PAGE醫(yī)護(hù)人員禮儀規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提升醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的言行舉止，塑造良好的醫(yī)療服務(wù)形象，增強(qiáng)醫(yī)患之間的信任與溝通，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本禮儀規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)全體醫(yī)護(hù)人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員等。（三）基本原則1.尊重原則尊重患者的人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私和醫(yī)療權(quán)利，對(duì)待患者一視同仁，不歧視、不偏見(jiàn)。2.關(guān)愛(ài)原則以患者為中心，關(guān)心患者的身心健康，主動(dòng)為患者提供幫助和支持，體現(xiàn)人文關(guān)懷。3.規(guī)范原則言行舉止符合醫(yī)療行業(yè)的禮儀規(guī)范和職業(yè)道德要求，做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。4.溝通原則注重與患者及家屬的溝通交流，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和方式，傳遞準(zhǔn)確的醫(yī)療信息，耐心解答疑問(wèn)，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。二、醫(yī)護(hù)人員形象禮儀（一）著裝禮儀1.工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、平整，無(wú)污漬、破損。2.工作服應(yīng)按規(guī)定佩戴好工作牌，工作牌應(yīng)清晰顯示姓名、科室、職務(wù)等信息。3.著裝要符合職業(yè)特點(diǎn)，不得穿著奇裝異服或過(guò)于暴露、休閑的服裝進(jìn)入工作區(qū)域。4.不同科室可根據(jù)工作需要穿著相應(yīng)的專(zhuān)用工作服，如手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室等，應(yīng)嚴(yán)格遵守科室著裝要求。（二）儀容儀表禮儀1.保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女性不披頭散發(fā)，不化濃妝。2.保持口腔清潔，上班前不吃有異味的食物，保持口氣清新。3.手部保持干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，操作前應(yīng)洗手或消毒。4.姿態(tài)端正，站立時(shí)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交握于身前；坐姿要端正，不蹺二郎腿，不前傾后仰；行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不奔跑、不慌張。（三）表情神態(tài)禮儀1.面帶微笑，眼神專(zhuān)注、溫和，給患者以親切、友好的感覺(jué)。2.對(duì)待患者要熱情主動(dòng)，不冷漠、不敷衍，及時(shí)回應(yīng)患者的需求。3.在與患者交流過(guò)程中，保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，避免東張西望或眼神游離。三、醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言禮儀（一）禮貌用語(yǔ)1.主動(dòng)使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。2.稱(chēng)呼患者要用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂，如“先生”“女士”“大爺”“大媽”等，避免直呼床號(hào)。3.接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先自報(bào)家門(mén)，如“您好，這里是[科室名稱(chēng)]”，然后再詢問(wèn)對(duì)方需求。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊不清、歧義或生僻的詞匯。2.解釋病情、治療方案等信息時(shí)，要通俗易懂，使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言，確?；颊吣軌蚶斫?。3.不使用刺激性、侮辱性或歧視性的語(yǔ)言，對(duì)待患者及家屬要耐心、溫和。（三）溝通技巧1.認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴求，不打斷患者說(shuō)話，給予患者充分表達(dá)的機(jī)會(huì)。2.運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧進(jìn)行溝通，如安慰、鼓勵(lì)、引導(dǎo)等，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。3.與患者及家屬溝通時(shí)，注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中，聲音平穩(wěn)、溫和。4.對(duì)于患者提出的疑問(wèn)，要耐心解答，如有不明確的地方，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教上級(jí)醫(yī)生或查閱資料后再給予答復(fù)。四、醫(yī)護(hù)人員行為禮儀（一）接待患者禮儀1.患者前來(lái)就診時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)起身相迎，微笑示意，詢問(wèn)患者需求。2.引導(dǎo)患者辦理掛號(hào)、就診、檢查等手續(xù)，幫助患者解決遇到的困難。3.對(duì)于行動(dòng)不便的患者，應(yīng)主動(dòng)提供輪椅、擔(dān)架等輔助設(shè)備，并給予必要的幫助。（二）診療操作禮儀1.操作前向患者解釋操作的目的、方法、注意事項(xiàng)等，取得患者的配合。2.操作過(guò)程中動(dòng)作輕柔、熟練，盡量減輕患者的痛苦，注意保護(hù)患者的隱私。3.操作結(jié)束后，向患者告知操作結(jié)果及后續(xù)注意事項(xiàng)，并表示感謝。（三）病房護(hù)理禮儀1.進(jìn)入病房前先輕輕敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入，并向患者及家屬問(wèn)好。2.在病房?jī)?nèi)進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，要注意尊重患者的生活習(xí)慣和個(gè)人空間，避免打擾患者休息。3.關(guān)心患者的生活需求，如協(xié)助患者進(jìn)食、飲水、翻身等，給予患者周到的護(hù)理服務(wù)。4.與患者及家屬交流時(shí)，要注意傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋患者的病情變化。（四）送別患者禮儀1.患者出院或轉(zhuǎn)院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者表示祝賀或祝福，告知出院后的注意事項(xiàng)。2.感謝患者及家屬在住院期間對(duì)醫(yī)療工作的支持與配合。3.如有需要，可為患者提供出院后的隨訪服務(wù)，保持與患者的聯(lián)系。五、醫(yī)護(hù)人員交往禮儀（一）同事之間禮儀1.尊重同事的人格、勞動(dòng)和意見(jiàn)，相互支持、協(xié)作，共同完成醫(yī)療工作任務(wù)。2.見(jiàn)面主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，如“早上好”“下午好”等。3.工作中遇到問(wèn)題或困難時(shí)，應(yīng)及時(shí)與同事溝通交流，尋求幫助和支持，不得推諉責(zé)任。4.不在背后議論同事的是非，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。5.尊重同事的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，互相學(xué)習(xí)，共同提高業(yè)務(wù)水平。（二）與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交往禮儀1.尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。2.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，要條理清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確，提出的建議和意見(jiàn)要有建設(shè)性。3.與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交流時(shí)，態(tài)度謙遜、誠(chéng)懇，注意傾聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的指示和意見(jiàn)。4.遇到問(wèn)題或困難時(shí)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，尋求指導(dǎo)和支持。（三）與其他科室人員交往禮儀1.與其他科室人員保持良好的協(xié)作關(guān)系，相互尊重、相互配合，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。2.因工作需要與其他科室聯(lián)系時(shí)，要禮貌、熱情，說(shuō)明目的和要求，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)。3.尊重其他科室人員的工作特點(diǎn)和勞動(dòng)成果，不得隨意指責(zé)或干擾其他科室的工作。六、醫(yī)護(hù)人員電話禮儀（一）接聽(tīng)電話禮儀1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先自報(bào)家門(mén)，如“您好，這里是[科室名稱(chēng)]”。2.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，記錄重要信息，如有疑問(wèn)及時(shí)追問(wèn)，確保準(zhǔn)確理解對(duì)方意圖。3.禮貌回應(yīng)對(duì)方，使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)稍等”“謝謝”等。4.對(duì)于咨詢類(lèi)問(wèn)題，要耐心解答；對(duì)于緊急情況，要迅速傳達(dá)給相關(guān)人員，并及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果。（二）撥打電話禮儀1.撥打電話前先明確通話目的，準(zhǔn)備好相關(guān)資料和信息。2.確認(rèn)對(duì)方是否方便接聽(tīng)電話，選擇合適的時(shí)間撥打。3.接通電話后，先自報(bào)家門(mén)，說(shuō)明通話事由，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。4.尊重對(duì)方意見(jiàn)和時(shí)間，不隨意占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間，通話結(jié)束時(shí)表示感謝。七、醫(yī)護(hù)人員會(huì)議禮儀（一）會(huì)前準(zhǔn)備1.提前了解會(huì)議主題、時(shí)間、地點(diǎn)等信息，準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議。2.如有需要，準(zhǔn)備好相關(guān)資料和發(fā)言內(nèi)容。（二）會(huì)中禮儀1.遵守會(huì)議紀(jì)律，關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至靜音狀態(tài)，不隨意走動(dòng)、交頭接耳。2.認(rèn)真傾聽(tīng)他人發(fā)言，做好記錄，如有不同意見(jiàn)，待合適時(shí)機(jī)發(fā)表，不得打斷他人講話。3.積極參與會(huì)議討論，發(fā)言時(shí)觀點(diǎn)明確、條理清晰，尊重他人的發(fā)言權(quán)利。（三）會(huì)后禮儀1.會(huì)議結(jié)束后，整理好個(gè)人物品，有序離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。2.按照會(huì)議要求及時(shí)落實(shí)會(huì)議精神，如有需要，向上級(jí)匯報(bào)會(huì)議執(zhí)行情況。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立禮儀規(guī)范監(jiān)督小組，由醫(yī)院管理層、相關(guān)職能部門(mén)人員及患者代表組成，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)護(hù)人員禮儀規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期或不定期對(duì)各科室醫(yī)護(hù)人員的禮儀規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，并做好記錄。3.設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話等，接受患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員禮儀方面的投訴和建議，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）考核辦法1.將醫(yī)護(hù)人員禮儀規(guī)范執(zhí)行情況納入績(jī)效考核體系，制定具體的考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。2.考核方式