PAGE信訪辦理規(guī)范處置制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪辦理工作，及時、有效地處理信訪事項，維護公司正常秩序，保障員工合法權(quán)益，促進公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、客戶及其他相關方針對公司各類事務提出的信訪事項的辦理與處置。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵循國家法律法規(guī)和公司相關規(guī)定，確保信訪辦理工作合法合規(guī)。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高辦理效率，減少處理周期。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，公正、公平地對待每一個信訪事項，確保處理結(jié)果客觀公正。4.分級負責原則：按照信訪事項的性質(zhì)和層級，明確各級部門的辦理責任，分級負責，歸口辦理。二、信訪受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：設立專門的信訪接待窗口，負責接待來訪人員，接收信訪材料。2.電子郵箱：公布公司信訪專用電子郵箱，方便信訪人以電子形式提交信訪材料。3.信函郵寄：明確信訪信函的郵寄地址，確保信訪材料能夠準確送達。（二）受理條件1.屬于本公司職責范圍內(nèi)的事項。2.有明確的信訪請求、事實和理由。3.信訪人提供了必要的身份信息和聯(lián)系方式。（三）受理流程1.信訪接待人員或負責接收信訪材料的工作人員，對來訪人員或收到的信訪材料進行初步審查。2.符合受理條件的，予以登記，詳細記錄信訪人的基本信息、信訪事項內(nèi)容、信訪時間等，并向信訪人出具受理回執(zhí)。3.不符合受理條件的，向信訪人說明理由，做好解釋工作，并引導信訪人通過合法途徑解決問題。三、信訪辦理（一）辦理責任劃分1.歸口辦理：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)，明確歸口辦理部門。例如，涉及勞動人事問題的，由人力資源部門負責辦理；涉及業(yè)務糾紛的，由相關業(yè)務部門負責辦理等。2.分級負責：按照信訪事項的復雜程度和影響范圍，劃分各級部門的辦理責任。一般性信訪事項由基層部門負責辦理；重大、復雜信訪事項由上級部門牽頭協(xié)調(diào)辦理。（二）辦理流程1.承辦部門接到信訪事項后，應立即安排專人進行調(diào)查核實通過查閱資料、詢問當事人、實地走訪等方式，全面了解信訪事項的真實情況。收集相關證據(jù)材料，確保證據(jù)真實、合法、有效。2.根據(jù)調(diào)查核實情況，提出處理意見處理意見應明確、具體，具有可操作性。對于合理合法的信訪請求，應提出切實可行的解決方案；對于不合理或不符合政策規(guī)定的信訪請求，應做好解釋說明工作。3.將處理意見報本部門負責人審核部門負責人應對處理意見的合理性、準確性進行審核。審核通過后，在規(guī)定時間內(nèi)將處理意見反饋給信訪人，并告知信訪人如對處理結(jié)果不滿意的申訴途徑。（三）辦理期限1.一般性信訪事項應在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.重大、復雜信訪事項應在[X]個工作日內(nèi)提出初步處理意見，并及時向信訪人反饋辦理進展情況。辦理期限最長不超過[X]個工作日。（四）辦理過程中的溝通協(xié)調(diào)1.承辦部門在辦理信訪事項過程中，如需與其他部門溝通協(xié)調(diào)，應及時主動聯(lián)系，共同研究解決問題。2.對于涉及多個部門的信訪事項，由牽頭部門組織相關部門召開協(xié)調(diào)會議，明確各部門職責，共同推進辦理工作。四、信訪處置（一）處置方式1.答復處理：對信訪人的信訪請求，經(jīng)調(diào)查核實后，按照政策規(guī)定和公司實際情況，給予明確答復，并說明處理依據(jù)和結(jié)果。2.協(xié)商解決：對于信訪事項中涉及的爭議問題，通過與信訪人協(xié)商溝通，尋求雙方都能接受的解決方案。3.調(diào)解處理：對于一些矛盾糾紛較為突出的信訪事項，可引入第三方調(diào)解機構(gòu)或人員，進行調(diào)解處理，促使雙方達成和解協(xié)議。4.依法處理：對于信訪人提出的無理訴求或違反法律法規(guī)的行為，依法予以處理，維護公司正常秩序。（二）處置結(jié)果反饋1.承辦部門應在規(guī)定期限內(nèi)將信訪事項的處置結(jié)果以書面形式反饋給信訪人。2.反饋內(nèi)容應包括信訪事項的處理過程、處理結(jié)果、處理依據(jù)等，確保信訪人清楚了解整個處理情況。（三）復查與復核1.信訪人對處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果反饋之日起[X]個工作日內(nèi)，向原辦理部門提出復查申請。2.原辦理部門應在收到復查申請之日起[X]個工作日內(nèi)，對信訪事項進行復查，并將復查結(jié)果反饋給信訪人。3.信訪人對復查結(jié)果仍不滿意的，可以在收到復查結(jié)果反饋之日起[X]個工作日內(nèi)，向上一級主管部門提出復核申請。4.上一級主管部門應在收到復核申請之日起[X]個工作日內(nèi)，對信訪事項進行復核，并將復核結(jié)果反饋給信訪人。復核結(jié)果為最終處理結(jié)果。五、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.信訪人提交的信訪材料，包括來信、來訪記錄、電子郵件等。2.辦理過程中形成的調(diào)查核實材料、處理意見、會議紀要等。3.處置結(jié)果反饋材料，包括書面答復、和解協(xié)議、調(diào)解記錄等。4.復查與復核材料，包括復查申請、復查結(jié)果、復核申請、復核結(jié)果等。（二）檔案整理1.按照信訪事項的類別和時間順序，對檔案材料進行分類整理。2.每份檔案應編制目錄，注明材料名稱、日期、頁碼等，便于查閱。（三）檔案保管1.設立專門的信訪檔案保管場所，配備必要的保管設備，確保檔案安全。2.信訪檔案應按照檔案管理規(guī)定進行保管，保管期限為[X]年。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪檔案的，應填寫《信訪檔案查閱申請表》，經(jīng)所在部門負責人批準后，到檔案保管部門查閱。2.查閱檔案時，應嚴格遵守檔案查閱制度，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案材料。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司信訪工作領導小組定期對信訪辦理情況進行監(jiān)督檢查，確保信訪辦理工作規(guī)范有序進行。2.對信訪辦理過程中存在的問題，及時提出整改意見，督促承辦部門限期整改。（二）考核評價1.建立信訪辦理工作考核評價機制，對各部門的信訪辦理工作進行量化考核。2.考核內(nèi)容包括信訪受理情況、辦理期限、處理結(jié)果、信訪人滿意度等。3.考核結(jié)果作為部門和個人年度績效考核的重要依據(jù)。（三）責任追究1.對在信訪辦理工作中存在敷衍塞責、推諉扯皮、弄虛作假等行為的部門和個人，視情節(jié)輕重給予批評教育、責令整改、通報批評、績效考核扣分等處理。2.對因工作失誤導致