PAGE圓通速遞收發(fā)制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范圓通速遞公司的收發(fā)業(yè)務(wù)流程，確保郵件、快件的準確、及時、安全處理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，維護公司正常運營秩序，促進公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于圓通速遞公司各營業(yè)網(wǎng)點、轉(zhuǎn)運中心、分揀中心、投遞部門及全體員工。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)及郵政行業(yè)相關(guān)標準，依法開展收發(fā)業(yè)務(wù)，確保公司運營活動合法合規(guī)。2.準確高效原則以準確無誤為目標，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高處理效率，確保郵件、快件能夠快速、準確地送達目的地。3.安全保密原則重視郵件、快件的安全，采取有效措施防止丟失、損壞、泄露等情況發(fā)生，保護客戶信息安全。4.客戶至上原則始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，滿足客戶合理期望，不斷提升客戶滿意度。二、收寄規(guī)范（一）收寄人員要求1.收寄人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉圓通速遞公司的收寄流程和相關(guān)規(guī)定。2.經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書，能夠熟練操作收寄設(shè)備，準確識別各類郵件、快件。3.具備較強的責任心和安全意識，嚴格遵守收寄制度，確保收寄工作的質(zhì)量和安全。（二）收寄流程1.客戶交寄客戶將郵件、快件送至圓通速遞營業(yè)網(wǎng)點，收寄人員應(yīng)熱情接待，主動詢問客戶交寄物品的性質(zhì)、重量、尺寸等信息。2.驗視收寄人員按照規(guī)定對郵件、快件內(nèi)件進行驗視。驗視內(nèi)容包括：物品名稱、數(shù)量、重量、尺寸、包裝等是否符合規(guī)定，是否屬于禁寄物品或限寄物品。對于法律法規(guī)禁止寄遞的物品，收寄人員應(yīng)拒絕收寄，并向客戶說明原因。3.封裝根據(jù)郵件、快件的性質(zhì)和特點，選擇合適的包裝材料進行封裝。封裝應(yīng)牢固、嚴密，確保物品在運輸過程中不受損壞。對于易碎物品，應(yīng)采取防震、防摔等保護措施；對于液體、粉末等物品，應(yīng)確保包裝密封良好，防止?jié)B漏。4.稱重計費使用專業(yè)稱重設(shè)備對郵件、快件進行稱重，按照圓通速遞公司的資費標準計算運費，并向客戶收取相應(yīng)費用。在計費過程中，應(yīng)向客戶明確告知收費項目、標準及金額，確保客戶清楚了解費用情況。5.信息錄入將郵件、快件的相關(guān)信息準確錄入系統(tǒng)，包括收寄日期、寄件人姓名、地址、聯(lián)系電話，收件人姓名、地址、聯(lián)系電話，內(nèi)件品名、數(shù)量、重量，資費等信息。信息錄入應(yīng)及時、準確，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際情況一致。6.粘貼詳情單在郵件、快件外包裝上粘貼圓通速遞詳情單，詳情單應(yīng)粘貼牢固、平整，字跡清晰可辨。詳情單上填寫的內(nèi)容應(yīng)與錄入系統(tǒng)的信息一致，確保信息準確傳遞。7.加蓋戳記在詳情單上加蓋收寄日戳，戳記應(yīng)清晰、完整，注明收寄網(wǎng)點名稱、日期等信息。8.交件交單收寄人員將封裝好的郵件、快件及詳情單存根整理好，按照規(guī)定的交接程序，與內(nèi)部處理人員進行交接。交接時，應(yīng)填寫交接清單，雙方簽字確認，明確責任。（三）特殊物品收寄規(guī)定1.限寄物品對于限寄物品，如香煙、白酒、化妝品等，收寄人員應(yīng)嚴格按照國家相關(guān)規(guī)定進行收寄。限寄物品的數(shù)量、重量、包裝等應(yīng)符合規(guī)定要求，并在詳情單上注明相關(guān)信息。2.貴重物品對于價值較高的貴重物品，如金銀首飾、珠寶玉器、電子產(chǎn)品等，收寄人員應(yīng)建議客戶選擇保價服務(wù)?？蛻暨x擇保價服務(wù)的，應(yīng)按照保價金額收取相應(yīng)的保價費用，并在詳情單上注明保價金額。在運輸過程中，如發(fā)生丟失、損壞等情況，公司將按照保價金額進行賠償。3.生鮮食品收寄生鮮食品時，應(yīng)確保包裝嚴密，防止?jié)B漏、變質(zhì)。對于易腐壞的生鮮食品，應(yīng)建議客戶采取適當?shù)谋ｕr措施，并在詳情單上注明食品名稱、保質(zhì)期等信息。在運輸過程中，應(yīng)優(yōu)先安排處理和運輸，盡量縮短運輸時間，確保食品質(zhì)量。4.液體物品液體物品收寄時，應(yīng)確保包裝密封良好，防止?jié)B漏。對于含有液體的物品，應(yīng)在詳情單上注明液體名稱、成分、含量等信息。對于一些特殊的液體物品，如易燃易爆液體、有毒有害液體等，嚴禁收寄。（四）收寄安全管理1.收寄場所應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、消防器材等，確保收寄工作環(huán)境安全。2.收寄人員應(yīng)嚴格遵守安全操作規(guī)程，避免因操作不當引發(fā)安全事故。在收寄過程中，如發(fā)現(xiàn)可疑物品或異常情況，應(yīng)立即停止操作，并及時報告上級主管部門。3.加強對收寄人員的安全教育培訓(xùn)，提高收寄人員的安全意識和應(yīng)急處理能力。定期組織安全演練，確保收寄人員能夠熟練掌握安全知識和技能，有效應(yīng)對各類安全突發(fā)事件。三、分揀規(guī)范（一）分揀人員要求1.分揀人員應(yīng)熟悉圓通速遞公司的分揀流程和相關(guān)規(guī)定，具備較強的責任心和團隊協(xié)作精神。2.經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，能夠熟練操作分揀設(shè)備，準確識別郵件、快件的目的地信息。3.工作認真細致，確保分揀工作的準確性和高效性，避免出現(xiàn)錯分、漏分等情況。（二）分揀流程1.接收郵件、快件分揀人員按照規(guī)定的交接程序，從收寄人員或上一環(huán)節(jié)處理人員處接收郵件、快件及詳情單存根。接收時，應(yīng)認真核對郵件、快件數(shù)量、詳情單信息等，確保交接準確無誤。2.初分根據(jù)郵件、快件的目的地信息，對其進行初步分類。初分可按照省份、城市、區(qū)域等進行劃分，將郵件、快件分為不同的類別，便于后續(xù)進一步細分。3.細分在初分的基礎(chǔ)上，對郵件、快件進行更細致的分類。根據(jù)具體的收件地址，將郵件、快件準確分揀到對應(yīng)的目的地區(qū)域或派送網(wǎng)點。在細分過程中，應(yīng)認真核對詳情單上的地址信息，確保分揀準確。4.掃描稱重使用專業(yè)掃描設(shè)備對分揀后的郵件、快件進行掃描，記錄郵件、快件的流轉(zhuǎn)信息。掃描后，再次對郵件、快件進行稱重，確保重量信息準確無誤。掃描和稱重數(shù)據(jù)應(yīng)及時上傳至系統(tǒng)，以便實時跟蹤?quán)]件、快件的運輸狀態(tài)。5.封裝整理對分揀好的郵件、快件進行封裝整理，確保包裝牢固、整齊。對于一些零散的郵件、快件，應(yīng)進行合理捆綁或裝箱，便于運輸和搬運。在封裝整理過程中，應(yīng)注意保護郵件、快件的外包裝和詳情單，避免損壞或丟失。6.交接轉(zhuǎn)運分揀人員將封裝整理好的郵件、快件按照規(guī)定的交接程序，與轉(zhuǎn)運中心或下一環(huán)節(jié)處理人員進行交接。交接時，應(yīng)填寫交接清單，雙方簽字確認，明確責任。郵件、快件交接后，由轉(zhuǎn)運中心負責將其運輸至相應(yīng)的目的地分揀中心或派送網(wǎng)點。（三）分揀質(zhì)量控制1.建立分揀質(zhì)量檢查制度，定期對分揀工作進行檢查。檢查內(nèi)容包括郵件、快件的分揀準確性、掃描稱重數(shù)據(jù)的準確性、封裝整理情況等。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進行整改，確保分揀質(zhì)量符合要求。2.加強對分揀人員的培訓(xùn)和管理，提高分揀人員的業(yè)務(wù)水平和責任意識。通過定期培訓(xùn)、技能考核等方式，不斷提升分揀人員的操作技能和分揀準確率。3.利用信息技術(shù)手段，對分揀數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控和分析。通過數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)分揀過程中存在的問題和異常情況，并采取相應(yīng)的措施進行處理，不斷優(yōu)化分揀流程，提高分揀效率和質(zhì)量。（四）分揀安全管理1.分揀場所應(yīng)保持整潔、有序，通道暢通無阻。嚴禁在分揀場所堆放雜物或易燃、易爆等危險物品，確保工作環(huán)境安全。2.分揀人員應(yīng)嚴格遵守安全操作規(guī)程，正確使用分揀設(shè)備。在操作過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況，應(yīng)立即停止操作，并及時報告維修人員進行處理。3.加強對分揀場所的安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。定期檢查監(jiān)控設(shè)備、消防器材等安全設(shè)施的運行情況，確保其正常有效。四、運輸規(guī)范（一）運輸人員要求1.運輸人員應(yīng)具備良好的駕駛技能和交通安全意識，熟悉圓通速遞公司的運輸路線和相關(guān)規(guī)定。2.經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的駕駛證和從業(yè)資格證書，能夠熟練操作運輸車輛，確保車輛安全運行。3.具備較強的責任心和服務(wù)意識，嚴格遵守運輸制度，確保郵件、快件按時、安全送達目的地。（二）運輸車輛要求1.運輸車輛應(yīng)符合國家相關(guān)標準和規(guī)定，具備良好的性能和安全設(shè)施。車輛應(yīng)定期進行維護保養(yǎng)，確保車輛處于良好的運行狀態(tài)。2.運輸車輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、防滑鏈、急救箱等，以應(yīng)對突發(fā)情況。車輛應(yīng)安裝GPS定位系統(tǒng)，實時監(jiān)控車輛行駛軌跡和狀態(tài)。3.運輸車輛應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進行消毒處理，防止郵件、快件受到污染。車輛內(nèi)部應(yīng)設(shè)置專門的郵件、快件存放區(qū)域，確保物品擺放整齊、有序，避免擠壓、碰撞。（三）運輸流程1.裝車運輸人員按照規(guī)定的交接程序，從分揀中心或上一環(huán)節(jié)處理人員處接收郵件、快件。裝車時，應(yīng)根據(jù)車輛的載重情況和郵件、快件的性質(zhì)、尺寸等，合理安排裝載順序和方式。郵件、快件應(yīng)擺放整齊、牢固，避免在運輸過程中發(fā)生晃動、碰撞。2.運輸運輸人員按照預(yù)定的運輸路線行駛，確保郵件、快件按時送達目的地。在運輸過程中，應(yīng)嚴格遵守交通規(guī)則，保持安全車速，注意行車安全。如遇惡劣天氣、道路施工等特殊情況，應(yīng)及時調(diào)整運輸路線，并采取相應(yīng)的安全措施，確保郵件、快件安全運輸。3.運輸監(jiān)控利用GPS定位系統(tǒng)對運輸車輛進行實時監(jiān)控，及時掌握車輛行駛狀態(tài)和位置信息。如發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)異常情況，如偏離路線、超速行駛、長時間停留等，應(yīng)及時與運輸人員取得聯(lián)系，了解情況并采取相應(yīng)的措施進行處理。4.卸車運輸車輛到達目的地后，運輸人員按照規(guī)定的交接程序，將郵件、快件與派送網(wǎng)點或下一環(huán)節(jié)處理人員進行交接。卸車時，應(yīng)認真核對郵件、快件數(shù)量、詳情單信息等，確保交接準確無誤。對于在運輸過程中出現(xiàn)損壞、丟失等情況的郵件、快件，應(yīng)及時做好記錄，并按照相關(guān)規(guī)定進行處理。（四）運輸安全管理1.加強對運輸人員的安全教育培訓(xùn)，提高運輸人員的交通安全意識和應(yīng)急處理能力。定期組織安全培訓(xùn)和演練，確保運輸人員能夠熟練掌握安全知識和技能，有效應(yīng)對各類交通安全突發(fā)事件。2.嚴格執(zhí)行運輸車輛的維護保養(yǎng)制度，定期對車輛進行檢查、維修和保養(yǎng)。確保車輛的制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等關(guān)鍵部件處于良好狀態(tài)，避免因車輛故障引發(fā)安全事故。3.加強對運輸過程的安全監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。如遇惡劣天氣、道路交通事故等突發(fā)情況，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的措施確保郵件、快件安全運輸。五、投遞規(guī)范（一）投遞人員要求1.投遞人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，熟悉圓通速遞公司的投遞流程和相關(guān)規(guī)定。2.經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，能夠熟練操作投遞設(shè)備，準確識別收件人信息。3.具備較強的責任心和溝通能力，能夠與收件人進行良好的溝通，及時解決投遞過程中出現(xiàn)的問題。（二）投遞流程1.接收郵件、快件投遞人員按照規(guī)定的交接程序，從運輸人員或上一環(huán)節(jié)處理人員處接收郵件、快件。接收時，應(yīng)認真核對郵件、快件數(shù)量、詳情單信息等，確保交接準確無誤。2.投遞準備對接收的郵件、快件進行整理和分類，根據(jù)收件人地址和投遞順序，將郵件、快件進行排序。同時，檢查郵件、快件的外包裝是否完好，如有破損應(yīng)及時記錄并報告上級主管部門。3.投遞按照規(guī)定的投遞路線和時間，將郵件、快件準確投遞到收件人手中。投遞時，應(yīng)主動與收件人溝通，核實收件人身份，確保郵件、快件投遞準確。對于收件人不在的情況，應(yīng)按照規(guī)定進行妥善處理，如留下投遞通知單、與收件人約定再次投遞時間等。4.簽收收件人簽收郵件、快件時，投遞人員應(yīng)請收件人在詳情單上簽字確認。對于代收簽收的情況，應(yīng)請代收人出示有效證件，并在詳情單上注明代收人姓名、與收件人的關(guān)系等信息。簽收后，投遞人員應(yīng)將詳情單存根整理好，按照規(guī)定的交接程序進行交接。5.信息反饋投遞完成后，投遞人員應(yīng)及時將郵件、快件的投遞情況反饋至系統(tǒng)。反饋內(nèi)容包括投遞時間、收件人姓名、簽收情況等信息。如在投遞過程中出現(xiàn)問題，如收件人拒收、地址錯誤等，應(yīng)及時在系統(tǒng)中記錄，并報告上級主管部門。（三）投遞質(zhì)量控制1.建立投遞質(zhì)量檢查制度，定期對投遞工作進行檢查。檢查內(nèi)容包括郵件、快件的投遞準確性、簽收情況、信息反饋及時性等。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進行整改，確保投遞質(zhì)量符合要求。2.加強對投遞人員的培訓(xùn)和管理，提高投遞人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。通過定期培訓(xùn)、技能考核等方式，不斷提升投遞人員的操作技能和投遞準確率。3.利用信息技術(shù)手段，對投遞數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控和分析。通過數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)投遞過程中存在的問題和異常情況，并采取相應(yīng)的措施進行處理，不斷優(yōu)化投遞流程，提高投遞效率和質(zhì)量。（四）投遞安全管理1.投遞人員在投遞過程中應(yīng)注意人身安全，遵守交通規(guī)則，避免發(fā)生交通事故。如遇惡劣天氣、道路施工等特殊情況，應(yīng)采取相應(yīng)的安全措施，確保自身安全。2.加強對投遞人員的安全教育培訓(xùn)，提高投遞人員的安全意識和應(yīng)急處理能力。定期組織安全培訓(xùn)和演練，確保投遞人員能夠熟練掌握安全知識和技能，有效應(yīng)對各類安全突發(fā)事件。3.投遞人員應(yīng)妥善保管郵件、快件，避免在投遞過程中丟失或損壞。如發(fā)現(xiàn)郵件、快件有異常情況，應(yīng)及時報告上級主管部門，并按照相關(guān)規(guī)定進行處理。六、查詢與投訴處理規(guī)范（一）查詢服務(wù)1.設(shè)立專門的查詢服務(wù)渠道，如客服熱線、網(wǎng)站、手機APP等，方便客戶查詢郵件、快件的運輸狀態(tài)和投遞情況。2.客戶查詢時，客服人員應(yīng)熱情接待，認真傾聽客戶需求，及時為客戶提供準確的查詢信息。客服人員應(yīng)熟練掌握查詢系統(tǒng)的操作方法，能夠快速、準確地查詢郵件、快件的相關(guān)信息，并向客戶反饋查詢結(jié)果。3.對于客戶查詢的郵件、快件，如在運輸過程中出現(xiàn)延誤、丟失、損壞等情況，客服人員應(yīng)及時記錄，并按照規(guī)定的流程進行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給客戶，并告知客戶后續(xù)的處理措施和時間節(jié)點。（二）投訴處理1.建立健全投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴受