PAGE商場(chǎng)門店站崗制度規(guī)范一、總則（一）目的為了維護(hù)商場(chǎng)門店的正常秩序，保障顧客、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全，提升商場(chǎng)的整體形象，特制定本站崗制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有門店的站崗人員，包括但不限于保安、營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購(gòu)員等在門店崗位上執(zhí)行站崗任務(wù)的人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障人員和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，積極預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類安全事故。2.規(guī)范執(zhí)行原則：嚴(yán)格按照本制度及相關(guān)操作規(guī)程執(zhí)行站崗任務(wù)，確保工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。3.服務(wù)至上原則：在保障安全的前提下，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)，樹立良好的商場(chǎng)形象。二、崗位職責(zé)（一）保安人員1.負(fù)責(zé)門店出入口的站崗執(zhí)勤，對(duì)進(jìn)出人員和物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查，防止未經(jīng)許可的人員和物品進(jìn)入商場(chǎng)。2.維護(hù)門店周邊的治安秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件，如打架斗毆、盜竊等，確保商場(chǎng)環(huán)境安全。3.協(xié)助商場(chǎng)內(nèi)的巡邏工作，按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡查，檢查消防設(shè)施、電器設(shè)備等是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。4.對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)和管理，確保車輛停放有序，不影響商場(chǎng)的正常通行。5.配合公安機(jī)關(guān)及相關(guān)部門的工作，提供必要的協(xié)助和信息。（二）營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購(gòu)員1.在門店內(nèi)特定區(qū)域進(jìn)行站崗，關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)為顧客提供幫助和服務(wù)，解答顧客的疑問。2.負(fù)責(zé)維護(hù)門店內(nèi)的商品陳列秩序，確保商品擺放整齊、美觀，便于顧客選購(gòu)。3.注意觀察門店內(nèi)的安全情況，如發(fā)現(xiàn)異常行為或安全隱患，及時(shí)向相關(guān)人員報(bào)告。4.積極宣傳商場(chǎng)的促銷活動(dòng)和商品信息，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，提高門店的銷售額。三、站崗人員工作規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.站崗人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿著規(guī)定的制服，保持制服干凈、整潔、無破損。2.制服應(yīng)按規(guī)定佩戴相應(yīng)的標(biāo)志和配飾，如保安帽、肩章、胸牌等，不得擅自更改或不佩戴。3.穿著制服時(shí)應(yīng)注意儀表儀態(tài)，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷等，保持良好的形象。（二）行為規(guī)范1.站崗人員應(yīng)保持良好的站姿，挺胸抬頭，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠物體或做其他不雅動(dòng)作。2.注意言行舉止文明禮貌，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機(jī)等，應(yīng)專注于站崗任務(wù)。4.對(duì)顧客的詢問應(yīng)熱情耐心地回答，不得推諉或敷衍了事。5.發(fā)現(xiàn)問題或突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持冷靜，按照規(guī)定的程序及時(shí)處理，并向上級(jí)報(bào)告。（三）交接規(guī)范1.站崗人員在交接班時(shí)，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，整理好崗位物品和資料。2.交接雙方應(yīng)在規(guī)定的地點(diǎn)進(jìn)行面對(duì)面交接，認(rèn)真核對(duì)站崗記錄、設(shè)備設(shè)施、鑰匙等物品，確保交接清楚、準(zhǔn)確。3.交接過程中如發(fā)現(xiàn)問題或異常情況，應(yīng)及時(shí)查明原因并做好記錄，由交班人員負(fù)責(zé)處理。4.交接完成后，雙方應(yīng)在交接記錄上簽字確認(rèn)，明確責(zé)任。四、站崗時(shí)間與排班（一）站崗時(shí)間1.根據(jù)商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間和客流量情況，合理安排站崗時(shí)間。一般情況下，商場(chǎng)開門前[X]分鐘開始站崗，商場(chǎng)關(guān)門后[X]分鐘結(jié)束站崗。2.在營(yíng)業(yè)高峰期，應(yīng)適當(dāng)增加站崗人員，確保各崗位有人值守，保障商場(chǎng)秩序。（二）排班原則1.實(shí)行輪班制，確保每天各崗位都有足夠的人員站崗。2.根據(jù)員工的工作能力、經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人意愿進(jìn)行排班，盡量做到公平合理。3.考慮員工的休息需求，避免連續(xù)長(zhǎng)時(shí)間工作，保證員工有足夠的休息時(shí)間。（三）排班表制定1.由商場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)制定站崗人員排班表，提前[X]天公布。2.排班表應(yīng)明確各崗位的人員姓名、站崗時(shí)間、班次等信息，便于員工查看和執(zhí)行。3.如有員工因特殊情況需要調(diào)整班次，應(yīng)提前向管理部門提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)整。五、站崗區(qū)域與崗位設(shè)置（一）站崗區(qū)域劃分1.商場(chǎng)門店的站崗區(qū)域主要包括出入口、通道、電梯口、樓梯口、收銀臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)等關(guān)鍵位置。2.根據(jù)商場(chǎng)的布局和功能，合理劃分站崗區(qū)域，確保每個(gè)區(qū)域都有專人負(fù)責(zé)。（二）崗位設(shè)置1.出入口崗位：負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出商場(chǎng)的人員和物品進(jìn)行檢查和登記，防止無關(guān)人員和危險(xiǎn)物品進(jìn)入。2.通道崗位：維護(hù)通道的暢通，引導(dǎo)顧客有序通行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理通道內(nèi)的突發(fā)事件。3.電梯口、樓梯口崗位：保障電梯和樓梯的安全運(yùn)行，引導(dǎo)顧客正確使用，防止發(fā)生擁擠、摔倒等事故。4.收銀臺(tái)崗位：協(xié)助收銀員進(jìn)行收款工作，維護(hù)收銀臺(tái)區(qū)域的秩序，防止出現(xiàn)插隊(duì)、盜竊等情況。5.倉(cāng)庫(kù)崗位：負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的安全管理，對(duì)進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)的物品進(jìn)行登記和檢查，確保倉(cāng)庫(kù)物資的安全。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.安全知識(shí)培訓(xùn)：包括消防安全、治安防范、應(yīng)急處理等方面的知識(shí)，提高站崗人員的安全意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。2.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：如人員和物品檢查技巧、巡邏方法、設(shè)備操作等，提升站崗人員的工作水平。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：加強(qiáng)站崗人員的服務(wù)意識(shí)，使其能夠熱情、周到地為顧客服務(wù)。規(guī)章制度培訓(xùn)：組織站崗人員學(xué)習(xí)本制度及相關(guān)的規(guī)章制度，確保其熟悉工作要求和流程。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行授課，講解安全知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。2.開展現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，讓站崗人員在實(shí)際工作中進(jìn)行演練，提高其操作能力。3.利用內(nèi)部培訓(xùn)資料、視頻等進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，加深對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作紀(jì)律考核：主要考核站崗人員是否遵守著裝規(guī)范、行為規(guī)范、交接規(guī)范等工作紀(jì)律，有無遲到、早退、曠工等情況。2.業(yè)務(wù)能力考核：包括對(duì)人員和物品檢查的準(zhǔn)確性、突發(fā)事件處理的及時(shí)性和有效性、巡邏工作的質(zhì)量等方面的考核。3.服務(wù)質(zhì)量考核：通過顧客反饋、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，考核站崗人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和解決問題的能力。4.安全工作考核：考核站崗人員對(duì)安全隱患的發(fā)現(xiàn)和處理情況，以及是否按照規(guī)定完成安全防范任務(wù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與站崗人員的績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.對(duì)考核不合格的人員進(jìn)行批評(píng)教育，并根據(jù)情況進(jìn)行補(bǔ)考或調(diào)整崗位。如多次考核不合格，可按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行辭退處理。七、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.商場(chǎng)管理部門應(yīng)制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確各崗位人員在突發(fā)事件中的職責(zé)和任務(wù)，以及應(yīng)急處理的流程和方法。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高站崗人員及全體員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。2.演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)逃生、地震避險(xiǎn)、防盜搶模擬等，演練結(jié)束后對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和完善。（三）突發(fā)事件處理流程1.當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，站崗人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案的要求采取相應(yīng)的措施，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。2.在確保自身安全的前提下，積極協(xié)助處理突發(fā)事件，如疏散顧客、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、配合警方調(diào)查等。3.及時(shí)向顧客和員工通報(bào)事件情況，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免恐慌和混亂。八、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.在站崗工作中表現(xiàn)突出，如成功抓獲盜竊嫌疑人、妥善處理突發(fā)事件、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到表揚(yáng)等，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等）和精神獎(jiǎng)勵(lì)（如榮譽(yù)證書、表彰大會(huì)等）。（二）懲罰制度1.違反本制度及相關(guān)規(guī)定，如擅自