PAGE外賣(mài)餐飲服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范外賣(mài)餐飲服務(wù)行為，保障消費(fèi)者的飲食安全和合法權(quán)益，提升外賣(mài)餐飲服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)外賣(mài)餐飲行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司/組織所提供的外賣(mài)餐飲服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于餐飲商家入駐管理、訂單處理、配送服務(wù)、食品安全管理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開(kāi)展外賣(mài)餐飲服務(wù)活動(dòng)，確保各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)行為合法合規(guī)。2.安全第一原則始終將食品安全放在首位，建立健全食品安全管理制度，加強(qiáng)食品安全管理措施，保障消費(fèi)者飲食安全。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則秉持誠(chéng)信理念，履行服務(wù)承諾，保證外賣(mài)餐飲服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，維護(hù)消費(fèi)者的信任。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的外賣(mài)餐飲服務(wù)。二、餐飲商家入駐管理（一）資質(zhì)審核1.要求商家提供有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)資質(zhì)證明文件，并確保其在有效期內(nèi)。2.對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地考察，檢查其環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、人員健康管理等是否符合食品安全要求。3.審核商家的菜品信息，包括菜品名稱、原料、配料、制作工藝等，確保菜品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定。（二）協(xié)議簽訂1.與入駐商家簽訂詳細(xì)的服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、食品安全責(zé)任、違約責(zé)任等。2.在協(xié)議中明確商家應(yīng)遵守的食品安全管理制度、服務(wù)規(guī)范和平臺(tái)規(guī)則，以及違反規(guī)定應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（三）培訓(xùn)與指導(dǎo)1.為新入駐商家提供食品安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，幫助商家了解和掌握相關(guān)要求。2.定期對(duì)商家進(jìn)行回訪和指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提升商家的服務(wù)質(zhì)量和食品安全管理水平。三、訂單處理（一）下單流程1.確保消費(fèi)者下單界面簡(jiǎn)潔明了，操作便捷，提供清晰的菜品信息、價(jià)格、配送范圍、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間等。2.及時(shí)處理消費(fèi)者的訂單，對(duì)訂單信息進(jìn)行審核，確保訂單內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）訂單分配1.根據(jù)商家的地理位置、菜品供應(yīng)情況、訂單量等因素，合理分配訂單，確保訂單能夠及時(shí)被商家接收和處理。2.對(duì)于高峰期或特殊情況，制定相應(yīng)的訂單分配策略，保障訂單處理的效率和公平性。（三）訂單跟蹤1.建立訂單跟蹤系統(tǒng)，實(shí)時(shí)跟蹤訂單狀態(tài)，包括接單、制作、配送等環(huán)節(jié)，及時(shí)向消費(fèi)者反饋訂單進(jìn)展情況。2.如訂單出現(xiàn)異常情況，如商家無(wú)法接單、配送延誤等，及時(shí)與商家和消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)，采取相應(yīng)的解決措施，并記錄處理過(guò)程。四、配送服務(wù)（一）配送人員管理1.要求配送人員具備有效的健康證明，定期進(jìn)行健康檢查。2.對(duì)配送人員進(jìn)行交通安全、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，提高配送人員的服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)。3.建立配送人員考核機(jī)制，對(duì)配送人員的服務(wù)質(zhì)量、配送效率、遵守規(guī)則等情況進(jìn)行考核，激勵(lì)配送人員提高服務(wù)水平。（二）配送過(guò)程管理1.為配送人員配備必要的配送設(shè)備，如保溫箱、餐盒等，確保食品在配送過(guò)程中的安全和衛(wèi)生。2.要求配送人員按照規(guī)定的配送路線和時(shí)間進(jìn)行配送，避免配送延誤。3.在配送過(guò)程中，采取必要的措施保證食品不受污染、損壞，如避免顛簸、防止雨淋等。（三）配送服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立配送服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)消費(fèi)者評(píng)價(jià)、在線投訴等方式，及時(shí)了解配送服務(wù)質(zhì)量情況。2.對(duì)配送服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況進(jìn)行調(diào)查處理，根據(jù)情節(jié)輕重采取相應(yīng)的措施，如警告、罰款、暫停配送服務(wù)等。五、食品安全管理（一）食品采購(gòu)管理1.要求商家建立食品采購(gòu)索證索票制度，確保所采購(gòu)的食品原料來(lái)源合法、質(zhì)量合格。2.對(duì)商家采購(gòu)的食品原料進(jìn)行定期抽檢，檢查其質(zhì)量是否符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。（二）食品加工制作管理1.監(jiān)督商家按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工制作，確保食品加工過(guò)程衛(wèi)生、安全。2.要求商家對(duì)食品加工制作過(guò)程進(jìn)行記錄，包括原料使用、加工時(shí)間、溫度控制等信息，以便追溯和查詢。（三）食品包裝管理1.要求商家使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品包裝材料，確保食品在包裝過(guò)程中不受污染。2.對(duì)食品包裝進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)注食品名稱、配料、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲(chǔ)存條件等信息。（四）食品安全自查與整改1.要求商家定期進(jìn)行食品安全自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。2.對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，商家應(yīng)制定整改措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改。（五）食品安全事故應(yīng)急處理1.制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故報(bào)告流程、應(yīng)急處理措施等。2.一旦發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取措施救治患者，控制事故影響范圍，并向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。六、售后服務(wù)（一）消費(fèi)者投訴處理1.建立消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴和建議。2.對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情況采取相應(yīng)的處理措施，如退款、換貨、賠償?shù)龋⒓皶r(shí)向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。（二）退換貨管理1.明確退換貨的條件和流程，對(duì)于符合退換貨條件的訂單，及時(shí)為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)。2.要求商家積極配合處理退換貨事宜，確保消費(fèi)者的權(quán)益得到保障。（三）客戶滿意度調(diào)查1.定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解消費(fèi)者對(duì)外賣(mài)餐飲服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。2.根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題，采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。七、信息管理（一）消費(fèi)者信息保護(hù)1.建立消費(fèi)者信息保護(hù)制度，嚴(yán)格保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息安全。2.對(duì)消費(fèi)者信息的收集、存儲(chǔ)、使用、共享等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范管理，防止信息泄露。（二）商家信息管理1.建立商家信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)商家的基本信息、資質(zhì)證明、經(jīng)營(yíng)情況等進(jìn)行詳細(xì)記錄和管理。2.定期更新商家信息，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。（三）訂單信息管理1.對(duì)訂單信息進(jìn)行分類(lèi)整理和存儲(chǔ)，以便查詢和統(tǒng)計(jì)分析。2.按照相關(guān)法律法規(guī)要求，保存訂單信息一定期限，以備后續(xù)查閱和追溯。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督管理部門(mén)或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)外賣(mài)餐飲服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.建立內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)商家入駐管理、訂單處理、配送服務(wù)、食品安全管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。（二）外部監(jiān)督1.積極配合相關(guān)政府部門(mén)的監(jiān)督檢查，及時(shí)提供所需的資料和信息。2.主動(dòng)接受社