.耐心解答群眾疑問，對群眾提出的問題應(yīng)認真傾聽，不得推諉或敷衍。（二）服務(wù)用語1.統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.在與群眾溝通時，語言表達應(yīng)清晰、準確、簡潔，避免使用模糊或歧義性的語言。（三）服務(wù)形象1.工作人員應(yīng)著裝整齊、得體，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。2.工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情，不得在服務(wù)窗口吸煙、吃東西、玩手機等。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.根據(jù)便民服務(wù)中心的功能需求，配備必要的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施和信息化設(shè)備，如電腦、打印機、復(fù)印機、桌椅、排隊叫號系統(tǒng)、電子顯示屏等。確保設(shè)施設(shè)備的正常運行，定期進行維護保養(yǎng)，及時排除故障。2.建立設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、維修情況等信息。（二）設(shè)施設(shè)備維護1.制定設(shè)施設(shè)備維護計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、清潔、保養(yǎng)和維修。2.對于出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時報修，并做好維修記錄。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進步的需要，適時對設(shè)施設(shè)備進行更新?lián)Q代，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。2.設(shè)施設(shè)備更新應(yīng)按照規(guī)定的程序進行，確保更新后的設(shè)施設(shè)備符合工作要求和標準。六、信息化建設(shè)（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立便民服務(wù)中心信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、統(tǒng)計分析等功能的自動化和信息化。2.信息系統(tǒng)應(yīng)與上級部門的相關(guān)系統(tǒng)進行對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。（二）信息安全管理1.加強信息安全管理，建立健全信息安全制度，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。2.采取必要的安全防護措施，如防火墻、入侵檢測、數(shù)據(jù)加密等，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。（三）信息公開1.在便民服務(wù)中心顯著位置設(shè)置信息公開欄，及時公開服務(wù)內(nèi)容、辦事流程、辦理結(jié)果、收費標準等信息。2.利用信息化手段，如網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP等，為群眾提供便捷的信息查詢服務(wù)。七、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對便民服務(wù)中心的工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以整改。2.設(shè)立投訴舉報電話和郵箱，接受群眾對工作人員服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面的投訴舉報。（二）外部監(jiān)督1.主動接受上級部門、紀檢監(jiān)察部門以及社會各界的監(jiān)督，積極配合相關(guān)部門的檢查和調(diào)查工作。2.定期向社會公布便民服務(wù)中心的工作情況和群眾滿意度測評結(jié)果，接受社會監(jiān)督。（三）考核評價1.制定科學(xué)合理的考核評價指標體系，對便民服務(wù)中心的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等進行全面考核評價。2.考核評價結(jié)果作為對便民服務(wù)中心及工作人員獎懲、表彰的重要依據(jù)。八、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理窗口或指定專人負責受理群眾投訴，對投訴內(nèi)容進行詳細記錄。2.對屬于本中心職責范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)及時受理；對不屬于本中心職責范圍的投訴，應(yīng)告知群眾向相關(guān)部門反映，并做好解釋工作。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，應(yīng)立即組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實，查明事實真相。2.調(diào)查過程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，聽取當事人的陳述和申辯。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對投訴事項進行處理，并將處