PAGE醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)陪診制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)陪診工作流程，確保導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、人性化，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有導(dǎo)醫(yī)陪診工作人員以及參與導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)的相關(guān)部門和人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供全方位、個性化的導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)，最大程度滿足患者就醫(yī)過程中的各種需求。2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)原則制定明確、統(tǒng)一的導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性，避免因人為因素導(dǎo)致服務(wù)差異。3.專業(yè)素質(zhì)提升原則不斷加強導(dǎo)醫(yī)陪診人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，為患者提供專業(yè)、準(zhǔn)確的就醫(yī)指導(dǎo)和幫助。4.安全保障原則在導(dǎo)醫(yī)陪診過程中，確?；颊叩娜松戆踩托畔踩?，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項安全規(guī)定和操作規(guī)程。二、導(dǎo)醫(yī)陪診人員職責(zé)（一）導(dǎo)醫(yī)職責(zé)1.門診引導(dǎo)在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等位置，主動迎接患者，引導(dǎo)患者前往掛號、就診、檢查、檢驗、繳費、取藥等區(qū)域，解答患者關(guān)于醫(yī)院布局和科室分布的疑問。2.掛號協(xié)助協(xié)助患者辦理掛號手續(xù)，根據(jù)患者病情和需求，推薦合適的掛號科室和醫(yī)生，告知患者掛號流程和注意事項，幫助患者選擇便捷的掛號方式（如現(xiàn)場掛號、自助掛號、網(wǎng)上掛號等）。3.就診引導(dǎo)引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診，協(xié)助患者進(jìn)行就診前的準(zhǔn)備工作，如填寫病歷、測量體溫、血壓等。在候診期間，關(guān)注患者情況，維持候診秩序，提醒患者按照叫號順序就診。4.檢查檢驗指引向患者詳細(xì)介紹各項檢查檢驗的流程、地點、注意事項等，如檢查前是否需要空腹、憋尿，檢驗項目的采集時間和地點等。協(xié)助患者預(yù)約檢查檢驗項目，對于需要特殊準(zhǔn)備的檢查，提前告知患者并指導(dǎo)其做好準(zhǔn)備。5.繳費指引告知患者繳費的地點和方式，協(xié)助患者完成繳費手續(xù)，解答患者關(guān)于費用方面的疑問，如醫(yī)保報銷政策、自費項目等。6.取藥協(xié)助引導(dǎo)患者到藥房取藥，告知患者取藥流程和注意事項，核對藥品信息，確?；颊哂盟幇踩珶o誤。對于需要特殊用藥指導(dǎo)的患者，及時通知藥房工作人員進(jìn)行講解。7.健康咨詢利用自身專業(yè)知識，為患者提供一般性的健康咨詢服務(wù)，如常見疾病的預(yù)防、保健知識等。對于患者提出的超出自身知識范圍的問題，及時引導(dǎo)患者咨詢相關(guān)科室醫(yī)生。8.特殊患者關(guān)懷關(guān)注老、弱、病、殘、孕等特殊患者群體，為他們提供必要的幫助和照顧，如協(xié)助輪椅、擔(dān)架的使用，優(yōu)先安排就診等，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷。（二）陪診職責(zé)1.全程陪伴根據(jù)患者需求，全程陪伴患者就醫(yī)，包括掛號、就診、檢查、檢驗、繳費、取藥等各個環(huán)節(jié)，確?；颊呔歪t(yī)過程順利。2.病情溝通在陪診過程中，認(rèn)真傾聽患者講述病情，協(xié)助患者整理病歷資料，準(zhǔn)確記錄患者的癥狀、病史、用藥情況等信息，并及時反饋給醫(yī)生，以便醫(yī)生做出準(zhǔn)確的診斷。3.醫(yī)囑傳達(dá)協(xié)助醫(yī)生向患者解釋病情和治療方案，確?；颊呃斫忉t(yī)囑內(nèi)容。對于患者不明白的地方，耐心進(jìn)行解答，必要時進(jìn)行重復(fù)和強調(diào)，確?；颊咔宄私庵委熞蠛妥⒁馐马棥?.檢查協(xié)助陪同患者前往各項檢查科室，協(xié)助患者完成檢查前的準(zhǔn)備工作，如幫助患者更換檢查服裝、擺放體位等。在檢查過程中，安撫患者情緒，給予心理支持，對于一些特殊檢查（如胃鏡、腸鏡等），提前告知患者檢查過程中的可能感受，減輕患者的緊張和恐懼。5.突發(fā)情況處理在陪診過程中，密切關(guān)注患者的身體狀況和情緒變化，如發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)突發(fā)病情變化或情緒異常等情況，及時采取相應(yīng)的措施，如呼叫醫(yī)院急救人員、安撫患者情緒等，并及時通知患者家屬或相關(guān)科室醫(yī)生。6.協(xié)助結(jié)算協(xié)助患者辦理醫(yī)療費用結(jié)算手續(xù)（包括醫(yī)保報銷、自費支付等），核對費用明細(xì)，確保費用結(jié)算準(zhǔn)確無誤。對于患者提出的費用疑問，及時與醫(yī)院財務(wù)部門溝通協(xié)調(diào)，給予明確解答。三、導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)流程（一）預(yù)約陪診1.患者或家屬通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、電話等渠道向醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)中心提出陪診預(yù)約申請。2.導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)中心接到預(yù)約申請后，詳細(xì)記錄患者基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、病情等）、陪診時間、陪診需求等內(nèi)容。3.根據(jù)患者預(yù)約時間和陪診需求，安排合適的導(dǎo)醫(yī)陪診人員，并與患者或家屬確認(rèn)預(yù)約信息。（二）陪診前準(zhǔn)備1.導(dǎo)醫(yī)陪診人員接到陪診任務(wù)后，提前了解患者病情、就診科室、檢查檢驗項目等信息，熟悉就醫(yī)流程和注意事項。2.根據(jù)患者情況，準(zhǔn)備必要的物品，如病歷夾、輪椅、擔(dān)架等（針對特殊患者）。3.提前到達(dá)醫(yī)院指定地點等待患者，確保準(zhǔn)時迎接患者。（三）陪診服務(wù)實施1.迎接患者在約定地點迎接患者，主動與患者打招呼，確認(rèn)患者身份，熱情接待患者，幫助患者搬運行李等物品。2.掛號就診引導(dǎo)按照就醫(yī)流程，引導(dǎo)患者前往掛號處掛號，根據(jù)患者病情推薦合適的科室和醫(yī)生。掛號后，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診，協(xié)助患者填寫病歷等就診前準(zhǔn)備工作。3.檢查檢驗協(xié)助陪同患者前往各項檢查檢驗科室，協(xié)助患者完成檢查前準(zhǔn)備，等待檢查檢驗過程中，為患者提供心理支持和安慰。檢查檢驗結(jié)束后，及時告知患者檢查結(jié)果領(lǐng)取時間和地點。4.繳費取藥協(xié)助引導(dǎo)患者到繳費處繳費，協(xié)助患者完成繳費手續(xù)。繳費后，陪同患者到藥房取藥，核對藥品信息，確保患者用藥安全。5.病情溝通與醫(yī)囑傳達(dá)在陪診過程中，認(rèn)真傾聽患者講述病情，協(xié)助患者與醫(yī)生溝通，準(zhǔn)確傳達(dá)患者信息給醫(yī)生。協(xié)助醫(yī)生向患者解釋病情和治療方案，確?；颊呃斫忉t(yī)囑內(nèi)容。（四）陪診結(jié)束1.陪診結(jié)束后，導(dǎo)醫(yī)陪診人員與患者或家屬溝通陪診服務(wù)感受，收集患者意見和建議。2.將陪診過程中患者的病歷資料、檢查檢驗報告等整理好，交還給患者或家屬，并提醒患者妥善保管。3.對陪診服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，記錄陪診過程中的經(jīng)驗和問題，及時反饋給導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)中心，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、導(dǎo)醫(yī)陪診人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.新入職導(dǎo)醫(yī)陪診人員培訓(xùn)新員工入職后，進(jìn)行為期[X]周的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院基本情況、科室分布、就醫(yī)流程、導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識等。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括最新的醫(yī)療政策法規(guī)、醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)措施、常見疾病的診斷與治療、醫(yī)患溝通案例分析等，不斷提升導(dǎo)醫(yī)陪診人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.專項技能培訓(xùn)根據(jù)實際工作中出現(xiàn)的問題和患者需求，不定期開展專項技能培訓(xùn)，如特殊檢查檢驗的協(xié)助技巧、突發(fā)病情的應(yīng)急處理等，提高導(dǎo)醫(yī)陪診人員的專業(yè)技能和應(yīng)急處理能力。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課邀請醫(yī)院專家、業(yè)務(wù)骨干等進(jìn)行集中授課，系統(tǒng)講解相關(guān)知識和技能。2.現(xiàn)場演示由經(jīng)驗豐富的導(dǎo)醫(yī)陪診人員進(jìn)行現(xiàn)場操作演示，如掛號流程、檢查指引等，讓新員工直觀了解工作方法。3.案例分析選取典型的醫(yī)患溝通案例進(jìn)行分析討論，引導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)陪診人員學(xué)習(xí)如何更好地與患者溝通，解決實際問題。4.模擬演練設(shè)置模擬就醫(yī)場景，讓導(dǎo)醫(yī)陪診人員進(jìn)行模擬操作，鍛煉其實際工作能力和應(yīng)變能力。（三）考核機制1.定期考核每季度對導(dǎo)醫(yī)陪診人員進(jìn)行一次定期考核，考核內(nèi)容包括理論知識、實際操作技能、服務(wù)態(tài)度、患者滿意度等方面。2.日?？己嗽谌粘９ぷ髦?，對導(dǎo)醫(yī)陪診人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行實時考核，如遵守工作紀(jì)律情況、服務(wù)質(zhì)量情況等，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促改進(jìn)。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與導(dǎo)醫(yī)陪診人員的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的人員，給予表彰和獎勵；對于考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)問題的人員，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績效獎金、暫停工作進(jìn)行再培訓(xùn)等。五、導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)中心定期對導(dǎo)醫(yī)陪診人員的工作進(jìn)行檢查，包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度、患者滿意度等方面。2.設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位，對導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)進(jìn)行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒和糾正。3.收集患者和家屬的反饋意見，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場投訴、電話回訪等方式，了解導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)中存在的問題和不足之處，及時進(jìn)行整改。（二）外部評估1.定期委托第三方機構(gòu)對醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度、社會影響力等方面，根據(jù)評估結(jié)果制定改進(jìn)措施。2.參加行業(yè)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量評比活動，并積極借鑒其他醫(yī)院先進(jìn)的導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)經(jīng)驗，不斷提升自身服務(wù)水平。（三）持續(xù)改進(jìn)根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和外部評估的結(jié)果，定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會議，針對存在的問題進(jìn)行深入分析，制定切實可行的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，確保導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)質(zhì)量不斷提升。六、患者隱私保護(hù)（一）保密制度1.導(dǎo)醫(yī)陪診人員必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院的保密制度，妥善保管患者的病歷資料、個人信息等，不得泄露患者隱私。2.在陪診過程中，如需與其他科室人員溝通患者信息，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行，確保信息傳遞過程中的保密性。（二）信息安全管理1.加強對導(dǎo)醫(yī)陪診人員的信息安全培訓(xùn)，提高其信息安全意識，防止因操作不當(dāng)導(dǎo)致患者信息泄露。2.對涉及患者信息的電子設(shè)備和存儲介質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格管理，設(shè)置必要的密碼和權(quán)限，防止信息被非法獲取。七、投訴處理（一）投訴渠道1.在醫(yī)院門診大廳、導(dǎo)醫(yī)臺等顯著位置公布投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便患者和家屬進(jìn)行投訴。2.導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)中心設(shè)立專人負(fù)責(zé)接聽投訴電話，及時記錄投訴內(nèi)容。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，立即對投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人信息、投訴事項、投訴時間等。2.及時與投訴人取得聯(lián)系，了解投訴具體情況，安撫投訴人情緒，承諾將盡快處理投訴。3.對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，收集