PAGE網(wǎng)約車接單流程規(guī)范制度一、總則（一）目的為規(guī)范網(wǎng)約車接單流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客和司機(jī)的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有網(wǎng)約車司機(jī)及相關(guān)運(yùn)營管理人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及地方政策要求，確保網(wǎng)約車運(yùn)營活動合法合規(guī)。2.安全第一原則：將乘客安全放在首位，加強(qiáng)司機(jī)安全培訓(xùn)，確保車輛安全性能良好，保障行車安全。3.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，提升乘客滿意度。4.公平公正原則：在接單、計費(fèi)、評價等環(huán)節(jié)遵循公平公正原則，維護(hù)司機(jī)和乘客雙方的合法權(quán)益。二、接單前準(zhǔn)備（一）司機(jī)資質(zhì)審核1.駕駛證：司機(jī)必須持有有效的中華人民共和國機(jī)動車駕駛證，準(zhǔn)駕車型符合所駕網(wǎng)約車要求。2.從業(yè)資格證：按照當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸部門規(guī)定，取得相應(yīng)的網(wǎng)約車駕駛員從業(yè)資格證。3.背景審查：公司對司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格的背景審查，包括無暴力犯罪記錄、吸毒史等，確保司機(jī)品行良好，具備從事網(wǎng)約車服務(wù)的基本條件。（二）車輛要求1.車輛性質(zhì)：為取得當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸部門許可的7座及以下乘用車，且車輛使用性質(zhì)登記為“預(yù)約出租客運(yùn)”。2.車輛狀況：車輛技術(shù)性能符合運(yùn)營安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛處于良好運(yùn)行狀態(tài)。外觀整潔，車內(nèi)設(shè)施齊全、完好，提供舒適的乘車環(huán)境。3.保險要求：按照規(guī)定購買交強(qiáng)險、第三者責(zé)任險及承運(yùn)人責(zé)任險等相關(guān)保險，確保在運(yùn)營過程中發(fā)生意外情況時能夠有效保障乘客和司機(jī)的權(quán)益。（三）設(shè)備準(zhǔn)備1.接單設(shè)備：司機(jī)應(yīng)配備符合公司要求的智能手機(jī)或其他專用接單設(shè)備，并確保設(shè)備電量充足、網(wǎng)絡(luò)連接正常。2.車載設(shè)備：安裝符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)約車服務(wù)平臺終端設(shè)備，具備衛(wèi)星定位、應(yīng)急報警等功能，能夠?qū)崟r上傳車輛位置、行駛軌跡等信息。（四）服務(wù)準(zhǔn)備1.儀容儀表：司機(jī)應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著整潔得體的工作服，不得穿拖鞋、短褲等不符合服務(wù)規(guī)范的服裝。2.服務(wù)用語：使用文明、禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語，熱情接待乘客，不得使用粗俗、侮辱性語言。3.車內(nèi)環(huán)境：接單前確保車內(nèi)清潔衛(wèi)生，無異味，座椅、安全帶等設(shè)施完好，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。三、接單流程（一）平臺接單1.保持在線：司機(jī)應(yīng)確保接單設(shè)備處于在線狀態(tài)，隨時準(zhǔn)備接收訂單。2.訂單推送：網(wǎng)約車服務(wù)平臺根據(jù)乘客下單信息，按照一定規(guī)則向附近符合條件的司機(jī)推送訂單。訂單信息包括乘客出發(fā)地、目的地、預(yù)計乘車時間、乘客人數(shù)等。3.接單操作：司機(jī)在接到訂單推送后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（一般為[X]秒）點(diǎn)擊“接單”按鈕。若超過規(guī)定時間未接單，平臺將按照相關(guān)規(guī)則進(jìn)行處理。（二）與乘客溝通1.電話聯(lián)系：接單后，司機(jī)應(yīng)立即通過平臺提供的聯(lián)系方式與乘客取得聯(lián)系，確認(rèn)乘客位置、乘車人數(shù)、特殊需求等信息。2.確認(rèn)信息：與乘客核對訂單信息，如出發(fā)地、目的地、乘車時間等是否準(zhǔn)確無誤。如有疑問或信息不一致，應(yīng)及時與乘客溝通并核實。3.告知預(yù)計到達(dá)時間：根據(jù)路況等實際情況，合理估算預(yù)計到達(dá)乘客上車地點(diǎn)的時間，并告知乘客。如因特殊情況可能導(dǎo)致延遲到達(dá)，應(yīng)提前向乘客說明原因并致歉。（三）前往乘客上車地點(diǎn)1.導(dǎo)航前往：根據(jù)乘客提供的上車地點(diǎn)，使用車載導(dǎo)航設(shè)備或手機(jī)導(dǎo)航軟件規(guī)劃最佳行駛路線，安全、快速地前往上車地點(diǎn)。2.遵守交通規(guī)則：在行駛過程中，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，不得超速、闖紅燈、違規(guī)變道等，確保行車安全。3.注意行駛安全：關(guān)注車輛行駛狀況，如發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時靠邊停車檢查，確保安全后再繼續(xù)行駛或聯(lián)系平臺尋求幫助。四、乘客接送（一）迎接乘客1.提前到達(dá)：司機(jī)應(yīng)盡量提前到達(dá)乘客上車地點(diǎn)，但不得提前過長時間等待，以免造成資源浪費(fèi)。如因特殊情況無法按時到達(dá)，應(yīng)及時與乘客溝通并說明情況。2.熱情迎接：乘客上車時，司機(jī)應(yīng)主動打招呼，幫助乘客放置行李，引導(dǎo)乘客系好安全帶，并再次確認(rèn)乘客目的地等信息。3.確認(rèn)乘客身份：通過平臺提供的乘客信息或與乘客當(dāng)面核對，確認(rèn)乘客身份無誤。（二）行程服務(wù)1.安全駕駛：按照規(guī)劃好的路線安全駕駛，保持平穩(wěn)的車速，避免急剎車、急轉(zhuǎn)彎等情況，確保乘客乘車安全舒適。2.提供便利：根據(jù)乘客需求，合理調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度、音量等，為乘客提供必要的便利服務(wù)。如乘客有特殊需求，應(yīng)盡量滿足，但不得違反法律法規(guī)和公司規(guī)定。3.主動溝通：在行程中，如乘客有交流意愿，司機(jī)應(yīng)禮貌回應(yīng)，但不得主動與乘客進(jìn)行涉及色情、賭博、毒品等違法違規(guī)或不道德的話題。（三）送達(dá)目的地1.準(zhǔn)確送達(dá)：將乘客安全、準(zhǔn)確地送達(dá)目的地，到達(dá)后提醒乘客檢查隨身攜帶的物品，確認(rèn)無遺漏后請乘客下車。2.費(fèi)用結(jié)算：按照平臺規(guī)定的計費(fèi)方式和標(biāo)準(zhǔn)，與乘客進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。如乘客對費(fèi)用有疑問，應(yīng)耐心解釋說明。3.評價引導(dǎo)：在乘客下車前，禮貌引導(dǎo)乘客對本次服務(wù)進(jìn)行評價，鼓勵乘客給予客觀、公正的評價，以便公司不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、訂單完成后處理（一）訂單確認(rèn)1.操作確認(rèn)：司機(jī)在乘客下車后，應(yīng)在網(wǎng)約車服務(wù)平臺上點(diǎn)擊“確認(rèn)到達(dá)”或“完成訂單”按鈕，完成訂單的確認(rèn)操作。2.信息核對：確認(rèn)訂單信息，包括行程軌跡、費(fèi)用明細(xì)、乘客評價等是否準(zhǔn)確無誤。如有問題，應(yīng)及時聯(lián)系平臺客服進(jìn)行處理。（二）清潔車輛1.車內(nèi)清潔：及時清理車內(nèi)垃圾，擦拭座椅、扶手等部位，保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn)車內(nèi)有損壞或遺失物品，應(yīng)及時報告平臺并妥善處理。2.車輛檢查：對車輛外觀、輪胎、制動、燈光等進(jìn)行簡單檢查，確保車輛處于正常狀態(tài)，為下一單服務(wù)做好準(zhǔn)備。（三）數(shù)據(jù)上傳1.行程數(shù)據(jù)：司機(jī)應(yīng)確保車載設(shè)備準(zhǔn)確記錄行程數(shù)據(jù)，包括行駛軌跡、行駛時間、速度等信息，并及時上傳至網(wǎng)約車服務(wù)平臺。2.其他數(shù)據(jù)：按照平臺要求，上傳與訂單相關(guān)的其他數(shù)據(jù)，如乘客評價、費(fèi)用明細(xì)等，以便平臺進(jìn)行統(tǒng)計分析和管理。（四）后續(xù)溝通1.乘客反饋處理：關(guān)注乘客的評價和反饋信息，對于乘客提出的問題和建議，應(yīng)及時回復(fù)并積極改進(jìn)。如乘客給予差評，應(yīng)認(rèn)真分析原因，采取有效措施加以改進(jìn)，爭取獲得乘客諒解。2.平臺通知響應(yīng)：及時關(guān)注網(wǎng)約車服務(wù)平臺發(fā)送的通知信息，如政策法規(guī)更新、平臺活動通知等，并按照要求進(jìn)行相應(yīng)操作。六、異常情況處理（一）乘客取消訂單1.原因核實：若乘客取消訂單，司機(jī)應(yīng)通過平臺了解乘客取消原因。如因司機(jī)原因?qū)е鲁丝腿∠唵?，司機(jī)應(yīng)反思自身問題并加以改進(jìn)。2.平臺處理：平臺根據(jù)乘客取消訂單的原因及相關(guān)規(guī)則，對司機(jī)進(jìn)行相應(yīng)處理，如扣除一定信用分或給予其他處罰措施。司機(jī)應(yīng)接受平臺處理結(jié)果，并積極采取措施避免類似情況再次發(fā)生。（二）司機(jī)無法接單1.提前報備：如司機(jī)因特殊原因無法接單，應(yīng)提前向平臺報備，說明原因及預(yù)計恢復(fù)接單時間。平臺根據(jù)司機(jī)報備情況，合理調(diào)整訂單分配規(guī)則。2.緊急情況處理：如遇突發(fā)緊急情況（如車輛故障、身體突發(fā)不適等）導(dǎo)致無法接單，司機(jī)應(yīng)立即向平臺報告，并采取相應(yīng)措施確保自身安全和乘客權(quán)益。平臺將根據(jù)實際情況，協(xié)調(diào)其他司機(jī)接單或為乘客提供其他解決方案。（三）行程中突發(fā)狀況1.安全事故：在行程中如發(fā)生交通事故等安全事故，司機(jī)應(yīng)立即停車，確保乘客安全，并按照以下步驟處理：保護(hù)現(xiàn)場，拍照記錄事故情況，包括車輛碰撞部位、現(xiàn)場環(huán)境等。迅速報警，并向平臺報告事故詳情。協(xié)助乘客轉(zhuǎn)移至安全地帶，安撫乘客情緒，如有人員受傷，應(yīng)及時撥打急救電話。配合交警和保險公司進(jìn)行事故處理，提供相關(guān)證明材料。2.其他突發(fā)狀況：如遇車輛突發(fā)故障、乘客突發(fā)疾病等其他突發(fā)狀況，司機(jī)應(yīng)冷靜應(yīng)對，采取合理措施解決問題，并及時向平臺報告，聽從平臺指揮安排。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.平臺監(jiān)控：網(wǎng)約車服務(wù)平臺通過車載設(shè)備、衛(wèi)星定位系統(tǒng)等對司機(jī)的接單行為、行駛軌跡、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒或糾正。2.乘客監(jiān)督：鼓勵乘客對司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)司機(jī)存在違規(guī)行為或服務(wù)質(zhì)量問題，可通過平臺進(jìn)行投訴舉報。平臺對乘客投訴舉報信息進(jìn)行及時處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客。3.公司內(nèi)部監(jiān)督：公司設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門，定期對司機(jī)的服務(wù)數(shù)據(jù)、訂單信息等進(jìn)行抽查和分析，發(fā)現(xiàn)問題及時與司機(jī)溝通并督促整改。（二）考核指標(biāo)1.接單率：考核司機(jī)在一定時間段內(nèi)的接單數(shù)量占平臺推送訂單數(shù)量的比例，反映司機(jī)的接單積極性。2.服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)乘客評價、投訴舉報等情況，對司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核，包括服務(wù)態(tài)度、行車安全、車內(nèi)衛(wèi)生等方面。3.合規(guī)率：考核司機(jī)遵守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司制度的情況，如是否具備有效資質(zhì)、是否違規(guī)收費(fèi)等。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.獎勵機(jī)制：對于接單率高、服務(wù)質(zhì)量好、合規(guī)率高的司機(jī)，公司給予相應(yīng)的獎勵，如獎金、積分獎勵、優(yōu)先派單等，激勵司機(jī)提高服務(wù)水平。2.懲罰措施：對于考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的司機(jī)，公司將采取相應(yīng)的懲罰措施，如扣除信用分、暫停服務(wù)、取消從業(yè)資格等，督促司機(jī)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，遵守相關(guān)規(guī)定。八、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓(xùn)：定期組織司機(jī)學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)、網(wǎng)約車行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)，確保司機(jī)了解并遵守相關(guān)規(guī)定，合法合規(guī)運(yùn)營。2.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提高司機(jī)的服務(wù)意識和服務(wù)水平，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.安全知識培訓(xùn)：開展交通安全知識、車輛安全維護(hù)、應(yīng)急救援等培訓(xùn)，增強(qiáng)司機(jī)的安全意識，提高應(yīng)對突發(fā)情況的能力。4.平臺操作培訓(xùn)：對司機(jī)進(jìn)行網(wǎng)約車服務(wù)平臺操作培訓(xùn)，使其熟悉平臺功能和接單流程，能夠熟練使用平臺設(shè)備進(jìn)行訂單接收、費(fèi)用結(jié)算、信息反饋等操作。（二）培訓(xùn)方式1.線上培訓(xùn)：通過網(wǎng)約車服務(wù)平臺、公司內(nèi)部網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序等渠道，為司機(jī)提供在線視頻培訓(xùn)課程、學(xué)習(xí)資料等，方便司機(jī)隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。2.線下培訓(xùn)：定期組織司機(jī)參加線下集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師進(jìn)行授課，通過課堂講解、案例分析、模擬演練等方式，使司機(jī)更直觀地掌握培訓(xùn)內(nèi)容。線下培訓(xùn)可根據(jù)司機(jī)實際情況，分批次、分區(qū)域進(jìn)行，確保培訓(xùn)效果。3.實地指導(dǎo)：安排經(jīng)驗豐富的管理人員或優(yōu)秀司機(jī)對新入職司機(jī)或服務(wù)質(zhì)量有待提高的司機(jī)進(jìn)行實地指導(dǎo)，在實際運(yùn)營過程中給予幫助和建議，及時糾正司機(jī)的不規(guī)范操作行為。（三）教育活動1.安全月活動：每年定期開展