PAGE商場運(yùn)營管理制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場的運(yùn)營管理，確保商場的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)商場的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)商場與商戶、消費(fèi)者的共贏。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商戶、員工以及與商場運(yùn)營相關(guān)的各類活動(dòng)和事務(wù)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以商戶和消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.公平公正原則：在商場管理過程中，對(duì)待所有商戶和消費(fèi)者一視同仁，確保公平競爭和公正交易。4.統(tǒng)一管理原則：對(duì)商場整體運(yùn)營進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，確保各項(xiàng)工作有序開展。二、商戶管理（一）商戶入駐1.招商流程制定招商計(jì)劃，明確招商目標(biāo)、范圍和重點(diǎn)。通過多種渠道發(fā)布招商信息，吸引潛在商戶。對(duì)意向商戶進(jìn)行初步篩選，評(píng)估其經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)、經(jīng)營能力等。邀請(qǐng)符合條件的商戶實(shí)地考察商場，介紹商場情況和入駐政策。與確定入駐的商戶簽訂租賃合同及相關(guān)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.入駐條件具有合法的經(jīng)營資質(zhì)和營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍符合商場定位。具備良好的商業(yè)信譽(yù)，無不良經(jīng)營記錄。按照規(guī)定繳納各項(xiàng)費(fèi)用，包括租金、保證金等。遵守商場的各項(xiàng)管理制度和規(guī)定。（二）商戶經(jīng)營管理1.營業(yè)時(shí)間管理統(tǒng)一規(guī)定商場的營業(yè)時(shí)間，商戶應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間營業(yè)，不得擅自提前關(guān)門或推遲開門。如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時(shí)間，需提前向商場管理部門申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。2.商品管理商戶所售商品應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不得銷售假冒偽劣、過期變質(zhì)等不合格商品。商品陳列應(yīng)整齊、美觀、有序，符合商場整體形象要求。商場管理部門有權(quán)對(duì)商戶商品進(jìn)行抽檢，如發(fā)現(xiàn)問題，商戶應(yīng)積極配合整改。3.促銷活動(dòng)管理商戶舉辦促銷活動(dòng)應(yīng)提前向商場管理部門報(bào)備，包括活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、形式等。促銷活動(dòng)應(yīng)符合法律法規(guī)和商場規(guī)定，不得進(jìn)行虛假宣傳、不正當(dāng)競爭等行為。商場管理部門有權(quán)對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，確?；顒?dòng)安全、有序進(jìn)行。（三）商戶退場管理**1.退場條件租賃合同期滿，雙方未續(xù)簽合同。商戶違反租賃合同及商場管理制度，經(jīng)多次整改仍未達(dá)到要求。因不可抗力或其他特殊原因，商場要求商戶退場。2.退場流程商戶提出退場申請(qǐng)，經(jīng)商場管理部門審核同意后，辦理相關(guān)手續(xù)。商戶應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)清理店鋪內(nèi)的商品和設(shè)備，恢復(fù)場地原狀。商場管理部門對(duì)退場商戶進(jìn)行驗(yàn)收，如無問題，退還保證金等相關(guān)費(fèi)用。三、消費(fèi)者服務(wù)（一）客服中心管理1.客服人員配備根據(jù)商場規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理配備客服人員，確保能夠及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者咨詢和投訴?？头藛T應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)知識(shí)，能夠熟練解答消費(fèi)者問題。2.服務(wù)內(nèi)容為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)，包括商場布局、商戶信息、活動(dòng)安排等。受理消費(fèi)者投訴和建議，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，并向消費(fèi)者反饋。協(xié)助消費(fèi)者解決在商場內(nèi)遇到的各種問題，如突發(fā)情況處理、失物招領(lǐng)等。（二）消費(fèi)者投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如客服熱線、現(xiàn)場投訴點(diǎn)等，方便消費(fèi)者投訴?？头藛T接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人信息、投訴事項(xiàng)等。2.投訴處理流程對(duì)投訴進(jìn)行分類，根據(jù)投訴性質(zhì)和影響程度確定處理方式和責(zé)任部門。責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并提出解決方案。將處理結(jié)果反饋給投訴人，如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可進(jìn)行二次投訴，商場管理部門應(yīng)進(jìn)一步協(xié)調(diào)處理。（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.商品退換貨規(guī)定制定明確的商品退換貨政策，在商場顯著位置公示。商戶應(yīng)按照商場規(guī)定為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)，不得故意刁難或拒絕。商場管理部門對(duì)商戶的退換貨情況進(jìn)行監(jiān)督，確保消費(fèi)者權(quán)益得到保障。2.價(jià)格管理要求商戶明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。商場定期對(duì)商戶商品價(jià)格進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。如遇價(jià)格投訴，商場管理部門應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理，維護(hù)市場價(jià)格秩序。四、物業(yè)管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.日常巡檢制定設(shè)施設(shè)備巡檢計(jì)劃，定期對(duì)商場內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，包括電梯、消防設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、照明系統(tǒng)等。巡檢人員應(yīng)認(rèn)真記錄巡檢情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并安排維修。2.維修保養(yǎng)建立設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備的維修歷史、保養(yǎng)情況等。按照設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)要求，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于重大設(shè)備維修或更新改造，應(yīng)提前制定方案，報(bào)商場管理部門審批后實(shí)施。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔安排專人負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括地面清掃、衛(wèi)生間清潔、垃圾清運(yùn)等。保持公共區(qū)域環(huán)境整潔，無雜物、無污漬、無異味。2.垃圾分類處理在商場內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者正確分類投放垃圾。定期對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集和運(yùn)輸，確保符合環(huán)保要求。（三）安全管理1.消防安全建立健全消防安全管理制度，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。定期組織消防演練，提高員工和商戶的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。加強(qiáng)對(duì)商場內(nèi)消防通道、疏散通道的管理，確保暢通無阻。2.治安安全安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋商場主要區(qū)域，確保治安狀況可監(jiān)控。配備保安人員，加強(qiáng)商場巡邏，維護(hù)商場秩序，保障消費(fèi)者和商戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如盜竊搶劫、火災(zāi)等，確保在緊急情況下能夠迅速響應(yīng)，妥善處理。五、營銷活動(dòng)管理（一）活動(dòng)策劃1.活動(dòng)目標(biāo)設(shè)定根據(jù)商場經(jīng)營狀況和市場需求，制定營銷活動(dòng)目標(biāo)，如提高銷售額、增加客流量、提升品牌知名度等。2.活動(dòng)方案制定策劃營銷活動(dòng)方案，包括活動(dòng)主題、時(shí)間、形式、參與商戶、宣傳推廣等內(nèi)容?；顒?dòng)方案應(yīng)具有吸引力和可行性，符合商場定位和消費(fèi)者需求。（二）活動(dòng)執(zhí)行1.宣傳推廣通過多種渠道對(duì)營銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳推廣，如商場官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、線下海報(bào)、宣傳單頁等。提前向商戶和員工傳達(dá)活動(dòng)信息，確?；顒?dòng)順利開展。2.現(xiàn)場組織在活動(dòng)現(xiàn)場安排專人負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，確?；顒?dòng)秩序井然。及時(shí)處理活動(dòng)中出現(xiàn)的各種問題，保障消費(fèi)者的參與體驗(yàn)。（三）活動(dòng)評(píng)估1.效果評(píng)估指標(biāo)設(shè)定活動(dòng)效果評(píng)估指標(biāo)，如銷售額、客流量、參與人數(shù)、品牌曝光度等。2.評(píng)估方法通過數(shù)據(jù)分析和現(xiàn)場觀察等方式對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的營銷活動(dòng)提供參考。六、財(cái)務(wù)管理（一）租金及費(fèi)用管理1.租金收取按照租賃合同約定的租金標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，及時(shí)向商戶收取租金。對(duì)租金逾期未付情況進(jìn)行跟蹤管理，采取相應(yīng)的催繳措施。2.費(fèi)用核算準(zhǔn)確核算商場運(yùn)營過程中的各項(xiàng)費(fèi)用，包括物業(yè)管理費(fèi)（如水費(fèi)、電費(fèi)、保潔費(fèi)等）、營銷活動(dòng)費(fèi)用、人員工資等。根據(jù)費(fèi)用性質(zhì)和用途進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，為財(cái)務(wù)分析提供依據(jù)。（二）財(cái)務(wù)預(yù)算與決算1.預(yù)算編制每年定期編制商場財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算編制應(yīng)結(jié)合商場歷史數(shù)據(jù)、市場趨勢和經(jīng)營目標(biāo)，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。2.決算分析定期對(duì)商場財(cái)務(wù)決算進(jìn)行分析，對(duì)比預(yù)算執(zhí)行情況，找出差異原因。根據(jù)決算分析結(jié)果，提出改進(jìn)措施和建議，為商場決策提供支持。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督1.內(nèi)部審計(jì)定期開展內(nèi)部審計(jì)工作，對(duì)商場財(cái)務(wù)收支、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)等進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正財(cái)務(wù)管理中存在的問題，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2.外部審計(jì)按照法律法規(guī)要求，聘請(qǐng)專業(yè)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行年度財(cái)務(wù)審計(jì)。配合外部審計(jì)工作，提供相關(guān)資料和信息，確保審計(jì)工作順利進(jìn)行。七、員工管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘流程根據(jù)商場崗位需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引合適的人才應(yīng)聘。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才錄用。2.培訓(xùn)體系建立完善的員工培訓(xùn)體系，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等。根據(jù)員工崗位需求和發(fā)展階段，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）績效考核1.考核指標(biāo)設(shè)定針對(duì)不同崗位制定績效考核指標(biāo)，如業(yè)績指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、工作態(tài)度指標(biāo)等。績效考核指標(biāo)應(yīng)明確、具體、可衡量，與員工工作目標(biāo)緊密相關(guān)。2.考核方式與周期采用多種考核方式，如上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等?？冃Э己酥芷诜譃樵露取⒓径群湍甓?，定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。（三）薪酬福利管理1.薪酬體系設(shè)計(jì)合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資和獎(jiǎng)金等部分。根據(jù)員工崗位價(jià)值、工作表