PAGE圓通客戶服務制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范圓通客戶服務工作，提高客戶服務質量，增強客戶滿意度，樹立公司良好形象，促進公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于圓通公司所有涉及客戶服務的部門、崗位及相關工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。2.誠實守信原則：秉持誠實守信的態(tài)度，如實向客戶提供信息，履行承諾，確?？蛻魴嘁?。3.及時響應原則：對客戶的咨詢、投訴、建議等及時做出回應，不拖延、不推諉，盡快解決客戶問題。4.專業(yè)規(guī)范原則：服務人員應具備專業(yè)的業(yè)務知識和技能，嚴格按照規(guī)范流程操作，提供標準化服務。二、客戶服務組織架構及職責（一）客戶服務中心1.主要職責負責接聽客戶來電，解答客戶關于快遞業(yè)務的咨詢，包括但不限于寄件流程、運費查詢、包裹跟蹤等。處理客戶的投訴和建議，及時記錄并反饋相關部門，跟進處理結果，向客戶反饋處理進度和結果。對客戶服務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為公司決策提供參考依據(jù)。2.崗位設置及職責客服專員負責日常客戶咨詢、投訴的接聽和處理，按照規(guī)范流程解答客戶問題，記錄相關信息。及時跟進客戶投訴的處理進度，協(xié)調相關部門解決問題，確?？蛻魸M意。收集客戶反饋的意見和建議，定期整理上報?？头鞴茇撠熆蛻舴請F隊的日常管理工作，包括人員排班、培訓、考核等。監(jiān)督客服專員的工作質量，定期抽查服務記錄，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行糾正。對客戶服務數(shù)據(jù)進行分析，提出改進措施和建議，不斷優(yōu)化服務流程和質量。協(xié)調與其他部門的溝通協(xié)作，共同解決客戶問題，提升客戶滿意度。（二）其他相關部門1.業(yè)務部門負責提供準確的業(yè)務信息和政策支持，協(xié)助客戶服務中心解答客戶咨詢。及時處理客戶服務中心轉來的涉及業(yè)務操作的問題，如包裹攬收、運輸、派送等環(huán)節(jié)的異常情況。配合客戶服務中心進行客戶投訴的調查和處理，提供相關證據(jù)和資料。2.運營部門負責保障快遞業(yè)務的正常運營，確保包裹的及時攬收、運輸和派送。對快遞網絡進行優(yōu)化和調整，提高服務效率和質量，減少因網絡問題導致的客戶投訴。協(xié)助客戶服務中心處理因運營問題引發(fā)的客戶投訴，如延誤、丟失等情況，制定解決方案并跟蹤落實。3.質量監(jiān)督部門負責制定客戶服務質量考核標準和指標體系，對客戶服務工作進行定期檢查和評估。收集客戶投訴和反饋信息，對服務質量問題進行深入分析，提出改進意見和建議。對違反客戶服務制度的行為進行調查和處理，追究相關人員的責任。三、客戶服務流程規(guī)范（一）客戶咨詢流程1.客服專員接聽客戶咨詢電話后，應主動問候客戶，表明身份，使用禮貌用語。2.認真傾聽客戶問題，準確記錄關鍵信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢內容等。3.根據(jù)客戶咨詢的問題，運用專業(yè)知識和業(yè)務流程，給予準確、清晰的回答。對于無法立即解答的問題，應告知客戶會在規(guī)定時間內回復，并做好記錄。4.在解答客戶問題過程中，如涉及到其他部門或環(huán)節(jié)，應及時協(xié)調溝通，確保信息的準確性和一致性。5.解答完畢后，向客戶確認是否還有其他問題，并感謝客戶的咨詢。6.客服專員將咨詢記錄整理歸檔，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。（二）客戶投訴處理流程1.客服專員接到客戶投訴電話后，應保持冷靜、耐心，認真傾聽客戶訴求，安撫客戶情緒，讓客戶感受到公司對其投訴的重視。2.詳細記錄客戶投訴的內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、期望解決方案等關鍵信息。3.根據(jù)客戶投訴的類型，判斷責任歸屬部門，及時將投訴信息轉交給相關部門處理，并明確告知客戶投訴處理的流程和預計回復時間。4.相關部門接到投訴信息后，應立即展開調查，收集相關證據(jù)和資料，分析問題產生的原因，制定解決方案。5.在處理投訴過程中，應與客戶保持密切溝通，及時向客戶反饋處理進度，如遇特殊情況需要延長處理時間，應提前向客戶說明原因并爭取客戶理解。6.處理完畢后，相關部門應將處理結果反饋給客戶服務中心，客服專員負責向客戶回復處理結果，并確認客戶是否滿意。如客戶不滿意，應進一步協(xié)調相關部門重新處理，直至客戶滿意為止。7.客戶投訴處理完畢后，客服專員應將投訴處理過程中的相關記錄整理歸檔，包括投訴記錄、處理過程記錄、處理結果反饋記錄等，以便后續(xù)查閱和分析。（三）客戶建議處理流程1.客服專員收到客戶建議后，應認真記錄建議內容，包括建議提出人姓名、聯(lián)系方式、建議事項等關鍵信息。2.對客戶建議進行初步評估，判斷其可行性和價值。對于有價值的建議，應及時轉交給相關部門進行研究和討論。3.相關部門對客戶建議進行分析研究，結合公司實際情況，提出是否采納的意見和具體實施措施。4.如建議被采納，相關部門應制定具體的實施方案，并明確責任人和時間節(jié)點，確保建議得到有效落實。5.在建議實施過程中，應及時向客戶反饋進展情況，聽取客戶意見和建議，不斷優(yōu)化實施方案。6.建議實施完畢后，相關部門應將實施結果反饋給客戶服務中心，客服專員負責向客戶回復實施結果，并對客戶提出的建議表示感謝。7.客戶建議處理完畢后，客服專員應將建議處理過程中的相關記錄整理歸檔，包括建議記錄、處理過程記錄、實施結果反饋記錄等，以便后續(xù)查閱和分析。四、客戶服務培訓與考核（一）培訓1.培訓目標通過系統(tǒng)的培訓，使客戶服務人員具備扎實的業(yè)務知識、良好的溝通技巧和服務意識，能夠熟練、準確地為客戶提供優(yōu)質服務。2.培訓內容業(yè)務知識培訓：包括快遞業(yè)務流程、服務標準、產品特點、資費政策等方面的知識。溝通技巧培訓：如傾聽技巧、表達技巧、情緒管理、客戶心理分析等。服務意識培訓：強化客戶至上的服務理念，培養(yǎng)主動服務、熱情服務、耐心服務的意識。應急處理培訓：針對常見的客戶投訴和突發(fā)事件，制定應急處理預案，進行模擬演練，提高服務人員的應急處理能力。3.培訓方式內部培訓：由公司內部經驗豐富的管理人員、業(yè)務骨干擔任培訓講師，定期組織集中培訓。在線學習：利用公司內部網絡平臺，提供在線學習課程，供服務人員自主學習和復習。案例分析：定期收集整理客戶服務案例，組織服務人員進行分析討論，總結經驗教訓，提高服務水平。實地演練：安排服務人員到實際工作場景中進行演練，如模擬客戶咨詢、投訴處理等，增強實際操作能力。（二）考核1.考核指標服務質量指標：包括客戶投訴率、客戶滿意度、問題解決及時率等。業(yè)務知識指標：考核服務人員對快遞業(yè)務知識的掌握程度，如業(yè)務流程、資費標準等。溝通能力指標：通過對服務人員與客戶溝通的錄音、錄像進行分析，考核其溝通技巧和效果。工作態(tài)度指標：包括工作積極性、責任心、團隊協(xié)作精神等方面的表現(xiàn)。2.考核方式定期考核：每月或每季度對服務人員進行一次全面考核，采用自評、上級評價、客戶評價相結合的方式。不定期抽查：質量監(jiān)督部門不定期對服務人員的工作進行抽查，檢查服務記錄、處理投訴情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時進行糾正和考核。3.考核結果應用將考核結果與服務人員的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵服務人員提高工作質量和效率。對于考核成績優(yōu)秀的服務人員，給予表彰和獎勵，樹立榜樣，推廣先進經驗。對于考核不達標或違反客戶服務制度的服務人員，進行相應的處罰，如警告、扣罰績效獎金、待崗培訓等，情節(jié)嚴重的予以辭退。五、客戶服務質量監(jiān)督與改進（一）質量監(jiān)督1.監(jiān)督主體質量監(jiān)督部門負責對客戶服務工作進行全面監(jiān)督，定期檢查客戶服務記錄、投訴處理情況等，確保服務質量符合標準要求。2.監(jiān)督內容服務流程執(zhí)行情況：檢查服務人員是否按照規(guī)定的流程為客戶提供服務，如咨詢解答流程、投訴處理流程等。服務態(tài)度：通過客戶反饋、錄音錄像等方式，監(jiān)督服務人員的服務態(tài)度是否熱情、耐心、周到。服務質量指標完成情況：對客戶投訴率、客戶滿意度、問題解決及時率等質量指標進行統(tǒng)計分析，評估服務質量水平。3.監(jiān)督方式定期檢查：質量監(jiān)督部門定期對客戶服務記錄進行抽查，檢查服務流程的執(zhí)行情況和服務質量指標的完成情況?？蛻艋卦L：定期對客戶進行回訪，了解客戶對服務的滿意度和意見建議，發(fā)現(xiàn)服務質量問題及時反饋給相關部門。數(shù)據(jù)分析：利用客戶服務系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)，對服務質量進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題，及時采取措施加以改進。（二）改進措施1.根據(jù)質量監(jiān)督結果，及時總結客戶服務工作中存在的問題和不足，分析問題產生的原因。2.針對存在的問題，制定具體的改進措施和實施方案，明確責任部門和責任人，確保改進工作落到實處。3.定期對改進措施的實施效果進行評估，根據(jù)評估結果調整和完善改進措施，持續(xù)提高客戶服務質量。4.將客戶服務質量改進工作納入公司整體質量管理體系，形成長效機制，不斷優(yōu)化客戶服務流程和標準，提升客戶服務水平。六、客戶服務信息管理（一）客戶信息收集1.在客戶咨詢、投訴、寄件等業(yè)務辦理過程中，服務人員應按照規(guī)定收集客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、地址等。2.對于長期合作客戶或重點客戶，可建立客戶信息檔案，收集更詳細的客戶資料，如業(yè)務需求、消費習慣等，以便為客戶提供個性化服務。3.客戶信息收集應遵循合法、合規(guī)、自愿的原則，不得強制客戶提供信息，確?？蛻粜畔⒌恼鎸嵭院屯暾?。（二）客戶信息存儲與保密1.建立專門的客戶信息數(shù)據(jù)庫，對收集到的客戶信息進行集中存儲和管理。2.嚴格限制客戶信息數(shù)據(jù)庫的訪問權限，只有經過授權的人員才能訪問和查詢客戶信息。3.采取必要的安全措施，如數(shù)據(jù)加密、備份等，防止客戶信息泄露、丟失或被篡改。4.加強對員工的保密教育，明確員工在客戶信息管理方面的責任和義務，嚴禁員工私自泄露客戶信息。（三）客戶信息使用與共享1.客戶信息的使用應僅限于公司內部與客戶服務相關的業(yè)務活動，不得用于其他任何目的。2.在需要與其他部門共