PAGE酒店規(guī)則制度及行為規(guī)范一、總則1.目的本規(guī)則制度及行為規(guī)范旨在確保酒店運營的高效性、規(guī)范性和安全性，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的住宿體驗，同時保障酒店員工的權(quán)益，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)則制度及行為規(guī)范適用于酒店全體員工，包括但不限于管理人員、前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保人員等。同時，對于入住酒店的賓客，在其使用酒店設(shè)施和服務(wù)過程中，也應(yīng)遵守本規(guī)則制度的相關(guān)規(guī)定。3.基本原則合法合規(guī)：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保酒店運營合法合規(guī)。賓客至上：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)贏得賓客的信任和好評。團隊協(xié)作：強調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作與配合，形成高效的工作團隊，共同為實現(xiàn)酒店目標(biāo)而努力。誠實守信：秉持誠實守信的原則，對待賓客、合作伙伴和同事，做到言行一致，信守承諾。持續(xù)改進：不斷審視和優(yōu)化酒店的規(guī)則制度及行為規(guī)范，適應(yīng)市場變化和酒店發(fā)展的需要，持續(xù)提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：員工應(yīng)按照酒店規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、干凈、無破損。制服應(yīng)合身得體，不得隨意修改或穿著不合身的制服。發(fā)型：男員工頭發(fā)應(yīng)整齊、利落，不得留長發(fā)、怪發(fā)；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可適當(dāng)盤起或束起，不得披頭散發(fā)。面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工應(yīng)保持面部整潔，不留胡須，保持口氣清新。配飾：佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置；不得佩戴過多、過于夸張的首飾，如耳環(huán)、項鏈、手鏈等，以免影響工作或給賓客帶來不適。2.言行舉止語言：使用禮貌、規(guī)范、熱情的語言與賓客交流，主動問候賓客，不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言?；卮鹳e客問題時應(yīng)耐心、細致，表達清晰準(zhǔn)確，不得推諉或敷衍賓客。舉止：保持良好的姿態(tài)，站立時應(yīng)挺胸抬頭、收腹提臀，雙手自然下垂或交叉于身前；行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或拖步；就坐時應(yīng)坐姿端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在桌上。表情：始終保持微笑，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度，眼神應(yīng)專注、真誠，與賓客交流時應(yīng)注視賓客的眼睛，不得左顧右盼或心不在焉。手勢：運用規(guī)范的手勢輔助語言表達，不得使用過于夸張或不恰當(dāng)?shù)氖謩?。指引方向時，應(yīng)使用手掌，手指并攏，掌心向上；遞接物品時，應(yīng)雙手遞接，以示尊重。3.服務(wù)態(tài)度熱情主動：主動迎接賓客，積極為賓客提供幫助和服務(wù)，不得等待賓客詢問或要求才行動。對賓客的需求要及時響應(yīng)，做到有求必應(yīng)。耐心周到：對待賓客要有耐心，尤其是面對賓客的疑問或投訴時，要認真傾聽，不得打斷賓客，以平和的心態(tài)為賓客解決問題，確保賓客滿意。服務(wù)要細致入微，關(guān)注賓客的每一個需求，提供個性化的服務(wù)。禮貌尊重：尊重賓客的個人隱私、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得歧視或嘲笑賓客。對待賓客一視同仁，不得因賓客的身份、外貌、財富等因素而區(qū)別對待。靈活應(yīng)變：能夠根據(jù)賓客的不同需求和情況，靈活調(diào)整服務(wù)方式和方法。對于賓客提出的特殊要求，要盡力滿足，如確實無法滿足，應(yīng)向賓客解釋清楚，并提供合理的替代方案。4.工作紀律考勤制度：嚴格遵守酒店的考勤時間，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。工作時間：在工作時間內(nèi)，應(yīng)專注于工作，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。不得擅自離崗、串崗或脫崗，如需暫時離開工作崗位，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請假并說明去向。保密制度：嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機密、賓客信息、內(nèi)部管理信息等。對于涉及酒店機密的文件、資料、數(shù)據(jù)等，要妥善保管，不得隨意傳播或轉(zhuǎn)借他人。廉潔自律：嚴禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受賓客或合作伙伴的賄賂、回扣、禮品等。不得私自向賓客推銷酒店以外的產(chǎn)品或服務(wù)，不得從事與酒店利益相沖突的兼職工作。三、酒店運營規(guī)則1.前臺接待賓客入?。簾崆榻哟恳晃磺皝磙k理入住手續(xù)的賓客，主動詢問賓客需求，為賓客提供詳細的入住信息介紹。核對賓客有效身份證件，按照規(guī)定的程序為賓客辦理入住登記手續(xù)，確保信息準(zhǔn)確無誤?？头糠峙洌焊鶕?jù)賓客的預(yù)訂信息和實際需求，合理分配客房。優(yōu)先安排無煙房、安靜房等特殊需求的客房給有相應(yīng)要求的賓客。在分配客房時，應(yīng)考慮客房的清潔狀況、設(shè)施設(shè)備完好情況等因素。賓客退房：在賓客退房時，應(yīng)及時為賓客辦理退房手續(xù)，檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，應(yīng)按照規(guī)定進行賠償處理。核對賓客的消費賬目，確保賬目清晰準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)糾紛。辦理完退房手續(xù)后，應(yīng)向賓客表示感謝，并歡迎賓客再次光臨。2.客房服務(wù)客房清潔：按照規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，對客房進行定期清潔和整理。包括更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具、清理垃圾等。確?？头績?nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好無損。賓客需求響應(yīng)：及時響應(yīng)賓客的服務(wù)需求，如送水、送餐、洗衣等。接到賓客需求后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)將服務(wù)送到客房，并確保服務(wù)質(zhì)量。對于賓客提出的特殊要求，要盡力滿足，如增加毛巾、更換床單等。安全檢查：每天對客房進行安全檢查，包括檢查電器設(shè)備是否正常、門窗是否關(guān)閉、消防設(shè)施是否完好等。發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時報告并采取措施進行處理，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全。3.餐飲服務(wù)餐廳接待：熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客入座。及時為賓客提供菜單，介紹菜品特色和推薦招牌菜。根據(jù)賓客的需求，提供茶水、飲料等服務(wù)。菜品服務(wù)：按照標(biāo)準(zhǔn)的上菜流程為賓客上菜，確保菜品的質(zhì)量和美觀。注意菜品的擺放順序和搭配，及時為賓客添加茶水、飲料等。對于賓客提出的菜品問題，要及時處理，如更換菜品、調(diào)整口味等。結(jié)賬服務(wù)：在賓客用餐結(jié)束后，及時為賓客送上賬單，核對賬單信息準(zhǔn)確無誤后，為賓客辦理結(jié)賬手續(xù)。提供多種支付方式，方便賓客結(jié)算。對于賓客的疑問或投訴，要耐心解答和處理，確保賓客滿意。4.安保管理人員出入管理：嚴格執(zhí)行酒店的人員出入管理制度，對進入酒店的人員進行身份核實和登記。嚴禁無關(guān)人員進入酒店區(qū)域，對于可疑人員要進行盤查和詢問，確保酒店安全。巡邏檢查：定時對酒店公共區(qū)域、客房樓層、停車場等進行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，通道是否暢通無阻，門窗是否關(guān)閉等。突發(fā)事件處理：制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、盜竊等。一旦發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)迅速響應(yīng)，按照預(yù)案進行處理，確保賓客和員工的生命財產(chǎn)安全。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告事件情況，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查和處理。四、賓客須知1.入住登記賓客入住酒店時，應(yīng)向酒店提供有效身份證件，并按照酒店要求填寫入住登記表。登記表中的信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，以便酒店為賓客提供更好的服務(wù)和保障安全。2.客房使用愛護客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如有損壞應(yīng)及時通知酒店工作人員，否則將按照酒店規(guī)定進行賠償。保持客房內(nèi)的整潔衛(wèi)生，不得在客房內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。如需清理客房，請聯(lián)系客房服務(wù)人員。遵守客房內(nèi)的作息時間，避免大聲喧嘩或進行影響其他賓客休息的活動。3.餐飲服務(wù)在餐廳用餐時，應(yīng)遵守餐廳的規(guī)定和秩序，不得插隊、吵鬧或浪費食物。如需使用餐廳的設(shè)施設(shè)備，如餐具、桌椅等，應(yīng)妥善使用，不得故意損壞。尊重餐廳工作人員的勞動成果，對服務(wù)質(zhì)量有意見或建議時，應(yīng)禮貌地提出，以便餐廳改進服務(wù)。4.安全注意事項注意保管好個人財物，貴重物品可存放在酒店提供的保險箱內(nèi)。遵守酒店的消防安全規(guī)定，不得在客房內(nèi)使用明火、私拉亂接電線等。如遇緊急情況，應(yīng)聽從酒店工作人員的指揮，按照疏散指示標(biāo)志有序撤離。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃酒店應(yīng)制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位和員工的需求，定期組織開展各類培訓(xùn)活動。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店規(guī)則制度、服務(wù)技能、安全知識、溝通技巧等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)實施培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗，能夠有效地傳授培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動和交流，鼓勵員工積極參與討論和提問，確保員工理解和掌握培訓(xùn)要點。為員工提供必要的數(shù)據(jù)、資料和工具，幫助員工更好地學(xué)習(xí)和實踐。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)組織員工進行考核，檢驗員工的學(xué)習(xí)成果。3.考核評估建立科學(xué)合理的考核評估體系，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行全面考核?？己朔绞娇砂ǘㄆ诳己恕⒉欢ㄆ诔椴?、賓客評價等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不符合要求的員工進行輔導(dǎo)和改進，如多次考核不合格，可按照酒店規(guī)定進行相應(yīng)的處理。六、獎勵與處罰1.獎勵制度服務(wù)之星：每月評選出在服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意度等方面表現(xiàn)突出的員工，授予“服務(wù)之星”稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵和榮譽證書。創(chuàng)新獎勵：對于提出創(chuàng)新性建議或改進措施，為酒店帶來顯著效益或提升服務(wù)質(zhì)量的員工，給予相應(yīng)的獎勵。團隊獎勵：對在團隊協(xié)作、完成重要任務(wù)等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊，給予團隊獎勵，如獎金、團隊活動等。2.處罰制度警告：對于違反酒店規(guī)則制度、服務(wù)態(tài)度不佳、工作失誤等情節(jié)較輕的行為，給予警告處分，并要求員工立即改正。罰款：對于造成一定經(jīng)濟損失或影響酒店聲譽的行為，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款處罰。