PAGE中通收件制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范中通快遞收件流程，確保收件工作的高效、準(zhǔn)確、安全，提升客戶滿意度，維護(hù)公司良好形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于中通快遞各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、中轉(zhuǎn)中心及相關(guān)工作人員在收件業(yè)務(wù)中的操作與管理。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部規(guī)定，確保收件工作合法合規(guī)進(jìn)行。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的收件服務(wù)，滿足客戶合理期望。3.安全準(zhǔn)確原則：保障快件在收寄、運(yùn)輸、投遞過程中的安全，確保信息準(zhǔn)確無誤，防止快件丟失、損壞、延誤等情況發(fā)生。4.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則：制定統(tǒng)一的收件流程和操作規(guī)范，確保各網(wǎng)點(diǎn)和工作人員執(zhí)行一致的標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)公司品牌形象。二、收件準(zhǔn)備（一）場(chǎng)地與設(shè)備1.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備寬敞、明亮、通風(fēng)良好的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，確保有足夠的空間用于快件收寄、存放和客戶接待。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。2.設(shè)備設(shè)施配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)操作需求。安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、快件存放區(qū)域等關(guān)鍵部位，確保監(jiān)控?zé)o死角，保存期限不少于30天，以便在需要時(shí)進(jìn)行查詢和追溯。配備快件收寄所需的工具，如電子秤、封裝袋、包裝箱、填充物等，確保工具完好無損，符合安全標(biāo)準(zhǔn)。（二）人員培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)新入職員工必須參加公司組織的收件業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、收件流程、操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全知識(shí)等。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗操作。2.定期培訓(xùn)定期組織員工參加收件業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率不少于每月一次，以不斷提升員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)行業(yè)發(fā)展、公司政策調(diào)整、客戶需求變化等進(jìn)行適時(shí)更新，確保員工掌握最新的收件知識(shí)和技能。3.應(yīng)急培訓(xùn)針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等，制定應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練。應(yīng)急培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急處理流程、安全防護(hù)措施、客戶溝通技巧等，確保員工在緊急情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)，保障快件安全和客戶利益。（三）物料準(zhǔn)備1.快件封裝材料選用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的封裝袋、包裝箱等快件封裝材料，確保材料質(zhì)量可靠，能夠有效保護(hù)快件。封裝材料應(yīng)根據(jù)快件的重量、體積、性質(zhì)等合理選用，避免因材料不當(dāng)導(dǎo)致快件損壞或延誤。2.運(yùn)單確保運(yùn)單數(shù)量充足，運(yùn)單格式應(yīng)符合國(guó)家郵政管理部門的規(guī)定和公司要求。運(yùn)單應(yīng)妥善保管，防止丟失、損壞或被盜用，嚴(yán)禁使用偽造、變?cè)斓倪\(yùn)單。三、收件流程（一）客戶上門寄件1.接待客戶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置專門的客戶接待區(qū)域，安排工作人員熱情、禮貌地接待客戶，主動(dòng)詢問客戶寄件需求。向客戶介紹公司的服務(wù)項(xiàng)目、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收寄范圍等信息，確?？蛻羟宄私庀嚓P(guān)內(nèi)容。2.驗(yàn)視快件按照國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶交寄的快件進(jìn)行驗(yàn)視。驗(yàn)視內(nèi)容包括：檢查快件內(nèi)件物品是否屬于禁寄物品或限寄物品。確認(rèn)內(nèi)件物品的名稱、數(shù)量、重量、尺寸等信息是否與運(yùn)單填寫內(nèi)容一致。檢查內(nèi)件物品的包裝是否完好，有無破損、滲漏等情況。對(duì)于不符合收寄要求的快件，應(yīng)向客戶說明原因，并建議客戶采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?。如客戶?jiān)持寄件，應(yīng)拒絕收寄，并做好解釋工作。3.稱重計(jì)費(fèi)使用經(jīng)過校準(zhǔn)的電子秤對(duì)快件進(jìn)行準(zhǔn)確稱重，記錄重量數(shù)據(jù)。根據(jù)快件的重量、寄達(dá)地、服務(wù)項(xiàng)目等，按照公司制定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算運(yùn)費(fèi)，并向客戶說明。如客戶對(duì)資費(fèi)有疑問，應(yīng)耐心解釋，確?？蛻羟宄私馐召M(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。4.填寫運(yùn)單指導(dǎo)客戶正確填寫運(yùn)單信息，確保運(yùn)單內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰。運(yùn)單填寫內(nèi)容應(yīng)包括：寄件人姓名、地址、聯(lián)系電話。收件人姓名、地址、聯(lián)系電話。內(nèi)件物品名稱、數(shù)量、重量、尺寸。寄達(dá)地、寄件日期、保價(jià)金額（如有）等。工作人員應(yīng)對(duì)客戶填寫的運(yùn)單信息進(jìn)行核對(duì)，如有錯(cuò)誤或遺漏，應(yīng)及時(shí)提醒客戶更正補(bǔ)充。5.封裝快件根據(jù)快件的性質(zhì)、重量、體積等，選擇合適的封裝材料進(jìn)行封裝。在封裝過程中，應(yīng)確保內(nèi)件物品擺放整齊、固定牢固，避免在運(yùn)輸過程中發(fā)生晃動(dòng)、碰撞。使用封裝袋封裝時(shí)，應(yīng)將袋口封嚴(yán)，確保無滲漏；使用包裝箱封裝時(shí)，應(yīng)使用膠帶將箱縫粘貼牢固，確保箱體完整。6.粘貼運(yùn)單將填寫好的運(yùn)單牢固粘貼在快件封裝材料的指定位置，確保運(yùn)單信息清晰可見，便于識(shí)別和查詢。粘貼運(yùn)單時(shí)應(yīng)注意避免運(yùn)單折疊、污損，確保運(yùn)單粘貼平整、牢固。（二）客戶電話預(yù)約寄件1.接聽電話設(shè)立專門的收件預(yù)約電話，確保電話暢通。工作人員應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語，主動(dòng)詢問客戶寄件需求。記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話、寄件物品信息、寄達(dá)地等相關(guān)內(nèi)容。2.溝通確認(rèn)向客戶介紹公司的服務(wù)項(xiàng)目、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收寄范圍等信息，與客戶溝通確認(rèn)寄件細(xì)節(jié)。告知客戶驗(yàn)視快件的要求和流程，提醒客戶準(zhǔn)備好相關(guān)物品。3.上門收件根據(jù)與客戶約定的時(shí)間，安排工作人員按時(shí)上門收件。上門后，按照客戶上門寄件的流程進(jìn)行驗(yàn)視快件、稱重計(jì)費(fèi)、填寫運(yùn)單、封裝快件、粘貼運(yùn)單等操作。（三）特殊快件處理1.保價(jià)快件客戶要求保價(jià)的快件，工作人員應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹保價(jià)服務(wù)的內(nèi)容、保價(jià)費(fèi)率、理賠流程等信息。按照客戶申報(bào)的保價(jià)金額收取保價(jià)費(fèi)用，并在運(yùn)單上注明保價(jià)金額。對(duì)保價(jià)快件應(yīng)進(jìn)行單獨(dú)標(biāo)識(shí)和記錄，加強(qiáng)運(yùn)輸過程中的安全保障措施。2.到付快件對(duì)于到付快件，工作人員應(yīng)在運(yùn)單上明確標(biāo)注“到付”字樣，并向客戶說明到付資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和支付方式。收件時(shí)無需向客戶收取運(yùn)費(fèi)，但應(yīng)告知客戶收件人需在簽收快件時(shí)支付運(yùn)費(fèi)。到付快件的運(yùn)費(fèi)結(jié)算應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行，確保運(yùn)費(fèi)準(zhǔn)確無誤地收取。3.易碎品快件對(duì)于易碎品快件，工作人員應(yīng)在驗(yàn)視時(shí)特別注意內(nèi)件物品的包裝情況，要求客戶對(duì)易碎品進(jìn)行妥善包裝。在封裝過程中，應(yīng)采取有效的防震、防撞措施，如使用泡沫、氣墊等填充物，確保易碎品在運(yùn)輸過程中得到充分保護(hù)。在運(yùn)單上明顯標(biāo)注“易碎品”字樣，并提醒客戶和運(yùn)輸環(huán)節(jié)的工作人員注意保護(hù)。四、收件安全管理（一）快件安全1.防止丟失在收寄、存放、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)，應(yīng)采取有效的防范措施，確?？旒粊G失。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置專門的快件存放區(qū)域，實(shí)行封閉式管理，防止無關(guān)人員進(jìn)入。對(duì)快件進(jìn)行定期盤點(diǎn)和核對(duì)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)快件丟失，應(yīng)立即啟動(dòng)調(diào)查程序，查明原因，并及時(shí)向客戶和相關(guān)部門報(bào)告。2.防止損壞嚴(yán)格按照驗(yàn)視和封裝要求操作，確保快件在收寄時(shí)包裝完好，能夠有效抵御運(yùn)輸過程中的顛簸、碰撞等情況。在運(yùn)輸過程中，加強(qiáng)對(duì)快件的保護(hù)措施，避免因車輛顛簸、擠壓等原因?qū)е驴旒p壞。如發(fā)現(xiàn)快件有損壞跡象，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行修復(fù)或更換，并做好記錄。3.防止延誤合理安排收件時(shí)間和運(yùn)輸路線，確?？旒軌蚣皶r(shí)發(fā)出，避免因人為因素或運(yùn)輸安排不當(dāng)導(dǎo)致快件延誤。加強(qiáng)與運(yùn)輸部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握運(yùn)輸動(dòng)態(tài)，如遇特殊情況可能導(dǎo)致快件延誤，應(yīng)提前通知客戶，并做好解釋工作。（二）信息安全1.客戶信息保護(hù)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客戶的個(gè)人信息和商業(yè)秘密。工作人員在收寄過程中獲取的客戶信息，應(yīng)妥善保管，不得泄露、出售或非法使用。對(duì)涉及客戶信息的系統(tǒng)、設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)等應(yīng)采取安全防護(hù)措施，防止信息被竊取、篡改或丟失。2.運(yùn)單信息管理運(yùn)單信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整地記錄和保存，確保在運(yùn)輸、查詢、理賠等環(huán)節(jié)能夠提供可靠的依據(jù)。對(duì)運(yùn)單信息的修改、刪除等操作應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的授權(quán)和記錄，防止信息被惡意篡改。（三）消防安全1.消防設(shè)施配備在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和快件存放區(qū)域配備必要的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并確保消防設(shè)施完好有效。消防設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能符合要求。2.消防安全制度制定消防安全制度，明確工作人員的消防安全職責(zé)，定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持疏散通道暢通，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放快件或其他雜物。嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)吸煙和使用明火，如需進(jìn)行電氣焊等動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)辦理動(dòng)火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。五、收件質(zhì)量監(jiān)控（一）內(nèi)部檢查1.日常檢查各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安排專人對(duì)每日收件工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括運(yùn)單填寫是否規(guī)范、快件封裝是否符合要求、稱重計(jì)費(fèi)是否準(zhǔn)確等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)督促工作人員進(jìn)行整改，并做好記錄。2.定期抽查上級(jí)管理部門應(yīng)定期對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的收件工作進(jìn)行抽查，抽查比例不少于網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的[X]%。抽查內(nèi)容包括收件流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面，對(duì)抽查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知，要求網(wǎng)點(diǎn)限期整改。（二）客戶反饋處理1.投訴處理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，及時(shí)受理客戶對(duì)收件服務(wù)的投訴。對(duì)客戶投訴應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、客戶信息、聯(lián)系方式等。在接到投訴后，應(yīng)立即展開調(diào)查，核實(shí)情況，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。對(duì)于確實(shí)存在問題的投訴，應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行處理，如道歉、賠償、改進(jìn)服務(wù)等，確?？蛻魸M意。2.建議處