PAGE導(dǎo)醫(yī)管理行為規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范導(dǎo)醫(yī)的管理行為，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，確?；颊吣軌颢@得高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)，提升醫(yī)院整體形象，促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作的順利開展。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有導(dǎo)醫(yī)崗位工作人員。3.基本原則以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，全心全意為患者服務(wù)。依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法履行導(dǎo)醫(yī)職責(zé)。專業(yè)高效原則：具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，高效地為患者提供準(zhǔn)確的就醫(yī)引導(dǎo)。團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：與醫(yī)院各科室、各部門密切配合，共同為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。二、導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)1.接待咨詢在醫(yī)院入口處、掛號(hào)處、候診區(qū)等顯著位置設(shè)立導(dǎo)醫(yī)崗位，熱情接待每一位患者及家屬，主動(dòng)詢問需求。耐心解答患者關(guān)于醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就診流程、醫(yī)保政策等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、清晰的指導(dǎo)。2.就醫(yī)引導(dǎo)根據(jù)患者病情，合理引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診。對于急危重癥患者，應(yīng)立即協(xié)助聯(lián)系相關(guān)科室進(jìn)行緊急救治，并通知醫(yī)院急救團(tuán)隊(duì)。指導(dǎo)患者正確使用醫(yī)院的自助設(shè)備，如自助掛號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、檢驗(yàn)報(bào)告打印機(jī)等，幫助患者解決在使用過程中遇到的問題。3.協(xié)助檢查協(xié)助患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查前的準(zhǔn)備工作，如指導(dǎo)患者填寫檢查申請單、告知檢查注意事項(xiàng)等。對于行動(dòng)不便的患者，陪同其前往檢查科室，并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，確保檢查順利進(jìn)行。4.信息收集與反饋收集患者對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便醫(yī)院不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。關(guān)注醫(yī)院就診環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等方面存在的問題，及時(shí)向醫(yī)院管理部門報(bào)告，協(xié)助解決患者就醫(yī)過程中遇到的困難。三、導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范1.儀表儀態(tài)導(dǎo)醫(yī)應(yīng)保持整潔、得體的著裝，統(tǒng)一穿著醫(yī)院規(guī)定的工作服，佩戴工作牌，做到著裝規(guī)范、整齊。保持良好的儀態(tài)，站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈穩(wěn)健，展現(xiàn)出積極向上的精神風(fēng)貌。面部表情親切自然，微笑服務(wù)，眼神專注，給患者以溫暖、友好的感覺。2.語言規(guī)范使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，嚴(yán)禁使用粗俗、生硬、冷漠的語言。回答患者問題時(shí)，語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，避免使用模糊、歧義或?qū)I(yè)術(shù)語過多的表述，確?；颊吣軌蚶斫?。與患者交流時(shí)，語氣平和、耐心，尊重患者的人格和隱私，不隨意打斷患者說話，認(rèn)真傾聽患者的訴求。3.服務(wù)態(tài)度對待患者要熱情主動(dòng)，積極主動(dòng)地為患者提供幫助，不得推諉、敷衍患者。具有高度的責(zé)任心，對患者的問題和需求要認(rèn)真對待，盡力為患者解決困難，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。樹立良好的服務(wù)意識(shí)，始終以患者滿意為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。4.工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守醫(yī)院的工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照醫(yī)院規(guī)定辦理請假手續(xù)。堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗，確保在工作時(shí)間內(nèi)隨時(shí)為患者提供服務(wù)。遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，保守醫(yī)院機(jī)密，不得泄露患者的個(gè)人信息和醫(yī)院內(nèi)部信息。四、導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定系統(tǒng)的導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院基本情況、科室分布、就醫(yī)流程、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)禮儀等方面。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請醫(yī)院專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，同時(shí)鼓勵(lì)導(dǎo)醫(yī)參加外部專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，不斷提升業(yè)務(wù)水平。根據(jù)導(dǎo)醫(yī)的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力，分層次、有針對性地開展培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)的趣味性和實(shí)用性。利用醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信公眾號(hào)等資源，為導(dǎo)醫(yī)提供在線學(xué)習(xí)資料，方便導(dǎo)醫(yī)隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流。定期組織導(dǎo)醫(yī)到其他優(yōu)秀醫(yī)院進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)模式，不斷改進(jìn)工作。3.考核機(jī)制建立完善的導(dǎo)醫(yī)考核機(jī)制，定期對導(dǎo)醫(yī)的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、患者滿意度等方面。考核方式采用自我評價(jià)、同事評價(jià)、患者評價(jià)、上級評價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對不稱職的導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。五、導(dǎo)醫(yī)工作流程1.患者入院接待流程患者到達(dá)醫(yī)院入口處，導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，詢問患者就診需求。對于首次來院就診的患者，協(xié)助其填寫基本信息登記表，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室等。根據(jù)患者病情，為其提供初步的就醫(yī)建議，并引導(dǎo)患者前往掛號(hào)處掛號(hào)。2.掛號(hào)引導(dǎo)流程陪同患者到掛號(hào)處，介紹掛號(hào)方式，如窗口掛號(hào)、自助掛號(hào)等，并協(xié)助患者選擇合適的掛號(hào)方式。幫助患者了解掛號(hào)所需的證件、資料，指導(dǎo)患者正確填寫掛號(hào)信息，確保掛號(hào)準(zhǔn)確無誤。解答患者關(guān)于掛號(hào)費(fèi)用、醫(yī)保報(bào)銷等方面的疑問，提供相關(guān)政策解讀。3.就診引導(dǎo)流程根據(jù)掛號(hào)科室，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診。途中向患者介紹醫(yī)院的科室分布、樓層布局等情況，方便患者今后就診。到達(dá)科室候診區(qū)后，告知患者候診注意事項(xiàng)，如排隊(duì)順序、叫號(hào)方式等，并協(xié)助患者在候診區(qū)就座。關(guān)注科室就診情況，及時(shí)提醒患者輪到其就診，避免患者錯(cuò)過就診時(shí)間。4.檢查引導(dǎo)流程當(dāng)患者需要進(jìn)行檢查時(shí)，指導(dǎo)患者前往相應(yīng)的檢查科室，并告知檢查科室的位置、樓層及行走路線。協(xié)助患者辦理檢查前的各項(xiàng)手續(xù)，如開具檢查申請單（若需要導(dǎo)醫(yī)協(xié)助）、繳費(fèi)、預(yù)約檢查時(shí)間等。向患者詳細(xì)說明檢查前的準(zhǔn)備事項(xiàng)，如空腹、憋尿、攜帶相關(guān)資料等，確保患者能夠做好充分準(zhǔn)備。陪同患者前往檢查科室，協(xié)助患者完成檢查，并在檢查結(jié)束后將患者送回候診區(qū)或告知患者后續(xù)就診流程。5.繳費(fèi)引導(dǎo)流程當(dāng)患者需要繳費(fèi)時(shí)，引導(dǎo)患者前往繳費(fèi)窗口或自助繳費(fèi)機(jī)處。協(xié)助患者了解繳費(fèi)項(xiàng)目、金額，指導(dǎo)患者正確操作自助繳費(fèi)機(jī)進(jìn)行繳費(fèi)，如插入銀行卡、輸入密碼、確認(rèn)繳費(fèi)金額等。對于使用現(xiàn)金繳費(fèi)的患者，引導(dǎo)其前往相應(yīng)窗口辦理繳費(fèi)手續(xù)，并確保繳費(fèi)過程順利。解答患者關(guān)于繳費(fèi)的疑問，如醫(yī)保報(bào)銷、退費(fèi)等問題，提供準(zhǔn)確的信息和指導(dǎo)。6.取藥引導(dǎo)流程在患者就診結(jié)束后，若需要取藥，引導(dǎo)患者前往藥房。告知患者取藥窗口位置及取藥流程，如排隊(duì)等候、核對處方信息、領(lǐng)取藥品等。協(xié)助患者在取藥窗口核對藥品名稱、數(shù)量、用法用量等信息，確?；颊哂盟幇踩?。提醒患者注意藥品的保存方法和用藥注意事項(xiàng)，如有疑問及時(shí)咨詢藥房工作人員。六、導(dǎo)醫(yī)應(yīng)急處理1.突發(fā)事件應(yīng)急處理原則遵循快速反應(yīng)、科學(xué)應(yīng)對、以人為本、減少損失的原則，及時(shí)、有效地處理各類突發(fā)事件，保障患者生命安全和醫(yī)院正常秩序。2.常見突發(fā)事件及處理流程患者突發(fā)病情變化導(dǎo)醫(yī)在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)病情變化，如暈倒、呼吸困難等，應(yīng)立即呼叫醫(yī)院急救團(tuán)隊(duì)，并同時(shí)通知附近科室的醫(yī)護(hù)人員前來協(xié)助。迅速將患者轉(zhuǎn)移至通風(fēng)良好、平坦安全的地方，解開患者衣領(lǐng)、腰帶等束縛物，保持呼吸道通暢。按照急救操作規(guī)范，對患者進(jìn)行初步的急救處理，如心肺復(fù)蘇、吸氧等，等待專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的到來。在急救過程中，安撫患者及家屬情緒，告知其正在采取的急救措施和醫(yī)院的救援進(jìn)展情況。醫(yī)療糾紛當(dāng)遇到患者或家屬對醫(yī)療服務(wù)提出異議，引發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽患者及家屬的訴求，不得與患者發(fā)生爭執(zhí)。及時(shí)向所在科室主任或醫(yī)院總值班報(bào)告情況，協(xié)助相關(guān)部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。引導(dǎo)患者及家屬到醫(yī)院指定的調(diào)解地點(diǎn)進(jìn)行協(xié)商，避免在醫(yī)院公共區(qū)域造成混亂。配合醫(yī)院相關(guān)部門提供事件經(jīng)過的詳細(xì)信息，協(xié)助解決糾紛，維護(hù)醫(yī)院正常秩序?；馂?zāi)等安全事故發(fā)現(xiàn)火災(zāi)等安全事故時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)立即撥打醫(yī)院內(nèi)部報(bào)警電話，報(bào)告火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、火勢大小等情況。按照醫(yī)院制定的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助疏散患者及家屬，引導(dǎo)他們通過安全通道有序撤離現(xiàn)場。在確保自身安全的前提下，利用附近的滅火器材進(jìn)行初期滅火，阻止火勢蔓延。配合消防部門進(jìn)行滅火和救援工作，提供現(xiàn)場相關(guān)信息，協(xié)助做好人員救治和現(xiàn)場秩序維護(hù)工作。七、導(dǎo)醫(yī)與各部門協(xié)作1.與掛號(hào)處協(xié)作導(dǎo)醫(yī)應(yīng)及時(shí)將患者的掛號(hào)需求傳達(dá)給掛號(hào)處工作人員，確保掛號(hào)工作順利進(jìn)行。協(xié)助掛號(hào)處解答患者關(guān)于掛號(hào)的疑問，如掛號(hào)種類、費(fèi)用、預(yù)約掛號(hào)等問題，提高掛號(hào)效率和準(zhǔn)確性。關(guān)注掛號(hào)處排隊(duì)情況，引導(dǎo)患者有序排隊(duì)掛號(hào)，避免出現(xiàn)擁擠和混亂現(xiàn)象。2.與各臨床科室協(xié)作與各臨床科室保持密切溝通，了解科室就診情況和專家出診信息，及時(shí)為患者提供準(zhǔn)確的就醫(yī)引導(dǎo)。協(xié)助臨床科室做好患者的接待工作，如引導(dǎo)患者到科室候診、協(xié)助辦理入院手續(xù)等，提高科室工作效率。及時(shí)反饋患者對科室服務(wù)的意見和建議，促進(jìn)科室不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.與檢查科室協(xié)作提前與檢查科室溝通患者檢查預(yù)約情況，合理安排患者檢查時(shí)間，避免患者長時(shí)間等待。協(xié)助檢查科室做好患者檢查前的準(zhǔn)備工作，如告知患者檢查注意事項(xiàng)、協(xié)助患者填寫檢查申請單等，確保檢查工作順利開展。在患者檢查過程中，與檢查科室保持聯(lián)系，及時(shí)了解檢查進(jìn)度，為患者提供必要的幫助和支持。4.與藥房協(xié)作引導(dǎo)患者到藥房取藥，并協(xié)助藥房工作人員核對患者信息，確保取藥準(zhǔn)確無誤。向患者介紹藥品的使用方法、注意事項(xiàng)等，提高患者用藥依從性。及時(shí)反饋患者對藥房服務(wù)的意見和建議，協(xié)助藥房改進(jìn)工作流程和服務(wù)質(zhì)量。5.與后勤保障部門協(xié)作協(xié)助后勤保障部門維護(hù)醫(yī)院就診環(huán)境的整潔和舒適，如發(fā)現(xiàn)地面有水漬、設(shè)施設(shè)備損壞等問題，及時(shí)向后勤部門報(bào)告。配合后