PAGE醫(yī)院門診如何規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提高醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化就診流程，保障醫(yī)療安全，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，特制定本規(guī)范制度。本制度旨在確保醫(yī)院門診工作的高效、有序運(yùn)行，為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的醫(yī)療服務(wù)，提升患者滿意度，樹立醫(yī)院良好形象。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診各科室、各崗位工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)收費(fèi)人員等。同時(shí)，適用于所有在醫(yī)院門診就診的患者及陪同人員。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和指南制定。二、門診工作流程規(guī)范（一）掛號(hào)與就診預(yù)約1.掛號(hào)窗口服務(wù)規(guī)范掛號(hào)人員應(yīng)提前到崗，做好準(zhǔn)備工作，包括開啟掛號(hào)系統(tǒng)、整理票據(jù)、準(zhǔn)備零錢等。熱情接待患者，主動(dòng)詢問患者需求，準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號(hào)手續(xù)。對(duì)于患者提出的疑問，應(yīng)耐心解答。嚴(yán)格執(zhí)行掛號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)價(jià)格。使用規(guī)范的收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、完整。掛號(hào)人員應(yīng)熟悉醫(yī)院各科室專家出診信息，為患者提供準(zhǔn)確的掛號(hào)指導(dǎo)，推薦合適的醫(yī)生就診。2.就診預(yù)約服務(wù)規(guī)范設(shè)立專門的預(yù)約掛號(hào)窗口或通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等渠道提供預(yù)約服務(wù)。工作人員應(yīng)熟練掌握預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的操作流程，準(zhǔn)確錄入患者信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室、預(yù)約時(shí)間等。告知患者預(yù)約掛號(hào)的注意事項(xiàng)，如預(yù)約成功后按時(shí)就診、取消預(yù)約的規(guī)定等。對(duì)預(yù)約患者進(jìn)行分類管理，優(yōu)先安排急危重癥患者就診。對(duì)于特殊情況需要調(diào)整預(yù)約時(shí)間的患者，應(yīng)及時(shí)與患者溝通協(xié)調(diào)，并做好記錄。（二）候診與分診1.候診區(qū)域管理規(guī)范保持候診區(qū)域環(huán)境整潔、安靜、舒適，定期進(jìn)行清潔消毒，通風(fēng)良好。合理安排候診座位，確?；颊哂凶銐虻男菹⒖臻g。設(shè)置明顯的指示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診。配備必要的便民設(shè)施，如飲水機(jī)、輪椅、擔(dān)架等，方便患者使用。加強(qiáng)候診區(qū)域的安全管理，設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，防止患者發(fā)生跌倒、碰撞等意外事件。2.分診服務(wù)規(guī)范分診護(hù)士應(yīng)提前到崗，熟悉各科室就診范圍和專家出診信息。熱情接待候診患者，主動(dòng)詢問患者病情，根據(jù)患者癥狀、體征進(jìn)行初步評(píng)估，按照病情輕重緩急進(jìn)行合理分診。對(duì)于急危重癥患者，應(yīng)立即安排優(yōu)先就診，并通知相關(guān)科室做好搶救準(zhǔn)備。及時(shí)與醫(yī)生溝通患者情況，確保分診準(zhǔn)確無(wú)誤。引導(dǎo)患者有序就診，提高就診效率。（三）就診服務(wù)1.醫(yī)生診療規(guī)范醫(yī)生應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出診，不得無(wú)故遲到、早退或擅自停診。如有特殊情況需要調(diào)整出診時(shí)間，應(yīng)提前通知醫(yī)院相關(guān)部門，并在門診顯著位置公示。認(rèn)真接待每一位患者，耐心傾聽患者陳述病情，仔細(xì)進(jìn)行體格檢查，合理開具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單。根據(jù)患者病情，制定科學(xué)合理的治療方案，向患者詳細(xì)解釋病情、治療方法、注意事項(xiàng)等，確?；颊呃斫獠⑼庵委煼桨?。書寫門診病歷應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、完整，字跡清晰，語(yǔ)言通俗易懂。嚴(yán)格按照病歷書寫規(guī)范記錄患者病情變化、診斷、治療過程等信息。尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，保護(hù)患者的合法權(quán)益。不得收受患者及其家屬的紅包、禮品等不正當(dāng)利益。2.護(hù)士護(hù)理規(guī)范護(hù)士應(yīng)協(xié)助醫(yī)生做好診療工作，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，及時(shí)準(zhǔn)確地為患者進(jìn)行治療和護(hù)理操作。加強(qiáng)對(duì)患者的病情觀察，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，并做好相應(yīng)的護(hù)理記錄。為患者提供健康教育指導(dǎo)，包括疾病預(yù)防、治療、康復(fù)等方面的知識(shí)，提高患者的自我保健意識(shí)。做好病房環(huán)境管理，保持病房整潔、安靜、安全，為患者創(chuàng)造良好的治療環(huán)境。3.醫(yī)技檢查規(guī)范醫(yī)技科室工作人員應(yīng)提前做好設(shè)備調(diào)試和準(zhǔn)備工作，確保檢查設(shè)備正常運(yùn)行。嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查，保證檢查結(jié)果準(zhǔn)確可靠。對(duì)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，并做好記錄。及時(shí)出具檢查報(bào)告，按照規(guī)定的時(shí)間和方式將報(bào)告送達(dá)患者或相關(guān)科室。對(duì)于危急值報(bào)告，應(yīng)立即通知臨床醫(yī)生，并做好詳細(xì)記錄。加強(qiáng)對(duì)檢查結(jié)果的審核，確保報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)存在疑問的檢查結(jié)果，應(yīng)及時(shí)與臨床醫(yī)生溝通，進(jìn)行復(fù)查或進(jìn)一步檢查。（四）繳費(fèi)與取藥1.繳費(fèi)服務(wù)規(guī)范收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者繳費(fèi)項(xiàng)目和金額，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。使用規(guī)范的收費(fèi)票據(jù)，為患者提供詳細(xì)的收費(fèi)清單。積極推廣多種繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，方便患者繳費(fèi)。對(duì)于醫(yī)?；颊?，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策，準(zhǔn)確結(jié)算醫(yī)保費(fèi)用，確保醫(yī)保基金的合理使用。及時(shí)處理患者繳費(fèi)過程中的問題和投訴，耐心解答患者疑問，維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系。2.取藥服務(wù)規(guī)范藥房工作人員應(yīng)認(rèn)真審核醫(yī)生開具的處方，確保處方內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)不符合規(guī)定的處方，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生溝通，進(jìn)行修改或補(bǔ)充。按照藥品調(diào)劑操作規(guī)程，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，核對(duì)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、劑型等信息，確保藥品質(zhì)量安全。向患者詳細(xì)交代藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)患者正確用藥。對(duì)于特殊藥品，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放和管理。做好藥品庫(kù)存管理，定期盤點(diǎn)藥品，確保藥品供應(yīng)充足。及時(shí)補(bǔ)充短缺藥品，避免因藥品短缺影響患者治療。三、醫(yī)療安全管理制度（一）醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防范1.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制建立健全醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，定期對(duì)門診醫(yī)療工作進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)患溝通風(fēng)險(xiǎn)等。組織專家對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室、高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)操作等進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)估，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極參與醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，并提出改進(jìn)建議。2.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范措施加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家進(jìn)行講座和指導(dǎo)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，規(guī)范醫(yī)療行為。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)和管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽患者訴求，及時(shí)解答患者疑問，避免因溝通不暢引發(fā)醫(yī)療糾紛。完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，及時(shí)、妥善處理醫(yī)療糾紛。對(duì)于發(fā)生的醫(yī)療糾紛，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行調(diào)查、處理，積極化解矛盾。（二）醫(yī)療安全不良事件報(bào)告與處理1.醫(yī)療安全不良事件報(bào)告制度建立醫(yī)療安全不良事件報(bào)告系統(tǒng)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療安全不良事件。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、原因、后果等信息。對(duì)報(bào)告的醫(yī)療安全不良事件進(jìn)行及時(shí)審核和分析，確定事件的嚴(yán)重程度和性質(zhì)。保護(hù)報(bào)告人的隱私，對(duì)主動(dòng)報(bào)告且積極配合調(diào)查處理的人員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。2.醫(yī)療安全不良事件處理措施根據(jù)醫(yī)療安全不良事件的嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的處理措施。對(duì)于一般不良事件，應(yīng)及時(shí)組織科室內(nèi)部討論，分析原因，制定改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。對(duì)于嚴(yán)重不良事件，應(yīng)成立專門的調(diào)查小組進(jìn)行深入調(diào)查，提出處理意見，并上報(bào)醫(yī)院管理層。定期對(duì)醫(yī)療安全不良事件進(jìn)行總結(jié)分析，查找系統(tǒng)漏洞和管理缺陷，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療安全管理工作。（三）醫(yī)院感染防控1.醫(yī)院感染防控措施加強(qiáng)門診環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進(jìn)行清潔消毒，保持環(huán)境整潔。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和物體表面，如候診區(qū)、診室、檢查室、治療室、衛(wèi)生間等，應(yīng)增加消毒頻次。嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作技術(shù)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的手衛(wèi)生。醫(yī)務(wù)人員在接觸患者前后、進(jìn)行無(wú)菌操作前后，應(yīng)認(rèn)真洗手或使用手消毒劑進(jìn)行手消毒。加強(qiáng)醫(yī)療廢物管理，按照規(guī)定分類收集、存放、轉(zhuǎn)運(yùn)醫(yī)療廢物，防止醫(yī)療廢物污染環(huán)境。做好患者的醫(yī)院感染防控教育，告知患者注意個(gè)人衛(wèi)生，遵守醫(yī)院感染防控規(guī)定。2.醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)與報(bào)告建立醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)制度，定期對(duì)門診患者和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)內(nèi)容包括醫(yī)院感染發(fā)病率、感染部位、病原體等信息。對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行及時(shí)分析和反饋，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取措施進(jìn)行干預(yù)。按照規(guī)定及時(shí)報(bào)告醫(yī)院感染病例，不得瞞報(bào)、漏報(bào)。對(duì)醫(yī)院感染暴發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行調(diào)查、控制和處理。四、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德規(guī)范1.愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信醫(yī)務(wù)人員應(yīng)熱愛本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。誠(chéng)實(shí)守信，言行一致，如實(shí)告知患者病情、治療方案、醫(yī)療費(fèi)用等信息，不得隱瞞或欺騙患者。2.廉潔自律，遵紀(jì)守法嚴(yán)格遵守廉潔自律的規(guī)定，自覺抵制各種不正之風(fēng)。不得收受患者及其家屬的紅包、禮品、回扣等不正當(dāng)利益。遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范行醫(yī)。不得從事違法違規(guī)的醫(yī)療活動(dòng)。3.尊重患者，關(guān)愛生命尊重患者的人格尊嚴(yán)、宗教信仰和民族習(xí)慣，平等對(duì)待每一位患者。關(guān)心患者疾苦，耐心傾聽患者訴求，給予患者充分的人文關(guān)懷。樹立正確的生命觀，珍惜患者生命，努力提高醫(yī)療技術(shù)水平，挽救患者生命，促進(jìn)患者康復(fù)。（二）醫(yī)療服務(wù)規(guī)范1.語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，避免使用刺激性、歧視性語(yǔ)言。態(tài)度和藹可親，熱情接待患者，主動(dòng)關(guān)心患者，為患者營(yíng)造溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。2.認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致對(duì)待每一位患者都應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地進(jìn)行診療工作。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。對(duì)患者的病情變化和治療效果進(jìn)行密切觀察，及時(shí)調(diào)整治療方案，不得敷衍塞責(zé)。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持各科室之間應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。醫(yī)務(wù)人員之間應(yīng)相互尊重、相互支持，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)療工作中，遇到疑難問題或突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織會(huì)診，共同商討解決方案，不得推諉扯皮。五、患者投訴處理制度（一）投訴受理1.投訴渠道設(shè)立專門獨(dú)立的投訴接待窗口，公布投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便患者投訴。在醫(yī)院門診顯著位置公示投訴處理流程和相關(guān)規(guī)定，告知患者如何進(jìn)行投訴。2.投訴受理流程投訴接待人員應(yīng)熱情接待投訴患者，認(rèn)真傾聽患者訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)等。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果。對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查處理的投訴，應(yīng)填寫投訴登記表，明確投訴處理的責(zé)任部門和責(zé)任人，并及時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。（二）投訴調(diào)查與處理1.投訴調(diào)查責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)立即組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、查看監(jiān)控錄像等方式，全面了解投訴事件的經(jīng)過和相關(guān)情況。調(diào)查過程中應(yīng)客觀、公正、實(shí)事求是，收集相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。2.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，責(zé)任部門應(yīng)提出具體的處理意見。對(duì)于投訴屬實(shí)的，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并向患者賠禮道歉。對(duì)于投訴部分屬實(shí)的，應(yīng)針對(duì)存在的問題進(jìn)行整改，并將整改情況及時(shí)反饋給患者。對(duì)于投訴不屬實(shí)的，應(yīng)向患者做好解釋說(shuō)明工作，消除患者誤解。投訴處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給投訴患者，并跟蹤患者滿意度。（三）投訴反饋與持續(xù)改進(jìn)1.投訴反饋投訴處理結(jié)束后,投訴接待人員應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴患者，征求患者對(duì)處理結(jié)果的意見。對(duì)患者不滿意