PAGE長途客運員值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強長途客運值班管理，規(guī)范值班工作流程，確保長途客運服務的安全、有序、高效運行，保障旅客的生命財產(chǎn)安全和合法權益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司從事長途客運值班工作的全體人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將旅客安全放在首位，嚴格遵守交通安全法規(guī)和客運安全操作規(guī)程，確保行車安全和旅客生命財產(chǎn)安全。2.服務至上原則以旅客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、文明、周到的服務，不斷提升旅客滿意度。3.規(guī)范有序原則嚴格按照制度規(guī)范和工作流程開展值班工作，做到職責明確、操作規(guī)范、流程順暢。4.應急高效原則建立健全應急處置機制，提高應對突發(fā)事件的能力，確保能夠迅速、有效地處理各類緊急情況。二、值班人員職責（一）值班前準備1.提前到達值班崗位，檢查值班設備設施是否正常運行，如監(jiān)控系統(tǒng)、通訊設備、安檢設備等。2.熟悉當日長途客運班次安排、旅客流量、天氣情況等信息，做好相應的準備工作。3.領取值班所需的各類票據(jù)、證件、辦公用品等。（二）旅客安檢1.引導旅客有序通過安檢通道，對旅客及其攜帶的行李物品進行嚴格檢查，防止危險物品進站上車。2.對查獲的違禁物品，要按照規(guī)定進行妥善處理，并做好記錄。3.協(xié)助安檢人員解答旅客關于安檢的疑問，維護安檢現(xiàn)場秩序。（三）旅客服務1.為旅客提供咨詢服務，解答旅客關于班次、票價、乘車地點、目的地等方面的問題。2.幫助旅客辦理購票、退票、改簽等業(yè)務，指導旅客正確填寫相關票據(jù)和表格。3.維護候車區(qū)域秩序，引導旅客有序候車，及時制止旅客的不文明行為。4.關注特殊旅客群體，如老弱病殘孕等，為他們提供必要的幫助和照顧。（四）車輛調(diào)度1.根據(jù)客運班次計劃，合理安排車輛進站、出站時間，確保車輛運行秩序。2.協(xié)調(diào)車輛與駕駛員之間的關系，及時解決車輛運行過程中出現(xiàn)的問題。3.掌握車輛動態(tài)信息，如車輛位置、運行狀態(tài)等，及時向相關部門和人員通報。（五）行車安全管理1.督促駕駛員做好出車前的各項安全檢查工作，確保車輛技術狀況良好。2.對駕駛員的駕駛行為進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時制止并糾正。3.協(xié)助處理行車過程中的交通事故和突發(fā)事件，按照應急預案進行妥善處置。（六）票務管理1.負責客運票據(jù)的領取、發(fā)放、使用和保管工作，確保票據(jù)的安全和準確使用。2.對售票情況進行統(tǒng)計和核對，及時發(fā)現(xiàn)和處理票務差錯。3.協(xié)助財務部門做好票務結算工作。（七）值班記錄與報告1.認真做好值班記錄，詳細記錄當日值班期間發(fā)生的各類事項，包括旅客流量、安檢情況、車輛運行情況、突發(fā)事件處理情況等。2.及時向上級領導報告值班期間的重要情況和突發(fā)事件，按照要求填寫相關報告表格。3.對值班記錄和報告進行整理和歸檔，以備查閱。（八）交接班1.與接班人員進行認真細致的交接班，交接內(nèi)容包括值班設備設施運行情況、未處理完的事項及重要信息等。2.在交接班記錄上簽字確認，明確雙方責任。三、值班流程（一）班前準備流程1.簽到值班人員提前15分鐘到達值班崗位，在簽到表上簽到，確認出勤情況。2.設備設施檢查對監(jiān)控系統(tǒng)、通訊設備、安檢設備、候車區(qū)域設施等進行全面檢查，確保設備設施正常運行。如發(fā)現(xiàn)設備設施故障，及時報告維修人員進行維修，并做好記錄。維修期間，采取相應的臨時措施，確保工作不受影響。3.信息收集通過調(diào)度系統(tǒng)、客運信息平臺等渠道，收集當日長途客運班次安排、旅客流量預測、天氣情況等信息，并進行整理和分析。4.領取物品到票務室領取值班所需的各類票據(jù)、證件、辦公用品等，并做好登記。（二）旅客安檢流程1.引導進站在長途客運站入口處，引導旅客有序進站，提醒旅客攜帶好行李物品，注意安全。2.安檢準備協(xié)助安檢人員做好安檢設備的調(diào)試和準備工作，確保安檢設備正常運行。3.旅客安檢引導旅客依次通過安檢通道，對旅客及其攜帶的行李物品進行檢查。安檢人員按照安檢操作規(guī)程，使用安檢設備對行李物品進行掃描檢查，對可疑物品進行人工開箱檢查。值班人員負責維持安檢現(xiàn)場秩序，提醒旅客配合安檢工作。4.違禁物品處理對查獲的違禁物品，安檢人員要按照規(guī)定進行登記和處理。屬于易燃易爆、危險化學品等嚴禁攜帶的物品，要立即予以沒收，并做好記錄。對其他違禁物品，如超量攜帶的液體、刀具等，要告知旅客按照規(guī)定進行寄存或處理。值班人員協(xié)助安檢人員做好相關解釋工作，確保旅客理解和配合。（三）旅客服務流程1.咨詢解答在候車區(qū)域設置咨詢服務臺，值班人員隨時為旅客提供咨詢服務。解答旅客關于長途客運班次、票價、乘車地點、目的地、途經(jīng)站點、運行時間、購票方式、退票改簽規(guī)定等方面的問題。對于旅客的疑問，要耐心細致地進行解答，確保旅客清楚明白。2.業(yè)務辦理幫助旅客辦理購票、退票、改簽等業(yè)務。指導旅客填寫購票申請表，收取購票款項，開具票據(jù)。對于需要退票或改簽的旅客，按照公司規(guī)定辦理相關手續(xù)，退還或收取相應的費用，并開具退票或改簽憑證。在辦理業(yè)務過程中，要認真核對旅客身份信息和票據(jù)信息，確保業(yè)務辦理準確無誤。3.秩序維護加強候車區(qū)域的巡查，維護候車秩序。提醒旅客在指定區(qū)域候車，不要隨意占用通道或其他公共區(qū)域。及時制止旅客的不文明行為，如大聲喧嘩、吸煙、亂扔垃圾等。對于發(fā)生糾紛或沖突的旅客，要及時進行勸解和處理，避免矛盾激化。4.特殊旅客照顧關注候車區(qū)域內(nèi)的特殊旅客群體，如老弱病殘孕等。主動詢問他們是否需要幫助，為他們提供必要的協(xié)助。如為老年人提供座位，幫助殘疾人上下車，為孕婦提供特殊照顧等。對于需要重點關注的特殊旅客，要做好記錄，并及時通知相關工作人員。（四）車輛調(diào)度流程1.班次安排根據(jù)客運班次計劃，結合車輛技術狀況、駕駛員排班等情況，合理安排車輛進站、出站時間。確保每趟班次的車輛按時到達指定地點，做好旅客運輸工作。2.車輛協(xié)調(diào)與車輛駕駛員保持密切溝通，協(xié)調(diào)車輛與駕駛員之間的關系。及時了解車輛運行過程中出現(xiàn)的問題，如車輛故障、駕駛員突發(fā)情況等，并采取相應的措施進行解決。對于車輛故障，要及時安排維修人員進行維修，并調(diào)整車輛運行計劃；對于駕駛員突發(fā)情況，要及時調(diào)配其他駕駛員接替，確?？瓦\班次不受影響。3.動態(tài)監(jiān)控通過車輛監(jiān)控系統(tǒng)，實時掌握車輛的運行動態(tài)信息，如車輛位置、行駛速度、行駛方向等。發(fā)現(xiàn)車輛異常情況，如超速、偏離路線等，及時與駕駛員取得聯(lián)系，了解情況并進行處理。同時，將車輛動態(tài)信息及時向相關部門和人員通報，以便做好相應的準備工作。（五）行車安全管理流程1.出車前檢查督促駕駛員做好出車前的各項安全檢查工作，包括車輛外觀、輪胎、制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、安全設備等。駕駛員要按照檢查標準進行認真檢查，并填寫出車前檢查表。值班人員對駕駛員的檢查情況進行監(jiān)督和確認，發(fā)現(xiàn)問題及時督促駕駛員整改，確保車輛技術狀況良好。2.駕駛行為監(jiān)督在車輛出站前，對駕駛員的駕駛行為進行檢查，確保駕駛員遵守交通法規(guī)和客運安全操作規(guī)程。檢查內(nèi)容包括駕駛員是否系好安全帶、是否攜帶駕駛證和行駛證、是否按照規(guī)定的路線和速度行駛等。發(fā)現(xiàn)駕駛員有違規(guī)行為，要及時制止并糾正，對違規(guī)駕駛員進行批評教育，并記錄在案。3.事故處理協(xié)助處理行車過程中的交通事故和突發(fā)事件。接到事故報告后，立即啟動應急預案，組織相關人員趕赴現(xiàn)場進行救援和處理。在事故現(xiàn)場，要配合交警部門、急救部門等做好事故調(diào)查、傷員救治、現(xiàn)場秩序維護等工作。及時向上級領導報告事故情況，并按照要求做好后續(xù)的處理工作。（六）票務管理流程1.票據(jù)領取按照規(guī)定的時間和數(shù)量，到票務室領取客運票據(jù)。領取時，要認真核對票據(jù)的種類、數(shù)量、號碼等信息，確保票據(jù)準確無誤。領取后，要妥善保管票據(jù)，防止票據(jù)丟失或損壞。2.票據(jù)發(fā)放根據(jù)售票情況，向售票員發(fā)放客運票據(jù)。售票員領取票據(jù)時，要在票據(jù)發(fā)放登記表上簽字確認。值班人員要對票據(jù)發(fā)放情況進行記錄，定期核對票據(jù)庫存，確保票據(jù)發(fā)放數(shù)量與售票情況相符。3.票據(jù)使用監(jiān)督售票員正確使用客運票據(jù)，確保票據(jù)填寫規(guī)范、準確。售票員在售票過程中，要按照規(guī)定的格式填寫票據(jù)信息，包括旅客姓名、身份證號碼、班次、票價、乘車日期等。值班人員要對售票員填寫的票據(jù)進行審核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。4.票據(jù)保管負責客運票據(jù)的保管工作，確保票據(jù)安全。票據(jù)存放要做到分類存放、整齊有序，防止票據(jù)受潮、發(fā)霉、丟失等情況發(fā)生。定期對票據(jù)進行盤點，核對票據(jù)庫存數(shù)量與賬目是否一致。5.票務結算協(xié)助財務部門做好票務結算工作。每日營業(yè)結束后，收集售票員的票據(jù)存根和票款，進行核對和統(tǒng)計。將售票情況與財務部門進行核對，確保票款金額準確無誤。按照財務部門的要求，填寫票務結算報表，上報相關數(shù)據(jù)。（七）值班記錄與報告流程1.值班記錄值班人員要認真做好值班記錄，記錄內(nèi)容要詳細、準確、完整。記錄事項包括旅客流量、安檢情況、車輛運行情況、突發(fā)事件處理情況、旅客咨詢及投訴情況等。值班記錄要按照時間順序進行記錄，字跡清晰，不得隨意涂改。2.報告填寫及時向上級領導報告值班期間的重要情況和突發(fā)事件。按照要求填寫相關報告表格，如《值班日報表》《突發(fā)事件報告表》等。報告內(nèi)容要客觀、真實、準確，不得隱瞞或虛報情況。3.記錄整理與歸檔每日值班結束后，對值班記錄和報告進行整理。將值班記錄和報告按照日期順序進行裝訂，妥善保管。定期對值班記錄和報告進行歸檔，以便查閱和統(tǒng)計分析。（八）交接班流程1.交接準備接班人員提前10分鐘到達值班崗位，與交班人員進行交接準備工作。交班人員整理好值班期間的各類資料和物品，如值班記錄、票據(jù)、證件、辦公用品等，準備進行交接。2.交接內(nèi)容交班人員向接班人員詳細介紹值班期間發(fā)生的各類事項，包括未處理完的事項及重要信息等。交接內(nèi)容要包括旅客流量、安檢情況、車輛運行情況、突發(fā)事件處理情況、旅客咨詢及投訴情況等。接班人員認真聽取交班人員的介紹，并進行詢問和了解，確保清楚掌握交接內(nèi)容。3.現(xiàn)場檢查接班人員對值班設備設施進行現(xiàn)場檢查，確認設備設施運行情況是否正常。如發(fā)現(xiàn)設備設施故障或其他問題，交班人員要及時說明情況，并協(xié)助接班人員進行處理。4.簽字確認交接雙方在交接班記錄上簽字確認，明確雙方責任。交接班記錄要包括交接時間、交接內(nèi)容、交接雙方簽字等信息。簽字確認后，交接班工作完成。四、值班時間與排班（一）值班時間長途客運值班實行輪班制，值班時間為[具體時間段]。值班人員要嚴格按照值班時間上崗，不得遲到、早退或擅自離崗。（二）排班原則1.根據(jù)長途客運班次安排和旅客流量情況，合理安排值班人員排班。確保每個班次都有足夠的值班人員，滿足旅客服務和安全管理的需要。2.考慮值班人員的工作負荷和身體狀況，避免連續(xù)長時間值班。實行輪休制度，保證值班人員有足夠的休息時間，以提高工作效率和服務質量。3.排班要公平合理，兼顧值班人員的個人意愿和工作需求。在排班過程中，可以征求值班人員的意見，盡量滿足他們的合理要求。（三）排班方式1.采用周排班制度，每周提前制定下周的值班排班表，并公布給值班人員。值班人員按照排班表安排上崗值班。2.對于臨時調(diào)整的值班任務，要提前通知相關值班人員，并做好解釋工作。確保值班人員能夠及時了解值班安排的變化，做好相應的準備工作。五、培訓與考核（一）培訓1.定期組織長途客運值班人員參加業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括客運安全知識、服務規(guī)范、應急處置技能、票務管理等方面。培訓方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式。2.邀請行業(yè)專家、交警部門工作人員、優(yōu)秀駕駛員等進行授課，提高培訓的專業(yè)性和實用性。3.鼓勵值班人員參加各類業(yè)務培訓和學習交流活動，不斷提升自身業(yè)務水平和綜合素質。（二）考核1.建立健全值班人員考核制度，對值班人員的工作表現(xiàn)進行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務能力、服務質量、安全管理等方面。2.考核方式采用日?？己伺c定期考核相結合的方式。日?？己酥饕ㄟ^值班記錄、旅客投訴、現(xiàn)場檢查等方式進行；定期考核每季度進行一次，采用書面考試、實際操作、民主測評等方式進行綜合評價。3.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進行表彰和獎勵；對考核不合格的值班人員進行批評教育、補考或調(diào)整工作崗位等處理。六、應急處置（一）應急預案制定制定完善的長途客運突發(fā)事件應急預案，包括交通事故應急預案、自然災害應急預案、公共衛(wèi)生事件應急預案、群體性事件應急預案等。應急預案要明確應急處置的組織機構、職責分工、處置流程、應急資源保障等內(nèi)容。（二）應急演練定期組織應急演練，檢驗和提高值班人員的應急處置能力。應急演練要模擬真實的突發(fā)事件場景，按照應急預案進行演練。演練結束后，對演練效果進行評估和總結，針對存在的問題及時進行改進。（三）應急處置流程1.突發(fā)事件發(fā)生后，值班人員要立即啟動應急預案，并及時向上級領導報告。2.按照應急預案的要求，迅速組織相關人員開展應急處置工作。如疏