PAGE公寓從業(yè)人員制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)公寓管理，規(guī)范公寓從業(yè)人員行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公寓運(yùn)營(yíng)的安全、有序、高效，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司所有從事公寓管理、服務(wù)等相關(guān)工作的人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公寓運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則以公寓住戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。3.公平公正原則對(duì)待所有從業(yè)人員和公寓住戶，一視同仁，公平公正地處理各項(xiàng)事務(wù)。4.責(zé)任追究原則對(duì)違反制度規(guī)范的行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任。二、從業(yè)人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信從業(yè)人員應(yīng)如實(shí)提供信息，不得隱瞞或虛報(bào)公寓相關(guān)情況，對(duì)住戶的承諾要切實(shí)履行。2.敬業(yè)奉獻(xiàn)熱愛(ài)本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，全身心投入公寓管理與服務(wù)工作。3.廉潔自律嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，不得接受住戶或相關(guān)業(yè)務(wù)往來(lái)單位的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。（二）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間按時(shí)上下班，不得遲到早退，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.堅(jiān)守工作崗位工作期間不得擅自離崗、串崗，確保公寓管理與服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情如玩游戲、看視頻、聊天等，不得在工作場(chǎng)所吸煙、飲酒。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)主動(dòng)迎接住戶，積極為住戶解決問(wèn)題，提供熱情、周到的服務(wù)。2.耐心細(xì)致對(duì)住戶提出的問(wèn)題要耐心解答，處理事情要細(xì)致入微，不得敷衍了事。3.文明禮貌使用文明用語(yǔ)，尊重住戶的人格和隱私，不得與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。三、公寓安全管理制度（一）消防安全1.消防設(shè)施設(shè)備管理定期檢查公寓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，確保其完好有效。建立消防設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，記錄檢查、維護(hù)、更換等情況。2.消防通道管理保持消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。定期對(duì)消防通道進(jìn)行巡查，確保其符合消防安全要求。3.消防安全培訓(xùn)與演練組織從業(yè)人員參加消防安全培訓(xùn)，使其熟悉消防知識(shí)和技能。定期組織消防演練，提高從業(yè)人員和住戶的應(yīng)急處置能力。（二）治安安全1.人員出入管理建立人員出入登記制度，對(duì)進(jìn)出公寓的人員進(jìn)行嚴(yán)格登記。加強(qiáng)對(duì)訪客的管理，核實(shí)身份后進(jìn)行登記，并通知被訪住戶。2.巡邏制度制定巡邏計(jì)劃，安排專人定時(shí)對(duì)公寓進(jìn)行巡邏。巡邏人員要認(rèn)真履行職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和異常情況。3.監(jiān)控系統(tǒng)管理確保公寓內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，保存一定期限的監(jiān)控錄像。定期檢查監(jiān)控設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。（三）設(shè)施設(shè)備安全1.電氣安全定期檢查公寓內(nèi)的電氣線路和設(shè)備，嚴(yán)禁私拉亂接電線，嚴(yán)禁使用大功率電器。對(duì)老化、損壞的電氣線路和設(shè)備要及時(shí)更換。2.電梯安全按照規(guī)定定期對(duì)電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保電梯安全運(yùn)行。電梯操作人員要持證上崗，并嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。3.其他設(shè)施設(shè)備安全對(duì)公寓內(nèi)的給排水、燃?xì)獾仍O(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，防止發(fā)生安全事故。四、公寓環(huán)境衛(wèi)生管理制度（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.樓道衛(wèi)生每天清掃樓道，保持樓道地面干凈整潔，扶手無(wú)灰塵。定期擦拭樓道內(nèi)的門窗、墻壁等。2.電梯衛(wèi)生每天對(duì)電梯轎廂進(jìn)行清潔，包括地面、轎廂壁、按鈕等。定期對(duì)電梯機(jī)房進(jìn)行清掃，保持機(jī)房整潔。3.垃圾處理合理設(shè)置垃圾桶，定期清理垃圾。垃圾應(yīng)及時(shí)運(yùn)出公寓，做到日產(chǎn)日清，保持垃圾存放點(diǎn)周圍環(huán)境整潔。（二）住戶區(qū)域衛(wèi)生管理1.入住與退房衛(wèi)生檢查住戶入住前，應(yīng)對(duì)房間進(jìn)行全面清潔消毒。住戶退房時(shí)，要按照規(guī)定進(jìn)行衛(wèi)生檢查，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，應(yīng)要求住戶進(jìn)行整改或按照約定扣除相應(yīng)費(fèi)用。2.衛(wèi)生投訴處理及時(shí)處理住戶關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生的投訴，對(duì)存在的問(wèn)題要迅速整改，并將處理結(jié)果反饋給住戶。五、公寓維修管理制度（一）維修申請(qǐng)與受理1.住戶維修申請(qǐng)住戶可通過(guò)線上或線下方式提交維修申請(qǐng)，詳細(xì)說(shuō)明維修內(nèi)容和位置。2.受理流程接到維修申請(qǐng)后，管理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并根據(jù)維修情況安排維修人員。對(duì)于緊急維修事項(xiàng)，應(yīng)立即通知維修人員前往處理。（二）維修流程1.維修人員上門維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)與住戶取得聯(lián)系，約定上門維修時(shí)間。上門時(shí)應(yīng)佩戴工作證件，向住戶說(shuō)明維修方案和預(yù)計(jì)維修時(shí)間。2.維修作業(yè)維修人員按照維修規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，確保維修質(zhì)量。維修過(guò)程中如需更換零部件，應(yīng)使用符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，并向住戶說(shuō)明。3.維修驗(yàn)收維修完成后，維修人員應(yīng)通知住戶進(jìn)行驗(yàn)收。住戶驗(yàn)收合格后，在維修記錄上簽字確認(rèn)。如住戶對(duì)維修結(jié)果不滿意，維修人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，直至住戶滿意。（三）維修費(fèi)用管理1.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)維修項(xiàng)目的成本核算，制定合理的維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并向住戶公示。2.費(fèi)用收取對(duì)于住戶承擔(dān)的維修費(fèi)用，應(yīng)在維修完成后按照規(guī)定及時(shí)收取。收取費(fèi)用時(shí)應(yīng)出具正規(guī)票據(jù)。3.費(fèi)用報(bào)銷維修人員憑維修記錄、費(fèi)用清單等相關(guān)憑證，按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行維修費(fèi)用報(bào)銷。六、公寓收費(fèi)管理制度（一）租金與押金管理1.租金標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)公寓的地理位置、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)行情等因素，制定合理的租金標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整。2.租金收取按照租賃合同約定的時(shí)間和方式收取租金，可通過(guò)線上支付、線下現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬等方式進(jìn)行。對(duì)于逾期未交租金的住戶，應(yīng)及時(shí)發(fā)出催款通知。3.押金管理收取住戶押金時(shí)，應(yīng)向住戶說(shuō)明押金的用途和退還條件。在住戶退房時(shí)，如無(wú)違約行為，應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)退還押金。（二）其他費(fèi)用管理1.水電費(fèi)管理按照實(shí)際用量向住戶收取水電費(fèi)，定期抄表核算。可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)代收水電費(fèi)，確保費(fèi)用收取準(zhǔn)確、及時(shí)。2.物業(yè)費(fèi)管理明確物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，按照規(guī)定收取物業(yè)費(fèi)。物業(yè)費(fèi)主要用于公寓的公共區(qū)域維護(hù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、人員工資等方面。七、公寓投訴處理制度（一）投訴受理1.投訴渠道設(shè)立多種投訴渠道，如電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，方便住戶投訴。2.投訴登記接到投訴后，管理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容等信息。（二）投訴處理流程1.調(diào)查核實(shí)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，了解事情真相。2.處理反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，并及時(shí)與投訴人溝通反饋。對(duì)于能夠立即解決的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問(wèn)題，應(yīng)向投訴人說(shuō)明處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。3.結(jié)果跟蹤對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，重新進(jìn)行處理，直至投訴人滿意。八、培訓(xùn)與考核制度（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等。2.定期培訓(xùn)定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)不同崗位需求進(jìn)行設(shè)置，如安全管理、服務(wù)技能、維修技術(shù)等。3.專項(xiàng)培訓(xùn)針對(duì)公寓管理中的特殊問(wèn)題或新業(yè)務(wù)，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的專業(yè)水平。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富人員擔(dān)任培訓(xùn)講師進(jìn)行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)根據(jù)需要，選派從業(yè)人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.線上培訓(xùn)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供線上培訓(xùn)課程，方便從業(yè)人員自主學(xué)習(xí)。（三）考核制度1.定期考核定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等方面。2.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考