PAGE店內(nèi)店員上班制度規(guī)范一、總則1.目的為了加強(qiáng)店內(nèi)管理，規(guī)范店員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障店鋪的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于店內(nèi)全體店員。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。嚴(yán)格遵守店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作。二、店員行為規(guī)范1.儀容儀表店員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色，男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不佩戴過(guò)多手鏈、戒指等。2.言行舉止店員應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，熱情接待顧客，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。與顧客交流時(shí)，應(yīng)保持微笑，眼神專(zhuān)注，耐心傾聽(tīng)顧客需求。不得在店內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、爭(zhēng)吵，保持店內(nèi)安靜的購(gòu)物環(huán)境。走路姿勢(shì)應(yīng)端正，不得勾肩搭背、奔跑。站姿應(yīng)挺拔，不得彎腰駝背、倚靠貨架等。3.工作態(tài)度店員應(yīng)具備積極主動(dòng)的工作態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。對(duì)待顧客要熱情、耐心、周到，不得敷衍了事、推諉責(zé)任。具有團(tuán)隊(duì)合作精神，相互支持，共同完成店鋪的銷(xiāo)售目標(biāo)和其他工作任務(wù)。不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，積極進(jìn)取，勇于創(chuàng)新。三、考勤制度1.工作時(shí)間店員實(shí)行[具體工作時(shí)間，如早班：9:0018:00，晚班：14:0021:00]的排班制度。根據(jù)店鋪實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，可適當(dāng)調(diào)整工作時(shí)間，但需提前通知店員。2.考勤記錄店長(zhǎng)負(fù)責(zé)記錄店員的考勤情況，包括出勤、遲到、早退、曠工等。店員應(yīng)每天按時(shí)簽到，不得代簽。3.遲到早退遲到或早退在[X]分鐘以?xún)?nèi)的，每次扣除[X]元績(jī)效獎(jiǎng)金。遲到或早退超過(guò)[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資及相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金。4.曠工無(wú)故曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%及相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金。無(wú)故曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%。連續(xù)曠工超過(guò)三天或累計(jì)曠工超過(guò)五天的，視為自動(dòng)離職，店鋪將不予結(jié)算工資，并保留追究相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。5.請(qǐng)假制度店員請(qǐng)假應(yīng)提前[X]天向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。病假需提供醫(yī)院證明，否則按事假處理。事假期間扣除相應(yīng)的工資及績(jī)效獎(jiǎng)金。請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而擅自離崗的，按曠工處理。四、崗位職責(zé)1.店長(zhǎng)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)店鋪的全面管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。監(jiān)督店員的工作表現(xiàn)，進(jìn)行績(jī)效考核，激勵(lì)店員提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)店鋪的商品管理，包括進(jìn)貨、陳列、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)等，確保商品的充足供應(yīng)和合理擺放。處理顧客投訴和糾紛，維護(hù)店鋪的良好形象和聲譽(yù)。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門(mén)保持溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)匯報(bào)店鋪運(yùn)營(yíng)情況，完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。2.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)顧客購(gòu)物的收款工作，準(zhǔn)確掃描商品條碼，計(jì)算商品價(jià)格，收取貨款。熟練操作收銀設(shè)備，確保收款過(guò)程的快速、準(zhǔn)確、無(wú)誤。開(kāi)具銷(xiāo)售小票，妥善保管收款現(xiàn)金和票據(jù)，及時(shí)將貨款存入指定賬戶(hù)。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行店鋪的現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)和賬目核對(duì)工作。解答顧客關(guān)于收款方面的疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)熱情接待顧客，主動(dòng)了解顧客需求，為顧客提供專(zhuān)業(yè)的商品推薦和購(gòu)買(mǎi)建議。負(fù)責(zé)店鋪商品的陳列整理，保持商品的整齊美觀，及時(shí)補(bǔ)貨上架。協(xié)助顧客挑選商品，解答顧客關(guān)于商品性能、特點(diǎn)、使用方法等方面的問(wèn)題。收集顧客反饋意見(jiàn)，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，以便改進(jìn)商品和服務(wù)。配合收銀員完成收款工作，確保顧客購(gòu)物流程的順暢。4.倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)店鋪倉(cāng)庫(kù)的日常管理工作，包括商品的出入庫(kù)登記、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)等。按照規(guī)定的存儲(chǔ)方式和要求，妥善保管商品，確保商品的安全和完好。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行清理和整理，保持倉(cāng)庫(kù)的整潔有序。根據(jù)銷(xiāo)售情況和庫(kù)存狀況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)補(bǔ)貨需求，確保商品的充足供應(yīng)。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行庫(kù)存商品的損耗控制和成本核算工作。五、服務(wù)規(guī)范1.接待顧客顧客進(jìn)店時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)，如“歡迎光臨”。了解顧客需求后，迅速為顧客提供幫助，不得讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。2.商品介紹向顧客介紹商品時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、詳細(xì)地說(shuō)明商品的性能、特點(diǎn)、使用方法、價(jià)格等信息。針對(duì)顧客的疑問(wèn)，耐心解答，不得敷衍了事?？梢愿鶕?jù)顧客的需求和喜好，提供個(gè)性化的商品推薦。3.銷(xiāo)售服務(wù)協(xié)助顧客挑選商品，提供必要的試穿、試用服務(wù)。為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境，如調(diào)整燈光、溫度等。尊重顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿，不得強(qiáng)行推銷(xiāo)商品。當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，迅速完成收款和商品交付工作，確保交易順利進(jìn)行。4.售后服務(wù)對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品提供售后服務(wù)，如退換貨、維修等。按照相關(guān)規(guī)定和流程，及時(shí)處理顧客的售后需求，不得拖延或推諉。記錄顧客的售后反饋，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便改進(jìn)商品和服務(wù)。六、商品管理規(guī)范1.商品陳列商品應(yīng)按照分類(lèi)、品牌、規(guī)格等進(jìn)行合理陳列，便于顧客選購(gòu)。陳列應(yīng)整齊、美觀、豐滿(mǎn)，遵循先進(jìn)先出的原則。定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)銷(xiāo)售情況和季節(jié)變化及時(shí)更換商品位置和陳列方式。2.商品進(jìn)貨店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)店鋪的銷(xiāo)售情況和庫(kù)存狀況，制定合理的進(jìn)貨計(jì)劃。選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保商品的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。對(duì)進(jìn)貨商品進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否符合要求。及時(shí)辦理商品的入庫(kù)手續(xù)，做好進(jìn)貨記錄。3.商品庫(kù)存管理倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)定期對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。建立庫(kù)存商品臺(tái)賬，詳細(xì)記錄商品的出入庫(kù)情況、庫(kù)存數(shù)量、存放位置等信息。對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行分類(lèi)存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和管理。及時(shí)清理滯銷(xiāo)商品和過(guò)期商品，避免庫(kù)存積壓。4.商品損耗控制加強(qiáng)對(duì)商品損耗的管理，采取有效的防范措施，如防盜、防火、防潮、防蟲(chóng)等。店員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)商品，避免因操作不當(dāng)造成商品損壞。對(duì)商品損耗情況進(jìn)行定期分析，查找原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，降低損耗率。七業(yè)績(jī)考核制度1.考核指標(biāo)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)：考核店員的個(gè)人銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售利潤(rùn)、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率等指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果、顧客投訴處理情況等進(jìn)行考核。工作態(tài)度：包括出勤情況、團(tuán)隊(duì)合作精神、工作積極性等方面的考核。商品管理：考核店員對(duì)商品陳列、進(jìn)貨、庫(kù)存管理等工作的執(zhí)行情況。2.考核周期每月進(jìn)行一次業(yè)績(jī)考核，考核時(shí)間為每月的[具體日期]。3.考核方式銷(xiāo)售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)來(lái)源于店鋪的銷(xiāo)售系統(tǒng)記錄。服務(wù)質(zhì)量通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、顧客投訴記錄等進(jìn)行評(píng)估。工作態(tài)度由店長(zhǎng)根據(jù)日常觀察和考勤記錄進(jìn)行評(píng)價(jià)。商品管理工作由店長(zhǎng)和倉(cāng)庫(kù)管理員共同考核。4.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的店員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)章制度的店員進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職、辭退等。八、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等方面表現(xiàn)突出的店員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：月度銷(xiāo)售冠軍：獎(jiǎng)勵(lì)[X]元獎(jiǎng)金及榮譽(yù)證書(shū)。顧客滿(mǎn)意度最高獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)[X]元獎(jiǎng)金及榮譽(yù)證書(shū)。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)成員獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)[X]元獎(jiǎng)金及榮譽(yù)證書(shū)。提出合理化建議并被采納，為店鋪帶來(lái)顯著效益的，給予[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。連續(xù)三個(gè)月獲得月度銷(xiāo)售冠軍或顧客滿(mǎn)意度最高獎(jiǎng)的店員，除上述獎(jiǎng)勵(lì)外，還將獲得晉升機(jī)會(huì)。2.懲罰制度對(duì)違反店內(nèi)規(guī)章制度、工作失誤、服務(wù)態(tài)度不好等情況的店員，給予以下懲罰：警告：適用于初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的情況，給予口頭或書(shū)面警告。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度，處以[X]元至[X]元的罰款。降職：對(duì)多次違反規(guī)定或工作表現(xiàn)嚴(yán)重不佳的店員，給予降職處理。辭退：對(duì)嚴(yán)重違反規(guī)章制度、給店鋪造成重大損失或?qū)医滩桓牡牡陠T予以辭退。因個(gè)人原因給店鋪造成經(jīng)濟(jì)損失的，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。九、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃定期組織店員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、銷(xiāo)售技巧、商品知識(shí)等方面。根據(jù)店員的崗位需求和個(gè)人發(fā)展情況，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的店員擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課和實(shí)際操作指導(dǎo)。外派培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派店員參加外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)資源，讓店員利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。3.職業(yè)發(fā)展為店員提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)店員不斷提