PAGE醫(yī)院接訴即辦制度規(guī)范一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、有效地解決患者及家屬的訴求，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本醫(yī)院接訴即辦制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科室、各部門以及全體工作人員在醫(yī)療服務(wù)過程中接到患者及家屬的投訴、建議、咨詢等各類訴求的處理。（三）基本原則1.首接負(fù)責(zé)原則：首位接到患者訴求的工作人員或部門，應(yīng)負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)處理，不得推諉。2.及時(shí)高效原則：對(duì)患者訴求要迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，力求在最短時(shí)間內(nèi)給予滿意答復(fù)。3.依法依規(guī)原則：處理過程嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。4.實(shí)事求是原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)，公正、公平地處理每一個(gè)訴求。5.注重溝通原則：加強(qiáng)與患者及家屬的溝通交流，耐心傾聽其意見和建議，做好解釋和安撫工作。二、接訴渠道與受理（一）接訴渠道1.醫(yī)院投訴電話：設(shè)立專門的投訴電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通，并向社會(huì)公布。2.醫(yī)院投訴郵箱：開通投訴郵箱，方便患者及家屬以書面形式反映問題。3.醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)投訴：在醫(yī)院顯著位置設(shè)置投訴接待窗口，接受患者及家屬的現(xiàn)場(chǎng)投訴。4.上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦：對(duì)于上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的涉及醫(yī)院的投訴信件、電話等，及時(shí)受理。（二）受理要求1.接訴人員：接訴人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉醫(yī)院工作流程。2.記錄內(nèi)容：認(rèn)真記錄患者訴求的詳細(xì)內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。3.初步判斷：對(duì)接收到的訴求進(jìn)行初步分析判斷，確定屬于哪類問題，涉及哪些科室或部門。三、處理流程（一）一般訴求處理流程1.直接處理：對(duì)于一些簡(jiǎn)單的、能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，接訴人員應(yīng)立即給予答復(fù)和處理。2.交辦科室：對(duì)于涉及多個(gè)科室或較為復(fù)雜的問題，接訴人員填寫《醫(yī)院投訴交辦單》，明確交辦科室、交辦事項(xiàng)、要求回復(fù)時(shí)間等，及時(shí)交辦相關(guān)科室處理。3.科室處理：承辦科室接到交辦單后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，并填寫《醫(yī)院投訴處理反饋單》，反饋給接訴部門。4.審核反饋：接訴部門對(duì)承辦科室的處理結(jié)果進(jìn)行審核，如無異議，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人；如有異議，要求承辦科室進(jìn)一步調(diào)查處理，并再次反饋。（二）重大訴求處理流程1.啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制：對(duì)于可能引發(fā)重大影響的投訴，如群體性投訴、媒體關(guān)注投訴等，接訴部門應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。2.聯(lián)合調(diào)查處理：成立由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、專家等組成的聯(lián)合調(diào)查組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查，全面收集證據(jù)，分析原因。3.制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的解決方案，明確責(zé)任人和完成時(shí)間。4.溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與投訴人及相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況，爭(zhēng)取理解和支持。5.結(jié)果公示：處理結(jié)果經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審核后，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示，接受群眾監(jiān)督。四、處理時(shí)限（一）一般訴求1.當(dāng)場(chǎng)能夠解決的問題，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理。2.交辦科室的問題，承辦科室應(yīng)在接到交辦單后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并反饋處理結(jié)果。3.接訴部門應(yīng)在收到承辦科室反饋結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)審核并反饋給投訴人。（二）重大訴求（視情況而定）1.應(yīng)急機(jī)制啟動(dòng)后，聯(lián)合調(diào)查組應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作。2.解決方案制定后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織實(shí)施，并及時(shí)向投訴人反饋進(jìn)展情況。3.整個(gè)處理過程應(yīng)在[具體合理時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)完成，并向社會(huì)公布處理結(jié)果。五、跟蹤與回訪（一）跟蹤1.接訴部門對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，了解承辦科室是否按照要求及時(shí)處理，處理措施是否得當(dāng)。2.對(duì)于復(fù)雜問題或處理難度較大的投訴，要及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，確保處理工作順利推進(jìn)。（二）回訪1.在投訴處理完成后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，接訴部門對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.回訪方式可采用電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪等，回訪記錄應(yīng)詳細(xì)記錄回訪時(shí)間、回訪人、回訪內(nèi)容、投訴人意見等。3.對(duì)于投訴人不滿意的處理結(jié)果，要重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至投訴人滿意為止。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定1.對(duì)因工作人員責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不好、違反操作規(guī)程等原因?qū)е禄颊咄对V的，要進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。2.責(zé)任認(rèn)定應(yīng)依據(jù)事實(shí)和醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，明確責(zé)任科室、責(zé)任人。（二）追究方式1.對(duì)于一般責(zé)任問題，給予責(zé)任人批評(píng)教育、誡勉談話等處理。2.對(duì)于造成嚴(yán)重后果或惡劣影響的責(zé)任問題，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定給予警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、開除等處分，并追究經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。3.對(duì)于因責(zé)任問題導(dǎo)致醫(yī)療糾紛或事故的，按照國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織醫(yī)院工作人員接訴即辦相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高其處理投訴的能力和水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、法律法規(guī)、醫(yī)療糾紛處理、服務(wù)意識(shí)等方面。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式。（二）考核1.建立接訴即辦工作考核機(jī)制，對(duì)接訴人員、承辦科室的工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核內(nèi)容包括投訴受理情況、處理時(shí)限、處理結(jié)果滿意度、責(zé)任追究落實(shí)情況等。3.考核結(jié)果與個(gè)人績(jī)效、科室評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)工作人員積極做好接訴即辦工作。八、信息統(tǒng)計(jì)與分析（一）信息統(tǒng)計(jì)1.接訴部門負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院接訴即辦工作的各類信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括投訴類型、投訴原因、處理結(jié)果等。2.統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確無誤，及時(shí)上報(bào)醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。（二）分析1.定期對(duì)接訴即辦工作信息進(jìn)行分析，找出投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及原因。2